Кент Селтман - Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

Эта история, еще одна и несколько параграфов главы взяты из статьи Леонарда Берри: Berry L. The Collaborative Organization: Leadership Lessons from Mayo Clinic / Organizational Dynamics. – Fall 2004. – No. 3. – Р. 228–242.

Mayo W. J. The Necessity of Cooperation in Medicine (Послание, адресованное Медицинскому колледжу Раша 15 июня 1910 г.; впервые опубликовано в Collected Paper by the Staff of Saint Marys Hospital, Mayo Clinic, 1910. – Vol. 2. – Р. 557–556; переиздано: Mayo Clinic Proceedings, 2000. – Vol. 75. – Р. 553–556. Цитируется по последнему изданию, с. 554).

Watson Jr. T. J. A Building and Its Beliefs: The Ideas that Helped Build IBM. – New York: McGrow – Hill, 1963. – Р. 5–6.

Roberts P. The Best Interest of the Patient Is the Only Interest to Be Considered // Fast Company. – 1999. – April. – Р. 149–162.

Dacy M. Aspects of Integration – The Spirit and Systems that Hold Mayo Clinic Together // Mayo Today. – 2007. – January-February. – Р. 20.

Teamwork at Mayo: An Experiment in Cooperative Individualism, Mayo Center for Humanities in Medicine. – Mayo Press, 1998. – Р. 6.

Clapesattle H. The Doctors Mayo. – Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical Education and Research, 1969. – P. 423. (Впервые опубликовано в 1941 г.)

Yankelovich D., Immerwahr J. Putting the Work Ethic in Work. – New York Public Agenda Foundation, 1983. – Р. 1; Berry L. L. Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success. – New York: Free Press, 1999. – Р. 13–14.

Berry L. L., Bendapudi N. Cluing in Customers // Harvard Business Review. – 2003. – February. – Р. 100–106. (История о венчании рассказывается на с. 102–103.)

Berry L. L. Discovering the Soul of Service (chapter 9).

Tichy N. M., Sherman S. Control Your Destiny or Someone Else Will. – New York: Currency Doubleday, 1993. – Р. 234–235.

Frank R. A. New Age for Business // Fortune. – 1990. – October 8. – Р. 162.

В оригинальном издании используется словосочетание destination medicine, под destination подразумевается цель путешествия, конечный пункт маршрута или поездки; иными словами, вводя этот термин, авторы подчеркивают то, что пациенты специально приезжают в клинику Мэйо, отвергая другие медицинские учреждения. Прим. науч. ред.

Clapesattle H. The Doctors Mayo. – Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical Education and Research, 1969. – Р. 209.

Reid P. P., Compton W. D., Grossman J. H., Fanjiang G., eds. Building a Better Deli-very System: A New Engineering/Health Care Partnership. – Washington, DC: The National Academies Press, 2005. – Р. 13.

Пульмановский вагон, или пульман – железнодорожный вагон первого класса, наподобие плацкартного, в котором все места на ночь переоборудуются в спальные, а пространство вагона разделено на купе различных размеров. В каждом купе предусмотрен встроенный туалет и умывальник. Создан в 1865 г. американским инженером и промышленником Джоном М. Пульманом (1831–1897). Прим. ред.

Мнимый пациент – сотрудник, посещающий медицинское учреждение под видом больного с целью проверки качества обслуживания, соблюдения установленных норм и т. д. Прим. ред.

Бережливое производство – логистическая концепция менеджмента, сфокусированная на оптимизации бизнес-процессов с максимальной ориентацией на рынок и учетом мотивации каждого работника. Но сегодня под этим термином подразумевают нечто большее – некую философию бережливого производства, позволяющую по-новому взглянуть на существующий порядок вещей в производственном цикле и направленную на борьбу с потерями на всех уровнях компании. Основная идея заключается в следующем: если какое-то действие, операция или процесс не увеличивает ценность продукта с точки зрения клиента, то это действие, операция или процесс рассматриваются как потери, то есть приносящие убытки компании. Прим. науч. ред.

