Владимир Спивак - Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие

Если телефонный звонок вклинился в вашу очную беседу, обычно рекомендуется попросить звонящего либо подождать, если очная беседа близка к завершению (но следует при этом подумать о реакции партнера по очному общению), либо перезвонить через несколько минут, если это удобно тому, кто звонит, либо записать его номер телефона и перезвонить в удобное для вас обоих время.

Ручка и бумага рядом с телефоном позволят записать мысли, возникшие в ходе разговора, а специальные карточки – отметить сам факт разговора, его тему и выводы, результаты. Инициатива окончания разговора принадлежит либо инициатору разговора, либо старшему из говорящих.

Если в рабочем помещении сидят несколько сотрудников разного ранга, то телефон предпочтительнее ставить на стол младшего по рангу; если ранг сидящих равный, то телефон ставят на столы по очереди. Неслужебные разговоры в рабочее время, как правило, не поощряются, поэтому их следует либо исключить, либо сократить до минимума. В общем помещении трубку следует снимать после первого звонка. В любом случае разговор должен вестись на обычном уровне громкости.

Для руководителя и его секретаря разработаны особые правила взаимодействия с внешним миром по телефону, включающие классификацию абонентов, регламентацию процедур и даже стандартизацию фраз. Это делается с целью минимизировать затраты времени руководителя на телефонные переговоры, повысить эффективность общения и не утратить, а иногда и повысить авторитет фирмы.

В процессе общения важную роль играет то , как партнер реагирует на нас и сообщаемую нами информацию. От его реакции зависит дальнейший ход общения, принимаемые меры и их последствия. Действительно, одобрение позволяет перейти к стадии принятия решения, неодобрение заставляет искать новую, более сильную аргументацию, средства усиления воздействия либо прекращать общение.

Человечество давно убедилось в том, что истинное отношение к происходящему, свое состояние люди точнее выражают не речевыми, а так называемыми невербальными (неречевыми) средствами . Если под коммуникацией понимать передачу настроения, внутреннего состояния, отношения к партнеру и к обсуждаемой проблеме, то справедливы выводы А. Миробяна, что 55 % такого рода коммуникаций занимают невербальные средства, 38 % – звуки и интонации и только 7 % – слова. Рассмотрим некоторые азы пантомимики (языка жестов, поз, положений частей тела относительно друг друга), поскольку знание этого средства общения необходимо в любом, в том числе и деловом, общении 36.

Определим факторы, которые влияют на пантомимику и ее элементы.

1. Национальная принадлежность. Один и тот же жест может иметь различный смысл у разных народов мира.

2. Состояние здоровья. У человека в болезненном состоянии жесты обычно более вялы, но есть и заболевания, сопровождающиеся повышенной возбудимостью, эмоциональностью.

3. Профессия человека. Рукопожатие музыканта может показаться слабым, но это не всегда признак слабости характера: возможно, он просто бережет пальцы.

4. Уровень культуры, который влияет на состав жестов, на представления об этикете, прививаемом воспитанием.

5. Статус человека: чем выше его служебное положение, тем больше он старается быть скупым на жесты, оперировать преимущественно словами.

6. Принадлежность к группе: групповые традиции, нормы, правила могут существенно модифицировать пантомимику члена группы. То же относится и к принадлежности к той или иной фирме.

7. Актерские способности человека: многие умеют не только играть словами, но и контролировать свои жесты.

8. Возраст: некоторые движения изменяются с возрастом, в разном возрасте одно и то же состояние может выражаться разными жестами. Кроме того, возрастной фактор часто играет ту же роль, что и статус.

9. Сочетание компонентов пантомимики: обычно состояние передается не одним, а несколькими элементами пантомимики и мимики, которые должны быть в согласии, говорить об одном и том же, иначе нарушается впечатление искренности. То же относится к согласованию слов и жестов, причем жесты более точно отражают отношение человека, чем слова.

10. Возможность предъявить и воспринять невербальные средства общения: физическая преграда между партнерами затрудняет полноценное восприятие, поэтому солгать легче всего по телефону, не видя партнера и не опасаясь, что мимика и пантомимика вас выдадут.

Несмотря на сложность понимания и трактовки невербальных средств общения, их надо изучать, чтобы, с одной стороны, распознавать обман, ловушки, неискренность партнера, с другой – правильным выбором средств общения создавать нужное настроение, обстановку доброжелательности, сотрудничества. В этом помогают тренировки: например, А. Пиз рекомендует смотреть отечественное кино с выключенным звуком, пытаясь понять смысл происходящего и взаимоотношения персонажей по их мимике и жестам.

Научная дисциплина проксематика, так же как и невербалистика (термин введен А. Пизом), исследует взаиморасположение и позы собеседников. Установлено, что человек чувствует себя удобно и считает, что производит благоприятное впечатление, если находится от партнера по общению на таком расстоянии, которое по меркам данного общества считается соответствующим виду общения и типу взаимоотношений.

1. Интимное расстояние (как бы собственность человека), куда допускаются самые близкие люди, а вторжение постороннего воспринимается как неприятное, – до 45 см. Вероятно, этот радиус как-то связан с биополем человека.

2. Персональная дистанция – для общения со знакомыми людьми; на этом расстоянии происходит большинство разговоров, собеседники прекрасно видят и слышат друг друга – 45-120 см.

3. Социальная дистанция – для официальных встреч в кабинетах, в общественных местах, для улаживания безличных дел – 120–400 см. На расстоянии свыше 2,5 м каждый может заниматься своим делом, не мешая другим.

4. Публичная дистанция – обычно для общения с группой людей. Детали лица не видны, голос громкий, слова тщательно подбираются и выговариваются – 400–750 см.

На размеры дистанций влияет ряд факторов, таких как место жительства (город, деревня, плотность населения), принадлежность к той или иной национальности, пол, культура, деликатность человека, индивидуальные особенности – темперамент, характер, чувство собственного достоинства, застенчивость, конфликтность, подозрительность и т. п.

Дистанцию при общении и личные особенности сотрудников необходимо принимать во внимание при организации их рабочих мест и рабочих зон.