Дэвид Либерман - Психологические приемы управленца

Примите меры к тому, чтобы обращаться к бывшим покупателям и клиентам только в тех случаях, когда они не торопятся и находятся в приподнятом настроении. Очень часто (и к большому ущербу для себя) мы делаем прямо противоположное: мы пристаем к людям в тот момент, когда или мы, или они раздражены, встревожены или озабочены спешкой. При этом мы каким-то образом рассчитываем на осмысленный и продуктивный разговор. Восприимчивость другого человека столь же сильно зависит от момента, в который мы обращаемся к нему, сколько и от слов, с которыми мы к нему обращаемся. Впрочем, слова имеют значение.

2. Клиент управляет отношениями

Главная причина того, что клиент неохотно выслушивает вас, заключается в обоснованной мысли о том, что если он пообещает выслушать вас, отказывать в просьбе другим станет труднее. Кроме того, считается, что если клиент соглашается выслушать вас, он каким-то таинственным образом утрачивает долю своей власти. Чтобы смягчить это нежелание, в разговоре с клиентом используйте следующие соображения:

• клиент вполне и всецело контролирует ситуацию. Он может в любой момент прервать разговор, его не просят полностью выслушивать вашу презентацию, и ему не будут выкручивать руки, требуя еще одной встречи;

• разговор должен быть быстрым, простым и не выливаться в мучительно затяжную беседу. Просить надо о 4-минутной встрече (как уже было сказано, необычная продолжительность будет работать на вас) и четко выдержать назначенный срок;

• никаких обязательств не существует. Вопрос же снова касается управления. Если клиент знает, что ему не будут навязывать партию товара, он скорее согласится на разговор с вами. Вы просто хотите получить возможность объяснить свою позицию. Всем нам нравится что-то пробовать, но немногим нравится принимать на себя обязательства. Независимо от того, какое решение примет клиент, вы вежливо и почтительно примете его пожелания. Специалисты по рекламе знают, что слово пробовать и фразы, предполагающие отсутствие обязательств, крайне убедительны: «Попробуйте наш новый продукт», «Совершите тест-драйв на машине измененной конструкции», «Мы предлагаем испытывать этот продукт без рисков в течение 30 дней». Итак, не требуйте от покупателя либо клиента, чтобы он вернулся к вам полностью и без каких-либо условий. Скорее, просите, чтобы получить возможность заново заслужить бизнес с ним. Просите клиента о том, чтобы он испытал вас обновленного понемногу и выбрал вашу компанию для испытания на скорость обслуживания.

Новая роль

Прежде чем вы попросите клиента изменить отношение к вашей компании, предоставьте ему дополнительную информацию. Никому не хочется, чтобы его считали нерешительным, а это означает, что если клиент меняет свое мнение до того, как вы предоставите ему новую информацию, посторонним (и ему самому) может показаться, что он мыслит непоследовательно. Вместо этого предложите клиенту дополнительную, имеющую отношение к делу информацию или напомните ему о каких-то сильных сторонах вашей компании, о которых он, возможно, забыл. Поступая подобным образом, вы даете ему власть принять новое решение на основании дополнительной информации, а не просто потому, что он передумал.

3. Ослабляйте воздействие и обнадеживайте

Если это возможно и необходимо, вы захотите объяснить, что действия вашей компании не уникальны и были частью более обширной проблемы. Это поможет смягчить воздействие. Например, предположим, что ваш бывший клиент был разочарован и ушел от вас, потому что задерживались отгрузки его нового продукта. Если клиент обнаруживает, что партия его товара запоздала на две недели, сообщите ему, что грузы ваших остальных клиентов, бывает, задерживаются и на вдвое большие сроки, и вы предпринимаете все возможное, чтобы сделать доставку его груза своей первоочередной задачей, потому что вы настолько цените его, что понимаете: он заслуживает иного подхода. Клиент перестанет воспринимать задержку поставок как личный выпад и скорее припишет нерасторопность вашей компании действию не подконтрольных вам и из ряда вон выходящих обстоятельств.

Для того чтобы подкрепить ваше обязательство не допустить повторения сбоя в доставках, предложите необычную гарантию. Предлагать клиенту весьма умеренную скидку в том случае, если ему снова причинят неудобства, – пустая затея, которая у клиента ничего, кроме раздражения не вызовет. А вот скидка в размере 100 % вызовет у клиента потрясение и заставит его изменить отношение к вашей компании. Разумеется, характер и условия ведения вашего бизнеса определят правильные меры. Общая цель, однако, состоит в том, чтобы самым впечатляющим образом сообщить клиенту, что вы сделаете все, что в ваших силах и даже более того, чтобы гарантировать ему поистине королевское обслуживание.

Во многих компаниях обнаружили, что установление отношений с президентом (или нечто подобное) создает у клиентов ощущение их исключительной важности для компании. Когда вы теряете клиента, тот, кто обращается к такому клиенту от имени вашей компании, должен занимать в ней как можно более высокое положение. Это опять– таки не столько вопрос денег, сколько вопрос эго, и чем больше вы показываете клиенту, насколько он важен для вашей компании, тем выше шансы на возвращение клиента. Всем людям необходимо чувствовать, что они важны. Это одно из самых сильных побуждений человека. Ведя дело с клиентами на таком уровне, вы хотите заставить их почувствовать себя так, словно их возвращение – важнейшая задача в вашей карьере и что без них ваш бизнес просто не будет таким, каким должен быть.

4. Измените самооценку

Рид Монтагю из Бэйлорского медицинского колледжа в своем новаторском исследовании приводит в качестве примера проблему компании Pepsi, сотрудники которой попросили участников опроса попробовать образцы «Пепси» и «Кока-Колы», а затем высказать свои предпочтения. При этом за реакцией опрашиваемых следили с помощью сканнера функционального магнитного резонанса. Результаты оказались поразительными. Опрошенные люди обычно находили «Пепси» более вкусным напитком, что визуально подтверждали и результаты сканирования функционального магнитного резонанса в тех случаях, когда на дисплее вспыхивал центр мозга, ответственный за удовольствия. Тем не менее бренд «коки» был настолько мощным и настолько сильно связанным с самооценкой участников опроса, что они на словах выражали поддержку «Кока-Коле». Мощь бренда настолько велика, что если люди идентифицируют себя с этим напитком и считают себя личностями, они будут покупать и пить «коку», которая нравится им меньше, чем вполне доступная альтернатива.