Кеннет Клок - Пора проснуться. Эффективные методы раскрытия потенциала сотрудников

Сотрудники часто получают негативную обратную связь за ошибки, неудачи и промахи, вызванные нефункциональной системой, в которой они работают, что заканчивается самопорицанием и новым витком неудач на работе. Любая критическая обратная связь, даже предоставленная с добрыми намерениями, может ранить человека, который из-за этого замыкается в себе, становясь менее открытым и не таким честным и восприимчивым, как раньше.

Перечисленные ниже основные риски обратной связи можно встретить открыто, приняв соответствующие меры по их снижению.

✓ Риск высокомерия. Предоставляя обратную связь, мы полагаем, что лучше знаем, как люди должны себя вести. Этот момент можно смягчить, если общаться на равных и совместно обсуждать возможные эффективные модели поведения.

✓ Риск апатии. Нежелание предоставлять обратную связь тому, чье развитие нас не особенно заботит, можно побороть, если проявить внимание к личности этого человека и вызвать у него интерес к возникающим возможностям для его развития.

✓ Риск сложившегося представления о себе. Наши мнения о том, что мы собой представляем и чего достигли, могут измениться, если мы внимательнее прислушаемся к тому, что нам говорят, будем активно изучать сложившиеся представления и спрашивать о том, что нам кажется известным.

✓ Риск заговора молчания. Заговор молчания, или негласное соглашение говорить неправду, может быть разрушен с началом открытого и честного общения.

✓ Риск банальности. Если вы поддерживаете поверхностное общение и никогда не затрагиваете серьезные темы, нужно превратить банальную беседу в более глубокое обсуждение, выделяя для этого значительное время, уделяя внимание серьезным вопросам и концентрируясь на процессе обучения.

✓ Риск концентрирования исключительно на прошлом. Если вы все время возвращаетесь к обсуждению прошлого, старайтесь переводить разговор на события настоящего или будущего.

✓ Риск ложной объективности. Нежелание подробно изучить собственные предрассудки можно побороть тщательным самоанализом, обязавшись впредь создавать более осторожные представления о реальности.

✓ Риск неопределенности. Без конкретных примеров неудач дальнейшее развитие и обучение на своих ошибках невозможно. Поэтому, анализируя себя, нужно изучать подробности, вспоминать детали и мельчайшие факты.

✓ Риск односторонних усилий. Обратная связь, предоставленная без согласия, – это фактически демонстрация своей власти над другими людьми и своего рода тирания. Для того чтобы избежать этого, необходимо организовать двусторонний процесс, в котором люди будут охотнее участвовать.

✓ Риск чрезмерной доброты. Чрезмерная доброта является своего рода жестокостью, мешающей людям понять, как их действия по-настоящему воспринимаются другими. Такую ситуацию можно исправить, если честно и участливо сообщать неприятную информацию, приводя реальные примеры и настаивая на переменах.

Но даже использование всех этих приемов не позволяет избежать дополнительных трудностей. Человек, получающий обратную связь, благодаря своим защитным реакциям будет воспринимать ее просто как еще одну форму давления. В этом случае он будет считать себя жертвой чьих-то враждебных намерений. Очень легко предположить, что наши менеджеры и коллеги по работе всячески пытаются нам досадить, желают нам зла или не одобряют нас. Если мы реагируем отказом, занимаем оборонительную позицию и нападаем в ответ, значит, мы не способны слышать критику и учиться на ней либо получили некорректную обратную связь, которая вызвала нашу защитную реакцию.

Воспринимая обратную связь как форму давления и считая себя жертвой, мы, как это ни парадоксально, «срываемся с крючка». Мы можем совершенно справедливо решить, что ни в чем не виноваты, пересмотреть свою пассивную и оборонительную позицию, вызвать сочувствие к себе как к жертве и таким образом настроить окружающих против своего обидчика. Однако, поступая таким образом, мы сами себя лишаем возможности учиться на своих ошибках и стать более успешными.

Предоставляя и принимая критическую обратную связь, очень важно, чтобы обе стороны четко понимали: ее единственная задача – сделать нас лучше в том, что мы делаем.

Советы тем, кто получает обратную связь

✓ При любой возможности сделайте первый шаг и сами попросите предоставить вам обратную связь.

✓ Получая обратную связь, примите ее открыто, используя приемы активного, сопереживающего и восприимчивого слушания.

✓ Постоянно соотносите то, что слышите, со своим собственным опытом или опытом других людей.

✓ Не поддавайтесь гневу и не занимайте оборонительную позицию.

✓ Задавайте уточняющие вопросы, чтобы удостовериться в том, что вы все правильно понимаете.

✓ Резюмируйте ключевые моменты, показывая, что вы их услышали.

✓ Определите практические решения и изменения в своем поведении, которые вы можете осуществить.

✓ Обращайтесь к другим за помощью и добивайтесь желаемых изменений в сотрудничестве с другими.

✓ Выберите время для осмысления полученной обратной связи и подумайте, какова заинтересованность предоставившего ее человека в этом процессе.

✓ Сформулируйте полученную обратную связь своими словами так, чтобы она стала вашей.

✓ Выразите признательность человеку, предоставившему вам обратную связь, за честность и проявленную заботу о вас.

✓ Спросите, уместно ли будет в ответ также предоставить ему обратную связь.

Даже если обратная связь была неправильной, злонамеренной и основанной на ложных предположениях, тогда как вы уверены в правильности своих действий, из нее все равно можно извлечь урок, выслушав, как кто-то другой описывает сделанное вами и то, какой это имело эффект. Это особенно полезно, если вы постоянно взаимодействуете с этим человеком, и развитие ваших отношений будет зависеть от взаимного доверия и открытости к общению.

Если человек, планирующий предоставить кому-либо обратную связь, заинтересован в максимальном ее восприятии, ему могут помочь следующие советы.

Советы тем, кто предоставляет обратную связь

✓ Установите честные, доверительные отношения, попросив об обратной связи и продемонстрировав на собственном примере, как ее следует принимать.

✓ Предложите тему и расположите человека к разговору дружеским тоном и соответствующими жестами.

✓ Попросите разрешения предоставить обратную связь. Если человек не дает своего согласия, поинтересуйтесь, почему он отказывается, выясните его ожидания и продемонстрируйте открытость, выслушивая эту обратную связь.