Дэвид Майстер - Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

• Отдел обучения – отвечает за развитие навыков продаж и производства

• Отдел управления продажами – гарантирует доступность экспертов отдельным офисам для того, чтобы получить важные проекты

• Отдел планирования – влияет на назначение ключевых сотрудников на важные проекты

Не все из этих мероприятий нужны одновременно в каждой сфере деятельности, но если отраслевая специализация является действительно стратегической задачей фирмы, а не просто маркетинговым заявлением, тогда большинство этих методов должны заработать. Очевидно, одним из важнейших элементов в хорошей отраслевой практике является четкое понимание особых нужд в данное время. На ранних стадиях жизненного цикла новой индустриальной практики акценты могут быть сделаны на исследование рынка и стратегическое планирование. В более зрелой практике больше внимания (и ресурсов) должно, вероятно, быть направлено на обучение и контроль качества.

Выделение инвестиционных фондов для различных мероприятий и отраслевых специализаций является наиболее важным стратегическим решением, которое может сделать профессиональная фирма. Должностные лица фирмы могут непосредственно воздействовать на стратегию локальных офисов с помощью наличия свободных ресурсов в выбранных отраслях, сохраняя частное самоуправление в принятии решений. Хорошо поддержанная ресурсами отраслевая программа может предоставить широкий диапазон (бесплатных) услуг отдельным офисам и, следовательно, влиять на ведение их бизнеса. Программа, не подержанная достаточными ресурсами, может предоставить лишь некоторые услуги и столкнется с проблемами при попытках убеждения локальных офисов принять участие в мероприятиях.

Принятие решений об уровне и направлении выделяемых на отраслевые программы средств – трудный процесс, в основном из-за сложности оценки эффективности отраслевой программы. Фирма в состоянии измерить рост объема заказов в данной отрасли, или даже, если система учета достаточно хороша, то и доход, полученный всей фирмой. Но все же остается трудность в установлении зависимости результатов от уровня вклада, сделанного в программу отраслевой практики. Поэтому отраслевые программы должны быть оценены процессуальным, субъективным процессом, а не численной, основанной на измерениях системой. Такие оценки не должны быть сделаны на основании краткосрочных результатов. В конечном счете, вложения в отраслевую программу – стратегический выбор.

Основные элементы эффективной системы управления отраслевой программой могли бы включать следующее показатели. Во-первых, чтобы избежать искушения построения империи и сохранить способность управления, отраслевая практика должна быть ограничена узкими рамками. Большие программы должны быть разбиты на меньшие, чтобы ими можно было управлять. Финансирование программ должно основываться на соответствии стратегии, а не зависеть от их размера. Отраслевая практика с наибольшим вкладом в оборот фирмы не обязательно должна получать большую инвестиционную поддержку, чем развивающиеся направления.

Как и при принятии любого другого инвестиционного решения, этот процесс должен быть поддержан подробным планом, составленным отраслевым руководителем. Такой план должен точно указывать, сколько и на что планируется истратить. Необходимо раз в несколько лет анализировать достижения в реализации каждой программы. (Я не рекомендую проводить ежегодный анализ, т. к. по своей природе вложения в отраслевую практику – это долгосрочные, рискованные вложения, и должны быть оценены соответственно). Я считаю хорошей практикой использование политики «заката» по отношению к той или иной отраслевой практике. В рамках этого метода они должны оправдать свое существование после происшествия определенного количества лет. Без такой политики существует опасность, что бездействие станет основным фактором в инвестировании в практическую сферу. Обычно также разумной политикой является ротация отраслевых руководителей так, чтобы привносились свежая кровь и новые мысли каждые пять-десять лет. («Выгорание» на такой позиции – довольно частое явление).

Наконец, любая отраслевая программа должна быть проверена и принята линейными офисами. Необходимо постоянно добиваться их оценки предлагаемых действий. Управляющие партнеры местных офисов и другие партнеры должны быть опрошены о тех выгодах, которые они получают от деятельности лидера практики.

Их следует спросить, насколько полезной для них и для их офиса, была работа лидера отраслевой практики. Учитывая обычное скептическое настроение линейных руководителей по отношению к общефирменным инициативам – это весьма непростой, но чрезвычайно важный тест. Отраслевой руководитель в многофункциональной фирме, как мы видели, должен уметь «продавать» свои идеи клиентам, т. е. линейным подразделениям фирмы. Только зная, как убедить своих клиентов в ценности своих услуг, он может добиться успеха. Это не просто, но очень важно, если фирма действительно хочет развиваться и предлагать на рынке отраслевой опыт, координируя свои подразделения.

Основной темой всей этой книги можно назвать мысль о том, что ключ к обеспечению будущего любой профессиональной организации заключается в грамотном управлении всего двумя основными активами:

а. Резервом навыков, талантов, знаний и возможностей

б. Прочностью взаимоотношений с клиентами и репутацией

Достижение хороших результатов в отчете о прибылях является необходимым, но не достаточным критерием успеха профессиональной организации. Чтобы судить о хороших результатах прошедшего года, фирма должна не просто достичь определенных показателей оборота и добиться получения прибыли, но и сделать это таким образом, чтобы приобрести новые навыки и укрепить отношения с клиентами.

Что же представляет из себя подход к управлению активами? Ниже вы найдете краткое изложение некоторых рассмотренных в этой книге «новых» процессов управления.

В Главе 13, «Что у вас в активе?», мы приводили примеры того, что клиентская работа может быть связана с «выдаиванием» и «построением» активов. Соответственно, грамотное управление профессиональной организацией требует от нее оценки успеха, основываясь частично на типе выполняемой ею работы. Однако поскольку большинство профессиональных организаций при принятии решений о развитии нового бизнеса придают большое значение задачам увеличения оборота, то лишь немногие имеют механизмы, помогающие делать выводы о качественной структуре привлекаемых заказов.