Брайан Трейси - Как управляют лучшие

В представлении клиента качество складывается из двух факторов: сам продукт или услуга и обслуживание. Качество продукта определяется тем, насколько точно и надежно он выполняет то, что вы обещали при продаже; а качество сервиса оценивается на основе того, насколько хорошо (или плохо) обходятся с клиентами сотрудники компании.

Как уже говорилось, если вы превращаете повышение качества в важную цель в своей компании, это вызывает бесконечный поток идей по улучшению работы с клиентами. Иногда одна прекрасная идея о том, как изменить восприятие клиентами качества, которое предоставляет ваша компания, может позволить вам продавать гораздо больше продуктов на высококонкурентном рынке. Всего одно усовершенствование может дать вам преимущество в удовлетворении клиента. Одно улучшение в обращении с клиентами заставит их возвращаться к вам снова и снова.

Многие специалисты в области управления считают, что инновации – это ключ к деловому успеху; и, наверное, они правы. Сейчас, когда поток информации стремительно растет, то и дело совершаются новые технологические прорывы, а на международном уровне действуют полные решимости конкуренты, умение быстро вводить новшества просто необходимо для выживания любого бизнеса.

Создайте в компании культуру инноваций, чтобы все постоянно стремились развивать новые, усовершенствованные продукты и услуги, методы работы, маркетинга и продаж, а также улучшения сервиса. Приветствуйте новые идеи и предложения; будьте готовы к многочисленным пробам и ошибкам. Вознаграждайте за инициативу.

Клиент обязательно должен быть в центре внимания. Постоянно спрашивайте, чего ему захочется завтра. Каковы его потребности и страхи, что его беспокоит и огорчает?

Успех в бизнесе часто приносит самоуспокоение, а это опасно для компании. Довольные люди не хотят ничего менять, они не склонны «раскачивать лодку». Особенно опасно такое состояние для лидера. А не чувствуете ли вы самодовольства? Не почиваете ли на лаврах? Вы полагаете, что ваша компания выживет и будет процветать, если продолжит делать то же, что и сейчас, и ничего не станет менять? Может быть, вы сами боитесь рисковать и не позволяете рисковать своим сотрудникам? Если да, значит, вы ведете компанию к краху.

Неожиданные успехи и провалы в бизнесе часто бывают основными причинами инноваций. Какой-нибудь продукт может продаваться гораздо лучше, чем вы ожидали, или намного хуже. И то и другое означает, что на вашем рынке и у клиента что-то изменилось. Что вам нужно сделать, чтобы изменить свое предложение, расширить его и начать эксплуатировать больший рынок?

Инновации – это забота о будущем. Целых 20 процентов ваших продуктов и услуг устареют через пару лет, а то и раньше. Чем вы их замените? Завтрашние возможности обязательно будут отличаться от сегодняшнего состояния рынка.

В главе 7 я поделюсь наработками для творческого мышления и решения проблем. Эти приемы помогут вам обнаружить новые возможности для инноваций, о существовании которых вы не догадывались.

Постоянно ищите способы улучшить результаты. Реорганизуйте людей и ресурсы, перемещая их туда, где они могут принести бизнесу больше пользы. Чтобы компания функционировала на самом высоком уровне продуктивности и эффективности, помните о трех важных факторах:

1. Реструктуризация, то есть перебрасывание персонала и ресурсов в те области деятельности, где можно получать более высокие прибыли. Заставляйте своих самых лучших людей выполнять те 20 процентов действий, на которые приходится 80 процентов продаж и прибыли компании.

2. Реинжиниринг.Рассмотрите процесс работы целиком. Каким образом можно было бы упростить работу, чтобы быстрее производить продукт и удовлетворять клиентов? Составьте список всех задач и функций, которые выполняются в ходе производственного процесса. Изучите список этапов работы и найдите способы сократить его. Возможно, вы могли бы объединить несколько обязанностей, выполняемых разными сотрудниками, и поручить всю эту работу одному человеку? Возможно, вы могли бы расширить круг обязанностей какой-то должности и поручить их одному человеку, а не распределять между несколькими.

Определите, какие виды работ, выполняемые сейчас силами компании, можно отдать на аутсорсинг специализированному предприятию, которое, наверное, могло бы выполнять их быстрее и дешевле. Уделите особое внимание преобразованию постоянных затрат в переменные. Постарайтесь сдвинуть ниже свою ежемесячную точку безубыточности.

И наконец, будьте готовы полностью отказаться от определенных заданий, действий и даже сотрудников. Иногда, начиная воплощать в жизнь какую-то идею, которая кажется вам удачной, вы приходите к выводу, что ее реализация обходится вам слишком дорого или вообще не нужна. Значит, пора ограничить ее финансирование или полностью прекратить.

3. Переосмысление представлений.Допустим, вы переходите на другую сторону деловой улицы и заново начинаете строить свой бизнес или карьеру. Что бы вы стали делать снова? Какие продукты или услуги вы немедленно начали бы продвигать и продавать, а какие больше не предлагали бы? На какие расходы или действия вы снова пошли бы, а на какие нет? После такого переосмысления перед вами откроется много возможностей реорганизовать свою жизнь и улучшить методы ведения бизнеса. Вы обнаружите, что принимаете больше решений, которые приносят самые высокие прибыли, и отказываетесь от низкорентабельных.

Почти все компании утверждают: «Люди – наш важнейший актив!» Но лишь у немногих слова не расходятся с делом. Восхваление сотрудников из уст лидера звучат фальшиво, если в его поступках нет уважения и доверия к сотрудникам.

На самом деле сегодня большинство людей в вашей компании – работники умственного труда; их рабочий инструмент – интеллект. И оценивать их можно только по результатам работы.

Мысли и чувства сотрудников, касающиеся их компаний, работы, менеджеров и коллег, определяют, как и сколько они готовы работать. Такие вещи нельзя пускать на самотек. Поэтому ищите способы повышения лояльности, компетентности и чувства самоуважения персонала в целом и ключевых сотрудников в отдельности.

Среднестатистический человек реализует в работе не более 50 процентов своего потенциала. Следовательно, повысить эффективность работы компании можно путем раскрытия потенциала каждого сотрудника.