Илья Евстафьев - Тотальный риск-менеджмент

Поэтому одной из важнейших задач управления рисками является разработка регламентов на каждую ветку последствия. Более того, к такому аварийному регламенту следует предъявлять определенные требования.

1. Регламент должен быть простым для восприятия и компактным. В аварийной ситуации даже у хорошо подготовленного персонала может не быть времени, чтобы освежить в памяти пухлый документ сложной структуры.

2. Очень желательно, чтобы регламент имел линейную структуру, т. е. как можно меньше развилок процесса по «если».

Сомнительно, что на должности бригадира склада или кладовщика вы подберете выпускников продвинутых колледжей. Однако с аварийными регламентами придется работать именно этим людям, причем, возможно, – в отсутствие менеджеров, которые могли бы помочь разрешить ситуацию. Это еще один довод в пользу упрощения и облегчения аварийных регламентов.

Чтобы более глубоко осмыслить требования к формированию перечня последствий, обратимся к схеме отгрузки некоторого предприятия.

Рис. 4.1.Процесс отгрузки на предприятии

Одно из последствий рисков процесса, сформулированное в общем виде, – «заказчик получает отгрузочные документы с ошибками».

Обратим внимание на один очень важный момент: составление перечня последствий – это субъективный творческий процесс, и два специалиста составят два разных перечня. Например, один перечень может выглядеть так.

Второй возможный перечень.

1. Заказчик получает накладную с ошибками.

Третий перечень.

1. Заказчик получает отгрузочные документы с ошибками по вине юридического отдела (неверные реквизиты).

Четвертый перечень.

1. Заказчик получает отгрузочные документы с ошибкой в поле накладной «дата».

2. Заказчик получает отгрузочные документы с ошибкой в поле накладной «заказчик».

3. Заказчик получает отгрузочные документы с ошибкой в поле накладной «адрес заказчика».

4…

1778. Заказчик получает сертификат качества, залитый чаем.

Каждому последствию должна соответствовать ветка и, естественно, регламент. Исходя из этого, рассмотрим варианты.

Первый вариант перечня слишком лаконичен. Схема процесса устранения (ветки последствия) получится слишком сложной. Регламент, написанный по такой схеме, будет иметь слишком много «если». Если ошибка в реквизитах, передать для устранения в юротдел, если ошибка в тоннаже, – передать на склад, если ошибка в выборе бланка сертификата, – распечатать снова на правильном бланке и выслать заказчику и т. д.

Второй вариант уже лучше. Процесс переоформления сертификата может отличаться от оформления новой накладной. Возможно, по требованиям заказчика сертификат достаточно просто переоформить. С накладной процесс может выглядеть гораздо сложнее (придется сторнировать неправильную накладную, для чего в автоматизированной системе отменить и вновь подтвердить отгрузку, все это провести в бухгалтерском учете и т. д.). Более того, даже подразделения – участники процесса могут быть разными (в исправлении накладной участвует бухгалтер, что не требуется для сертификата). Таким образом, удастся написать два более компактных и понятных регламента по устранению ошибок – отдельно для сертификатов качества и для накладных.

Вариант три подобен варианту два, но здесь сделана попытка разделить последствия по виновнику ошибки. Обычно виновник ошибки и исправляет ее. Например, юрист имеет доступ к базе данных заказчиков и может исправить реквизиты. Это тоже предпосылка для упрощения регламентов.

Четвертый перечень нарушает принцип «одно последствие – одна ветка последствий». Независимо от того, залили сертификат чаем или кофе, процесс исправления ошибки одинаков.

Итак, перечень последствий влияния рисков следует формулировать следующим образом.

1. Каждое последствие приводит к одной и только одной ветке последствий.

2. На каждую ветку последствий необходим регламент.

3. Аварийный регламент должен быть по возможности простым и компактным.

4. Соответственно, перечень последствий нужно сформулировать так, чтобы по нему можно было разработать простые схемы веток последствий и простые регламенты к ним.

Дальнейший анализ событий и последствий построим на методе Ишикавы, также известном под названием «рыбий скелет».

Суть его очень проста: результат влияния многих факторов декомпозируется по причинам, к нему приводящим. Например, брак некоего технического изделия складывается по причинам, связанным с ошибками персонала, браком узла 1, узла 2, неотрегулированным оборудованием.

Рис. 4.2.Возможность возникновения брака по методу Ишикавы

Вернемся к изображению процесса в виде «черного ящика».

Целесообразно использовать графическое изображение метода Ишикавы, наложенное на картинку процесса для выявления причин отклонения выхода от нормы.

С точки зрения риск-менеджера предприятия целесообразно формализовать перечень веток скелета по крайней мере первого уровня. Ведь ему предстоит собирать информацию от всех служб предприятия, и желательно, чтобы она имела единую форму, например такую, как на рис. 4.4 (нижний фрагмент). Такой подход дает нам возможность отделить ошибки управления от ошибок в определении ресурсов.

Вернемся еще раз к причинно-следственной схеме примера проявления риска отказа автомобиля. Можно представить, что существует несколько цепочек, приводящих к последствию, квалифицируемому таким образом.

Рис. 4.5.Проявление риска отказа автомобиля

Очевидно, существуют еще риски, приводящие к этому последствию. Вероятно, что на станции технического обслуживания имеется составленный производителем примерно такой регламент поиска неисправности.

«В случае жалоб клиента на рывки автомобиля произвести проверку в следующем порядке.

1. Проверить исправность датчика температуры.