Алексей Клочков - Вовлечённость и лояльность персонала от А до Я

Сегодня содержание нашей методики понятно и руководителям, и всем HR-специалистам, она точно вычисляет уровень вовлеченности и лояльности сотрудников. Тем не менее ни один наш консультант или эксперт не скажет, будто мы достигли идеала и на 100 % уверены в ее совершенстве.

Мы продолжаем научные изыскания, день за днем открывая новые интересные факты, и сразу их встраиваем в методику.

Наша методика быстро обрела популярность в Евразии. Этому способствовали многие факторы. Например, ясность работы с ней: на платформе Happy Job можно получить сразу же после опроса понятный отчет о состоянии вовлеченности и лояльности сотрудников в различных разрезах, с применением любых фильтров. Каждая метрика при этом снабжена профессиональными рекомендациями по развитию, которые можно в виде конкретных мер добавлять в план работ.

Мы произвели революцию не только в методике, но и в технологиях опроса, ибо ставили задачу так, чтобы респондентам было интересно участвовать в регулярных опросах. Зная недостатки шкалы Ликерта (старых опросников из XX века), мы попробовали внедрить геймификацию и объектно-ориентированные вопросы, которые увлекают и делают понятными их суть через универсальные паттерны.

Наши геймифицированные опросы нравятся респондентам, они обеспечили прорыв в области количественных исследований – у наших клиентов процент участия всегда выше 70 %, а индекс удовлетворенности – 98 % против 14 % от традиционных опросов с применением шкалы Ликерта.

За годы исследований мы собрали огромную базу актуальных бенчмарков. На нашей платформе можно сравнить свои результаты с результатами других организаций из 18 отраслей и даже в целом по стране.

В книге я подробно расскажу о том, что представляют собой лояльность и вовлеченность сотрудников, согласно последним научным исследованиям, как они оцениваются и как ими управлять. За годы научной работы и проведенных на базе Happy Job опросов мы накопили огромную базу знаний – необычные корреляции, взаимосвязи, сенсационные выводы, которые следуют из тысяч наших исследований. Все это вы увидите в книге. Также я коснусь темы того, как должно выглядеть современное корпоративное исследование.

Прежде чем приступить к детальному рассмотрению вопросов книги, хочу предоставить читателям определения терминов, чтобы понятия, о которых пойдет речь дальше, не перепутались и не подменяли бы друг друга.

Лояльность(от фр. loyal – «верность») – благосклонное отношение к кому-либо или чему-либо. Сотрудник может быть лоялен к руководителю, коллегам или компании в целом.

eNPS(аббревиатура от employee Net Promoter Score, в переводе с английского – «индекс чистой лояльности сотрудников») – разница между готовыми рекомендовать компанию сотрудниками (промоутерами) и теми, кто не готов (критиками).

Вовлеченность(от глагола «вовлечь», то есть побудить, привлечь к участию в чем-либо) – физическое, эмоциональное и интеллектуальное состояние, когда сотрудники стремятся выполнять работу как можно лучше, достигать максимального результата.

Удовлетворенность – слово, образованное от глагола «удовлетворить», то есть сделать кого-либо довольным, исполнить желание, просьбу. У каждого человека есть базовые потребности, от компенсации которых зависит его удовлетворение трудом и компанией. К типовым факторам, влияющим на комплексную удовлетворенность, относят условия труда, оплату, комфорт и безопасность труда, а также содержание работы.

mNPS(аббревиатура от managerial Net Promoter Score, в переводе с английского – «индекс чистой лояльности к руководителю») – разница между готовыми рекомендовать руководителя сотрудниками (промоутерами) и теми, кто не готов (критиками).

В начале книги сто́ит, естественно, задаться вопросом: что понимает большинство руководителей под словосочетанием «верный сотрудник»?

Такой человек не станет негативно отзываться о коллективе или руководителе? Не перейдет при возможности в другую компанию?

Да, все так. Но это лишь некоторые характеристики лояльного сотрудника.

По моему мнению, лояльность однозначно предполагает верность компании в кризисные моменты, а также поддержку изменений, поскольку многие реформы можно считать разновидностью кризиса. Если сотрудник остается в компании лишь до тех пор, пока ему это выгодно, скорее всего, он не идентифицирует себя с организацией и не разделяет ее целей. Был ли при этом он лояльным, или у лояльности есть разные состояния и сила?

Человеку необходимо осознавать себя частью общества, поэтому он пребывает в перманентном поиске группы людей, соответствующих его устремлениям. Лояльность является реакцией человека на появление в его жизни сообщества, отвечающего его социальным потребностям. Лояльность компании – осознание своей причастности к конкретной организации и восприятие этой общности как ценной для себя.

Нужно понимать, что лояльность сотрудника может быть направлена не только на компанию, но и на руководителя или на подразделение.

Лояльный компании сотрудник действует в интересах организации и не собирается ее покидать. Он испытывает чувство гордости за место своей работы, соотносит свои перспективы с развитием компании, корпоративные цели и ценности воспринимает как собственные.

Лояльность руководителю может проявляться как доверие ко всем его решениям. Сотрудник будет видеть в руководителе сильного лидера, который направит и поддержит. Лояльность подразделению чаще всего выглядит как верность команде и стремление поддержать коллег.

Нелояльность, в свою очередь, основана на разъединении людей и их соперничестве. Если человек не знает, какую роль его участок работы играет в общем результате компании, какая цель стоит перед его подразделением, насколько важен именно его вклад в достижение целей организации – его лояльность очень сомнительна. Скорее всего, ему просто нравится работать в команде приятных, понятных людей, и по инерции он никуда не хочет перемещаться. И это, конечно, никак не связано с лояльностью к организации.

Феномен лояльности и его особенности изучали многие специалисты и руководители под разными углами зрения и в различных контекстах. Исследователи, прежде всего психологи, в результате своих изысканий приходили к одному и тому же выводу: лояльность является практически основой всех типов человеческих отношений. В том числе – предпосылкой для социального обмена и деловых контактов.