Александра Самолюбова - Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Для управляющего персонала очень ценна возможность быстро обрабатывать запросы клиентов с как можно меньшим вовлечением в такой процесс операторов. Для этого процесс обслуживания электронных писем должен быть максимально автоматизирован. В чем-то он даже может напоминать самообслуживание, хотя клиент об этом и не догадывается. Так, система анализирует содержание электронного сообщения, определяет характер запроса и, если есть возможность, отправляет автоматический ответ (который может содержать даже персонифицированные данные о клиенте, извлеченные из системной базы данных или из внешних источников). Как видите, в этом случае процесс обслуживания очень схож с IVR.

И только в том случае, когда автоматический ответ невозможен, система ставит сообщение в очередь на получение ответа от оператора. Но и тогда необходимо стремиться к максимальной автоматизации процесса обслуживания. Для этого оператору, к которому поступил запрос от клиента, выдается на экран список возможных стандартных ответов, сформированный системой на основании анализа содержания письма, что может значительно облегчить и ускорить процесс обработки запроса.

Из-за наличия универсальной очереди вся электронная почта, поступающая в компанию, может обрабатываться с учетом желаемых уровней обслуживания, критериев маршрутизации, бизнес-правил и т. д.

Мы рассмотрели лишь ряд преимуществ интеграции электронной почты в рамки ЦОВ. Есть и другие, может быть, не столь очевидные достоинства этой системы, которые тем не менее способны повысить эффективность обработки мультимедийных запросов. Представьте, например, такую, довольно типичную, ситуацию: клиент столкнулся с какой-то проблемой и написал в компанию подробное письмо. Предположим даже, что он попал в число 34 % счастливчиков, получающих ответ в течение шести часов, причем ответ полный и исчерпывающий. Как вам кажется, клиент удовлетворен? Да, безусловно.

Но давайте допустим, что этому неугомонному человеку пришло в голову уточнить какую-то деталь. «Ну не писать же снова», – думает он и решает позвонить. Звонит. И тут его ждет разочарование: дело в том, что оператор не имеет ни малейшего понятия ни об электронном письме клиента, ни об ответе на него. И вместо того, чтобы просто ответить на пустячный вопрос, уточнить незначительную деталь, оператор начинает вникать в ситуацию, задавать кучу вопросов. Клиент теряет время, нервы и терпение. Как вам кажется, он по-прежнему чувствует себя удовлетворенным?.. А вот если оператор при ответе на телефонный звонок сразу же видит на экране всю переписку с этим клиентом, то такие неприятности невозможны.

Думаю, вы согласитесь со мной, что веб-сайт – это во многом лицо компании, ее визитная карточка. Чем удобнее им пользоваться, чем он логичнее и нагляднее организован, тем больше посетителей – а значит, потенциальных и реальных клиентов – будет привлекать.

Очень важно, чтобы посетитель веб-сайта мог выбрать удобный для себя способ взаимодействия с ЦОВ, будь то самообслуживание, взаимодействие с оператором в режиме реального времени или обмен электронными сообщениями. Мультимедийный центр контактов может обеспечить все эти возможности (рис. 10.2).

Рис. 10.2.Виды веб-запросов

Веб-самообслуживание организовано практически по такому же принципу, что и самообслуживание с помощью системы IVR. Клиенты могут воспользоваться списком наиболее часто задаваемых вопросов (похоже на дерево меню в IVR, не правда ли?), более того, они могут сами формировать запросы и получать на них ответы. Но возникает резонный вопрос: а в чем же состоит интеграция с операторским центром, ведь веб-самообслуживание может успешно работать и автономно? А интеграция заключается в следующем:

1) система отслеживает все действия клиентов и затем на их основе принимает адекватные решения о дальнейшей маршрутизации и обслуживании конкретных запросов;

2) в любой момент клиент может запросить помощь, и его вызов будет маршрутизироваться к оператору с учетом произведенных им действий (например, с какой страницы поступил запрос, какими вопросами клиент интересовался и т. п.), а также с учетом имеющейся в системе информации о данном клиенте;

3) если даже клиент не просит помощи оператора, а просто бродит по сайту, но при этом начинает «метаться» (нажал страницу, потом другую, затем вернулся обратно и т. п.), то, поскольку система отслеживает все эти «метания», она способна сама предложить ему помощь оператора. Например, на экране у посетителя может высветиться окошко: «Мы видим, что у вас возникли трудности, не хотите ли воспользоваться помощью оператора»? И если клиент ответит утвердительно, будет установлена чатовая сессия с одним из свободных сотрудников операторского центра.

Одним из достоинств универсального центра контактов является то, что, если у клиента во время просмотра веб-сайта компании возникла необходимость в помощи оператора, он может получить ее в режиме реального времени. Доступны следующие опции:

• чатовая сессия с оператором в режиме реального времени;

• разговор с оператором в режиме «голос поверх IP»;

• направляемый просмотр;

• совместное заполнение электронных форм.

Иногда к этому списку добавляют опцию «обратный вызов». Имеется в виду, что абонент может указать время и номер телефона, на который ему должен перезвонить оператор. Я эту опцию не люблю, так же как и речевую почту, о вреде которой для операторского центра мы уже неоднократно говорили. Поскольку главной задачей ЦОВ является быстрое и качественное обслуживание запросов абонентов, то «обратный вызов», как и возможность оставить речевое сообщение, выглядит просто абсурдным. Нет, надо не идти на всяческие хитрости, а стараться предоставить все возможности немедленной связи с оператором – тогда и потребности в обратном вызове не будет.

Не могу сказать, что текстовый чат – самое удобное средство для связи с оператором, тем не менее в ряде случаев он может быть востребован. Если посетителю сайта понадобилось что-то уточнить у оператора, чат в этом случае подойдет больше всего, особенно если абонент не имеет мультимедийных средств на своем персональном компьютере, чтобы воспользоваться опцией «голос поверх IP».

Текстовый чат может не только заменять речевую сессию, но и сопутствовать ей (например, с его помощью оператор может уточнить данные о клиенте: «Вы сказали “П” или “Б”?»).