Алексей Бахенский - Техника продаж «Человек»

Как оказалось позже, через этого клиента проходил оборот несколько миллионов в месяц именно по нашему ассортименту, и закупал он все это у наших конкурентов. А поток техники, которая там становилась на ремонт, был огромный, и как выяснилось, автосервис их все делает качественно и дешево.

Бывает клиент профильный, но все равно неинтересный. Лояльность его к вам и вашей компании нулевая по ряду причин. И что бы сейчас ни говорили, что это зависит от менеджера и от мастерства продажников, чтобы повысить этот коэффициент, – не всегда! Например, ЛПР не сдвинуть с места в пользу сотрудничества с вами, потому что он на каком нибудь приятном бонусе у вашего конкурента, а вы по такой системе не работаете, и конкурент дает такие же условия и цены – и ничего его не заставит уйти от него, если он получает какой-то бонус и ему предлагают такие же условия без этого бонуса. Кстати бонусы бывают очень разные . Я встречал когда молодой человек сотрудничал с компанией ,где работала девушка в которой он был очень заинтересован и покупал у нее на более невыгодных условиях ,чем можно было купить на рынке .Она давала ему такой бонус )

Как многие скажут, надо выходить на руководство, и такого ЛПР могут уволить. Нет, не уволят, за исключением единиц. Во-первых, в большинстве случаев вы не сможете ничего доказать. Во-вторых, если вы даже выйдете на руководство, но условия работы и цены у вас практически одинаковые с текущим поставщиком, а лояльность к вам уже равняется нулю, скорее всего, вы просто зря потратите время. Каждая ситуация индивидуальна, но в большинстве случаев сместить ЛПР с теплых мест в вашу пользу практически невозможно. Тем более если даже условия и цены у вас немного лучше, вы непроверенный поставщик будете для него (во всех смыслах). На таких клиентов я бы тоже не стал тратить много времени, если, конечно, это не тот один клиент, в потенциале который может обеспечивать более 50% всех ваших продаж. Тогда еще можно подумать.

Меня иногда удивляет, как некоторые бизнес-тренеры дают какие-то советы и считают, что они подойдут для многих, а может, и почти всех (я, конечно, искренне надеюсь, что они так не считают на самом деле). Потому что все рынки и бизнесы разные, и где подойдет одна стратегия развития, в другой компании и на другом рынке она будет абсолютно пустой.

Очень важно, на каком рынке вы работаете, если у вас в основном разовые продажи, а вокруг десятки тысяч потенциальных клиентов, не думаю, что хорошая идея много времени возиться с одним клиентом и пытаться ему продать.

Но если же в вашем узкопрофильном бизнесе по всей стране всего 14 клиентов и сколько ни ищи – 15-го клиента не появится, его просто нет (бывает и такое), и ваши продажи – регулярные одному клиенту, словом, долгосрочные многолетние отношения с клиентом, конечно, в этой ситуации «прокачивать» клиента надо до последнего и уделять достаточное время на подготовку.

Есть тип клиентов, которым просто хочется «потрепаться языком» и они ничего не собираются покупать. И что бы вы ни сделали, они не купят. Я сам, бывает, звоню в какие-то места, просто посмотреть, как работают продажники, и что бы они ни сказали, я не куплю то, что не собирался. Заставить меня купить невозможно, если даже предложить бесплатно – потому что я пойму, что это обман.

Итак, определим основные 3 пункта квалификации клиента. Сейчас я говорю про модели бизнеса, где сотрудник этим занимается сам, я прекрасно понимаю, что многие уже сделали разделение на 2-3-уровневые отделы продаж и квалификацией занимаются отдельные сотрудники.

1) Определяем цель по ассортименту.

Может быть, клиенту вообще нужен не тот товар и продать ему ваш не представляется возможным, например, клиенту интересен только суперпроходимый внедорожник с лебедкой, а у вас только спортивные с низким клиренсом машины.

2) Определяем лояльность клиента.

Если по ассортименту клиент целевой, то уже смотрим, как он настроен хотя бы на установление контакта, не говоря про дальнейшее сотрудничество. Представьте, вы делаете холодный звонок, вышли на нужного человека ЛПР, и он же собственник компании, а он бросает трубки со словами «мне не интересно», «все есть», и сколько бы раз вы ни звонили ему, результат один – два слова и брошенная трубка. Что вы сделаете дальше? А смысла нет ничего делать дальше, и как описывали в одной книге американский пример продавца машин, что продажа начинается для него только после седьмого звонка, в России часто не работает. А если клиент со словами «не интересно» бросит трубку и 40 раз или вообще без слов, вы не сделаете ничего.

3) Определяем рентабельность клиента и платежеспособность.

Представим, что клиент целевой и настроен к вам лояльно, но в процессе выясняются какие-то моменты, которые не интересны уже вам. Простой пример. Я работаю на рынке, где обязательное условие практически у всех клиентов – отсрочка платежа. Я нахожу целевого клиента, он расположен ко мне лояльно, уже просит договор и хочет купить. Но выясняется, что этот клиент жесткий дебиторщик и он уже половине города должен денег. Интересен будет такой клиент, чтобы ему в отсрочку отгрузить? А в предоплату все равно не купит и денег нет. Неплатежеспособный клиент неинтересен (я не говорю про единичные примеры, где они интересны). Пришел я в турфирму, договорились мы про скидку на тур, и потом я начал платить кредитной картой, а они говорят: оплата по кредитке и еще со скидкой на тур нам не интересна – мы ничего не заработаем, а налички не было возможности снять у меня. И правильно сделали, работа ради работы никому практически никогда не нужна.

В последнее время для многих тема холодных звонков уже неактуальна. Я знаю немало компаний, где работают исключительно на входящем потоке и организовывают маркетинг и рекламу так, что поток клиентов становится такой, что с ним не всегда удается справиться.

Также у многих сейчас разграничены отделы продаж, и холодными звонками занимаются отдельные люди и их задача – заинтересовать клиента, сделать из «холодного» клиента – «теплого», если он говорит, что ему интересно, его переключают уже на продажников.

Если честно, это так раздражает, когда тебе сначала звонит один человек, ты ему что-то начинаешь рассказывать и говоришь, что тебе интересно, и вдруг он прерывает с тобой разговор и переключает на других, которые единственное что знают – это твое имя. И вроде ты меняешься местами, не тебе уже предлагают, а ты вроде как заинтересован в товаре или услуге. Про раздражение – это, конечно, мое личное мнение.

Все же поговорим про продажников с расширенными обязанностями, про хантеров и других, кому надо звонить «в холодную».