Елизавета Баженова - Мотивация и стимулирование: на пути к успеху фирмы

– Какой? – скривился господин Федоров.

– Разогнать персонал и в срочном порядке набрать новый, который с вашими прежними методами знаком не был, – жестко сказала я.

– Не подойдет, – отказался хозяин. – Это ж какая морока набрать хорошие кадры. неделькой не обойдешься… опять же, обучать новичков… да и обещал я старым кадрам, что кризис на них не отразится.

Удивительно, но это его последнее замечание меня порадовало: не совсем пропащий, очевидно, человек, если вспомнил о данном сотрудникам честном слове.

На следующий день после обеда господин Федоров объявил о введении кризисного управления. На общем собрании коллектива людям был представлен кризисный директор – симпатичная молодая женщина с университетским образованием. Никто, кроме нас троих (меня, Федорова и самой «директорши»), не был в курсе, какие обязанности на нее возложены. «Кризисный директор» была дальней родственницей хозяина, но о ее существовании работники и понятия не имели. Они искренне поверили, что это «крутой специалист», взятый в фирму после долгого поиска.

Наталья Денисовна, так именовалась эта родственница, сразу же завела разговор о тяжелом экономическом положении и путях выхода из кризиса с наименьшими потерями. Кажется, слова ее не оставили работников безучастными.

– В это трудное время, – объясняла она с мягкой улыбкой, – нужно по-настоящему сплотиться. Мне кажется, – обвела она аудиторию проникновенным взглядом, – вы и сами хотите, чтобы трудовой коллектив стал тем, чем он и должен быть в годы неурядиц, – настоящей семьей. С этого дня мы с вами начнем строительство такой семьи. Прежде всего, считаю я, в коллективе нужны теплые и чуткие взаимоотношения.

Люди, казалось, не верят собственным ушам. Еще вчера хозяин наказывал их из-за попыток установить эти взаимоотношения, а пришла «кризисный директор» – и навязывает такие отношения сверху!

– Люди всегда служат барометром общественных проблем, – не замечая переглядываний и вздернутых бровей, продолжала размеренную речь Наталья Денисовна, – и вы, наверное, стремитесь к теплой и дружественной атмосфере, противопоставив собственное сплочение враждебному окружению. Я тоже считаю, что в дни кризиса наша фирма должна стать островком надежды, доброй и любящей трудовой семьей… И первое, что я вам обещаю: с этого дня будет полностью отменена система взимания штрафов. Поскольку в стране нарастает инфляция, эта система стала тормозом как для правильного управления, так и для того, чтобы вы могли ощущать себя защищенными. Это очень важно – чувствовать себя в безопасности и быть уверенным в завтрашнем дне. Фирма дает вам эту гарантию. Но без вас ни я, ни директор фирмы, ни ваши начальники не смогут вам ничего гарантировать. Только сплоченный и напряженный труд позволит нам выстоять и выйти из кризиса без потерь.

Господин Федоров даже не предполагал, что «кризисного директора» примут с таким воодушевлением. Я – тоже. Работники оказались людьми наивнейшими. Они искренне поверили продуманной до мелочей речи Натальи Денисовны! Они сразу соотнесли с грядущими переменами и проходившую аттестацию. Более того, когда в результате аттестации вдруг выяснилось, что кадровый подбор был проведен несколько безграмотно, работники восприняли начавшуюся реорганизацию как следствие кризисного управления!

Ас подбором кадров было совсем не все в порядке. Ведь никакого подбора, по сути, не существовало. И мне пришлось заново выстраивать кадровую политику, чтобы помочь фирме правильно определить места работников в этой фирме.

Для начала я расписала требования к занимаемым работниками должностям (это рекомендую сделать и каждому руководителю), чтобы стало ясным, как построить структуру фирмы. В первую очередь нужно записать общие требования, затем соотнести их с тем коллективом, который существует. Как и что расписывается, хорошо видно на примере аналогичных требований для ресторанного бизнеса (по материалам разработки методики конкурсного набора персонала в организацию типа «Фаст Фуд», сайт Personal.ru, М. С. Савченко).

Например, общие требования к должности «работник зала» – функция «кассир»:

1. Расчет с клиентом за товар (непосредственное обслуживание):

* принимает заказ;

* вводит полученную информацию в компьютерную кассу;

* согласовывает с покупателем введенный в кассу заказ;

* консультирует клиента о блюдах и напитках;

* получив согласие клиента, сообщает общую сумму заказа, принимает деньги от клиента;

* пробивает чек (пошла информация на принтер к раздатчику);

* принимает деньги, дает сдачу;

* сообщает клиенту, к какой раздаче подойти.

2. Возвращает деньги по неиспользованному чеку.

3. Получает разменную монету и размещает ее в кассовом ящике.

4. Подсчитывает деньги и сдает их в установленном порядке.

5. Присутствует при сверке с показателями компьютера.

6. Наблюдает за потоком покупателей.

Должен знать:

* ассортимент;

* характеристику блюд и напитков;

* розничные цены;

* правила эксплуатации компьютерной кассы;

* формы и методы обслуживания.

Из анализа обязанностей получаем качества, необходимые для выполнения работы:

* коммуникабельность (вежливость, внимание к просьбам клиентов);

* терпение;

* выдержка;

* физическая подготовка;

* готовность брать на себя ответственность;

* аккуратность;

* исполнительность;

* способность к обучению;

* быстрая переключаемость на другой вид деятельности.

«Работник зала» – функция «раздатчик»:

1. Обслуживание покупателей:

* получает чек на принтере;

* собирает на подготовленный поднос заказ;

* берет чек у клиента и сверяет реквизиты чека клиента с его дубликатом;

* проверяет правильность собранного заказа по чеку;

* отдает заказ клиенту.

2. Консультирует клиента о свойствах и вкусовых особенностях блюд и напитков.

3. Предлагает новые, взаимозаменяемые блюда и напитки.

4. Оказывает услуги клиенту.

5. Контролирует своевременное пополнение рабочего запаса блюд, их сохранность, исправность и правильную эксплуатацию торгового оборудования.

6. Следит за чистотой и порядком на рабочем месте.

7. Подготовка рабочего места:

* проверка исправности оборудования;

* проверка наличия упаковочного материала.

8. Размещает и выкладывает блюда по группам, видам с учетом товарного соседства, частоты спроса и удобства работы.

9. Оформляет прилавочную витрину и контролирует ее состояние.