«Шесть сигм» – программа повышения качества. Сигма – статистическая единица, определяющая нормы отклонения от средневзвешенных значений. Осуществление программы «Шесть сигм» подразумевает снижение уровня ошибок до трех-четырех на один миллион операций. То есть качество услуг достигает 99,9997 %. Программа подразумевала соответствующий тренинг всех без исключения работников компании. Прим. науч. ред.

Lee L. H., Swensen S. J., Gorman A. С., Moore R. R., Wood D. L. Optimizing Weekend Availability for Sophisticated Tests and Procedures in a Large Hospital // The American Journal of Managed Care/ – 2005. – Vol. 11, no. 9. – September. – P. 553–558.

Hartzell J. I Started All This: The Life of Dr. William Worrall Mayo. – Greenville, SC: Arvi Books, Inc., 2004. – Р. 138.

Harwick H. J. Forty-Four Years with the Mayo Clinic: 1908–1952. – Rochester, MN: Mayo Clinic, 1957. – Р. 5.

Clapesattle H. The Doctors Mayo. – Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical Education and Research, 1969. – Р. 227.

Ibid. – Р. 228.

Harwick H. J. Forty-Four Years with the Mayo Clinic: 1908–1952. – Rochester, MN: Mayo Clinic, 1957. – Р. 11.

Nelson C. W. Mayo Roots: Profiling the Origins of Mayo Clinic. – Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical Education and Research, 1990. – Р. 120.

Harwick H. J. Forty-Four Years with the Mayo Clinic: 1908–1952. – Rochester, MN: Mayo Clinic, 1957. – Р. 15.

Ibid. – Р. 17.

Ibid. – Р. 7.

Ibid. – Р. 18–19.

Clapesattle. – Р. 417.

Harwick. – Р. 19.

Herrell J. H. The Physician-Administrator Partnership at Mayo Clinic / Mayo Cli-nic Proceedings. – 2001. – January. – Р. 108.

Herrell. – Р. 109.

Гаррисон Кейлор (1942) – американский писатель-юморист, автор книги «История Лейк Уобгон» (The Lake Wobegone Days), в которой рассказывается о вымышленном городке с одноименным названием, якобы расположенном в штате Миннесота. Прим. ред.

Ibid. – Р. 108.

Smith K. E. Mayo Health System: Development of an Integrated Delivery System in Southern Minnesota, Northern Iowa, and Western Wisconsin / Integrated Health Care: Lessons Learned. – Appling W. J., ed. – Englewood, CO: Medical Group Management Association, 1999. – Р. 308.

Landwehr M. E., Orwoll G. Warren Burger – Beyond the High Court / Mayo Alumnus. – Fall 1986. – Р. 25.

Kohn A. Why Incentive Plans Cannot Work // Harvard Business Review. – 1993. – September – October. – Р. 62.

Fukuyama F. Trust: The Social Virtues and the Creation of Prosperity. – New York: The Free Press, 1995. – Р. 156.

Стипендиат Родса – лицо, удостоенное престижной английской стипендии для учебы в Оксфордском университете. Стипендии выдаются молодым людям из США и стран Содружества – бывших английских колоний. Прим. ред.

Roesler R. C. Principles and People: Key Elements of Mayo. – Rochester, MN: Mayo Foundation, 1984. – Р. 7.

Berry L. On Great Service: A Framework for Action. – New York: The Free Press, 1995. – Р. 167.

Berry L. Discovering the Soul of Service: Nine Drivers of Sustainable Business Success. – New York: The Free Press, 1999. – Р. 84.

Schlesinger L. A., Heskett J. L. Breaking the Cycle of Failure in Service // Sloan Management Review. – 1991. – Spring. – Р. 17–28; см. также Heskett J. L., Sasser, Jr W. Earl., Schlesinger L. A. The Service Profit Chain. – New York: The Free Press, 1997.

Berry L. Discovering the Soul of Service. – P. 133.

О том, как успешные сервисные фирмы финансируют развитие персонала, подробно рассказывается в книге Stershic S. Taking Care of the People Who Matter Most: A Guide to Employee-Customer Care. – Rochester, NY: WME Books, 2007.

Zemke R. World-Class Customer Service / Boardroom Reports. – 1992. – December 15. – Р. 1; см. также Sanders D. J. Built to Serve. – New York: MGraw-Hill, 2008. – Chapter 4.