Кент Селтман - Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

Фойе здания Гонда. Слева можно увидеть люстры работы знаменитого американского скульптора по стеклу Дейла Чихули, а справа – вход в Центр лечения раковых заболеваний клиники Мэйо

Атриум Лэндоу в здании Гонды. На заднем плане можно увидеть скульптуру свободного человека

Эта пациентка, впервые приехавшая в клинику Мэйо, танцует под аккомпанемент пианиста-добровольца. Ее танец вызвал слезы у многих присутствующих. «Я хотела выразить ощущение свободы, радости, надежды, которое обретают пациенты в клинике Мэйо», – объясняет девушка

Доктора Чарльз и Уильям Мэйо, сидящие на ступенях своего дома

Бронзовые скульптуры Чарльза (слева) и Уильяма Мэйо, сидящих на ступеньках клиники Мэйо (ансамбль парка скульптурных работ)

Это пятиэтажное здание клиники для амбулаторных больных расположено в кампусе Скотсдейла. Оно включает 240 осмотровых кабинетов, операционную, эндоскопический, лабораторный, радиологический, фармакологический кабинеты, а также подземную многоуровневую парковку

Восьмиэтажное здание Дэвиса, построенное в 2008 г. в кампусе Джексонвиля. Предназначено для амбулаторных пациентов, но имеет также 214 больничных коек

Обряд венчания в фойе больницы в Аризоне. Был организован сотрудниками в течение трех часов, чтобы смертельно больная мать невесты, лежащая в постели в глубине фойе, смогла увидеть венчание своей дочери

Один из авторов книги Леонард Берри (слева) с доктором Джонатаном Лейтоном после наблюдения за операцией. Фотоснимок сделан во время академического отпуска Берри

Доктор Кортезе, президент и генеральный дирек тор клиники Мэйо (слева) с главным администратором Ширли Вейс

Cortese D. A. The Note on the Windshield Mayo Clinic Checkup. – 2002. – July. – P. 2.

* Sketch of the History of the Mayo Clinic and the Mayo Foundation. – W. B. Saunders: Philadelphia, 1926. – Р. 30–31.

** Ежегодный отчет Mayo Clinic за 1983 г.

*** Ежегодный отчет Mayo Clinic за 2007 г.

1Каждый пациент учитывается раз в год, независимо от количества госпитализаций и визитов к врачам.

2Врачи-резиденты – аналог российского понятия «клинические ординаторы»: врачи, окончившие обучение в вузе и проходящие углубленную специализацию по основной специальности. Прим. науч. ред.

3В данном случае, видимо, речь идет о врачах, получивших гранты на проведение научно-исследовательской работы. Прим. науч. ред.

4Из 54 тысяч сотрудников клиники Мэйо (как организации) в трех кампусах к концу 2007 года работало 41 906 человек; но именно кампусы являются здесь предметом рассмотрения.

Viggian T. R., Pawlinа W., Lindor K., Olsen K. D., Cortese D. A. Putting the Needs of the Patient First: Mayo Clinic’s Core Value, Institutional Culture, and Professionalism Covenant // Academic Medicine. – 2007. – November. – Р. 1089.

A Study of Attitudes toward Mayo Clinic / Report for Mayo Clinic. – Social Research, Inc. – 1961. – December. – Р. 55.

A Study of Non-Patient Attitudes toward the Mayo Clinic / Report for Mayo Clinic. – Social Research, Inc. – 1962. – October. – Р. 53.

A Study of Attitudes toward Mayo Clinic. – Р. 56.

Roesler R. C. Principles and People: Key Elements of Mayo. – Rochester, MN: Mayo Foundation, 1984. – Р. 27.

Ibid. – Р. 6.

Sisodia R. S., Wolfe D. B., Sheth J. N. Firms of Endearment: How World-Class Companies Profit from Passion and Purpose. – Upper Saddle River, HJ: Wharton School Publishing, 2007; Berry L. L. Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success. – New York: Free Press, 1999.

Berry L. L. Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success. – Р. 35–38.

Berry L. L. The Best Companies are Generous Companies // Business Horizons. – 2007. – July – August. – Р. 263–269.

Logan J. T. The Mayo Clinic // The Free Methodist. – 1931. – February 13. – P. 8.

Berry L. L., Bendapudi N. Health Care: A Fertile Field for Service Research // Journal of Service Research. – 2007. – November. – P. 111–112.

Berry L. L. Leadership Lessons from Mayo Clinic / Organizational Dynamics. – Fall 2004. – Р. 228–242.

Northwest Lancet. – 1895. – Vol. 15. – Р. 221–225.

Письмо от 5 сентября 2006 г.

Clapesattle H. The Doctors Mayo [abridge]. – Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical Education and Research, 1969. – Р. 136–140. Эта авторизованная биография семьи впервые опубликована в 1941 г. издательством университета Миннесоты. Клиника Мэйо приобрела права на эту книгу и переиздает сокращенную версию с 1969 г.

Mayo W. J. The Necessity of Cooperation in Medicine (послание было адресовано Медицинскому колледжу Раша 15 июня 1910 г. Впервые опубликовано: Collected Papers by the Staff of Saint Marys Hospital, Mayo Clinic, 1910. – Р. 557–566; переиздано: Mayo Clinic Proceedings, 2000. – Vol. 75. – Р. 553–556. Цитируется по последнему изданию, с. 554).

Finn R. Public Lives: New Man in the Hot Seat of State Health Commissioner // New York Times. – 2007. – February 2.

Berry L., Seltman K. Building a Strong Service Brand: Lessons from Mayo Clinic // Business Horizons. – 2007. – 50. – P. 203–204.

Pestka E. Nurses Built the Hospital: A Readers’ Theatre Used in Nursing Orientation (статья, подготовленная к публикации в журнале Journal in Continuation Education in Nursing).

В «Театре читателя» используются цитаты сестры Эллен Уоллен (Орден Святого Франциска). Wallen E. The Sisters Story. – Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical Education and Research, 2002. – Р.60.

Ibid. – P. 145.

Дейл Чихули (р. 1941 г.) – знаменитый американский скульптор по стеклу. Прим. ред.

Джоан Миро (1893–1983) – испанский художник-сюрреалист; Александр Калдер (1898–1976) – американский художник-абстракционист. Прим. ред.

Карильон – музыкальный инструмент, представляющий собой ряд колоколов. Чаще всего используется в храмах. В мире существует всего около 700 таких инструментов. Прим. ред.

Severson H. After 30 Years and 4,335 Recials, Drummond to Retire as Carillonneur / Rochester Post – Bulletin. – 1957. – December 24. – P. 10.