Кеннет Клок - Пора проснуться. Эффективные методы раскрытия потенциала сотрудников

Однако в процессе обучения на основе обратной связи мы сталкиваемся с многочисленными препятствиями, мешающими улучшению нашего поведения. Мы получаем отнюдь не одинаковую обратную связь из разных источников, в разное время, находясь в различных местах, и противоречивые сообщения сбивают нас с толку. Мы очень чувствительны к некорректной обратной связи, получаемой от других людей, которая, скорее, отражает их собственные потребности, желания и ожидания, а не наши. Человеку требуются значительные усилия, для того чтобы отделить в обратной связи полезное от бессмысленного и противостоять чужим ложным мнениям о том, что он собой представляет или каким ему следует быть. Кроме того, обратная связь часто напоминает улицу с односторонним движением, отражающую расстановку сил или иерархический статус. Она может предоставляться лицемерно, не особо заботясь об ее получателе, и использоваться для наказания или унижения того, кто критикует вышестоящее руководство. Такая обратная связь больше говорит о тех, кто ее предоставляет, или о наших взаимоотношениях с ними, чем о нас самих.

Таким образом, к обратной связи следует относиться не как к точной объективной информации о том, что мы собой представляем, но как к смеси субъективных и объективных данных о том, какое влияние наши мнения и линии поведения оказывают на других людей. Люди, предоставляющие обратную связь, могут завидовать нам или злиться на наше поведение, которое оскорбляет или провоцирует их, испытывая соблазн воспользоваться обратной связью для выражения своего негодования. Личная лояльность может вступить в противоречие с честностью. Человек может изменять или модифицировать обратную связь, руководствуясь своими симпатиями или антипатиями.

Обратная связь может предоставляться не одинаково и лишь усиливать иерархию и бюрократию, подрывать моральные устои и препятствовать свободному прохождению информации. Никакое подобное применение обратной связи не будет способствовать адаптации и развитию, основанным на корректной информации, а возможность для улучшения ситуации окажется упущенной.

Несмотря на упомянутые риски, самая большая опасность в предоставлении обратной связи таится не в некорректном или субъективном подходе, а в нежелании быть честными по отношению к окружающему. Одни люди не испытывают трудностей в предоставлении честной обратной связи, тогда как другие предпочитают быть, скорее, вежливыми, чем честными. Одни люди из-за своей застенчивости чувствуют себя неуверенно, желая, чтобы их подталкивали к высказыванию собственных мыслей, либо полагая, что лучше помалкивать. Некоторые из них утверждают, что у них все отлично, а на самом деле страдают или испытывают серьезные проблемы, которые можно разрешить благодаря обратной связи и критическому осмыслению. Другие просто боятся честного и открытого общения.

Обратная связь наиболее эффективна тогда, когда предоставляющие ее люди готовы к открытому и честному разговору на равных. Но это довольно опасно, поскольку может кому-то не понравиться. Большинство из нас предпочитает нравиться другим людям, нежели быть честными с ними, и многим из нас не хватает навыков, сочувствия или доверительности в отношениях, необходимых для предоставления негативной информации, которая бы не вынуждала ее получателя занимать оборонительные позиции и сопротивляться. Люди оправдывают свое нежелание общаться честно и открыто следующими десятью причинами.

1. Мы не хотим ранить их чувства.

2. Они неправильно поймут то, что мы скажем.

3. Они не захотят нас слушать.

4. Это поставит под удар нашу дружбу.

5. Мы будем открыты для ответного удара.

6. Нам это ничего не даст.

7. Это может обернуться против нас, только усугубив ситуацию.

8. Это может обострить ситуацию, а мы не хотим конфликтов.

9. Мы окажемся в сложной ситуации, и никто нас не поддержит. 10. Все равно ничего не изменится.

Каждая из этих причин подрывает нашу честность и уверенность в себе, снижая готовность совершенствоваться и меняться. Каждая из этих причин приводит к потере уважения к профессионализму и интеллекту людей, с которыми мы общаемся, делая обратную связь бесполезной. Но каждую из них можно опровергнуть следующим образом.

1. Можно общаться честно и открыто, при этом не задевая чувств других людей.

2. Можно тщательно подбирать слова, чтобы исключить недопонимание.

3. Они не смогут нас услышать, пока мы не начнем говорить.

4. Настоящая дружба может быть основана только на честности.

5. Если мы будем действовать совместно, они не будут уходить в оборону.

6. Честные и открытые отношения повысят нашу самооценку и откроют новые возможности для изменений.

7. Ситуация ухудшится именно потому, что мы не общаемся честно и открыто. А если мы преуспеем в разрешении проблемы, она нас больше никогда не потревожит.

8. Если возникнет конфликт, мы можем использовать технологии по разрешению конфликтов и таким образом минимизировать или устранить его.

9. Если мы рискнем, начав общаться честно и открыто, другие могут последовать нашему примеру.

10. Перемены происходят тогда, когда люди начинают общаться честно и открыто.

Отказываясь от честной обратной связи или «размывая» ее, делая бесполезной, мы фактически лишаем других возможности развиваться, изменять свою жизнь, приобретать опыт и добиваться успеха. Это – и шанс для них лучше делать то, чем они занимаются, и возможность для нас действовать честно. Если наше общение будет наполнено любовью, дружбой или сочувствием, мы сможем сказать людям правду так, чтобы они ее услышали, приняли и сделали шаг в своем развитии…

Обратная связь несет в себе определенные риски, поскольку другие люди не могут достаточно хорошо знать и понимать нас, потому что не все, чего хотят другие люди, приемлемо для нас. И еще потому, что процесс обратной связи требует взаимной заинтересованности. Мы считаем получаемую обратную связь корректной, если она соотносится с нашим внутренним пониманием правды; если она со временем находит подтверждение во мнениях других людей, у которых нет причин нам лгать; и если предоставляющий ее человек искренне заинтересован в нашем успехе и процветании.

Обратная связь опасна еще и тем, что она может быть использована для подавления индивидуальности и инициативы. Каждое гениальное изобретение, каждое значимое научное открытие, произведение искусства или общественное явление воспринималось в штыки людьми, которые не понимали его. Если бы их создатели прислушивались к такой обратной связи, они наверняка бы все бросили. Обратная связь – это такая сила, которая даже при отсутствии прямого унижения может быть легко использована для усреднения и подавления индивидуальности.