Анна Дренева - Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

РЕЦЕНЗЕНТЫ

Паутова Лариса Александровна,д. соц. н., управляющий директор Фонда «Общественное мнение» Харченко Вера Сергеевна,к. соц. н., доцент кафедры экономики труда и управления персоналом, ФГБОУ ВО «Уральский государственный экономический университет» Камынина Наталья Николаевна,д. м. н., заместитель директора ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ»

Вклад авторов:

Концепт монографии и общая редактура: Богдан И. В.

Введение и заключение: Богдан И. В.

Глава 1: Праведников А. В., Чистякова Д. П., Богдан И. В.

Глава 2: Богдан И. В., Дренева А. А.

Глава 3: Богдан И. В., Праведников А. В., Дренева А. А., Чистякова Д. П.

Вычитка материала и его обсуждение: все авторы.

BI (business intelligence)– в контексте данной монографии группа компьютерных инструментов и методов, отображающих процессы в удобно читаемом виде, выделяющем их суть/основные моменты и облегчающем аналитику. Частым примером BI являются интерактивные наглядные графики, отражающие исследуемые процессы, выполненные в советующих программах.

CSI (customer satisfaction index)– индекс удовлетворенности клиентов, учитывающий удовлетворенность отдельными аспектами услуг с учетом их важности для респондента.

UX (User eXperience)– область, связанная с опытом пользователя в процессе пользования продуктом, услугой. Сам «опыт» понимается широко – сюда входят ощущения, эмоции, поведение, состояние пользователя и др.

ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ» (НИИОЗММ)– Государственное бюджетное учреждение «Научно-исследовательский институт организации здравоохранения и медицинского менеджмента Департамента здравоохранения города Москвы».

ГКБ– городская клиническая больница.

ДГП– детская городская поликлиника.

ДЗМ– Департамент здравоохранения города Москвы.

ЗОЖ– здоровый образ жизни.

Минздрав России– Министерство здравоохранения Российской Федерации (с 2012 г.).

Минздравсоцразвития России– Министерство здравоохранения и социального развития Российской Федерации (2004–2012 гг.).

ММП– младший медицинский персонал.

НИИ– научно-исследовательский институт.

РФ– Российская Федерация.

СМП– средний медицинский персонал.

Сегодня, в эпоху обилия недостоверной информации и «фейк-ньюс», усиления общественных конфликтов и нестабильности, падения солидарности и атомизации, общество как никогда нуждается в установлении социальных связей, основанных на доверии.

Система здравоохранения не является исключением. В эпоху глобальных пандемий, роста движения антивакцинаторов, ставящего под угрозу достигнутые успехи вакцинопрофилактики, важно взаимное доверие на всех уровнях между получателями медицинских услуг и представителями системы здравоохранения.

Важно и доверие сотрудников друг к другу, к своим организациям и системе здравоохранения в целом. Сложно говорить о доверии населения, когда профессиональная общность сотрудников медицинских организаций является «расколотой» по этому критерию. Сотрудники включены в общее единое дело улучшения здоровья населения, в котором крайне важна преемственность и скоординированность работ, для чего крайне важно взаимное доверие.

Также критично, чтобы сотрудники выступали трансляторами ценностей системы здравоохранения. Потенциал для транслирования данных ценностей у них есть, как показывают исследования – доверие к медикам в нашем обществе достаточно высоко [1] Например, см. ВЦИОМ. Врач – самая важная профессия! URL: https://wciom.ru/analytical-reviews/analiticheskii-obzor/vrach-samaya-vazhnaya-professiya (дата обращения 20.10.2021). , особенно в период пандемии [2] Например, Отчет по результатам мониторинга информированности, восприятия рисков, моделей профилактического поведения и уровня доверия для поддержки мер реагирования на вспышку пандемии (пятая волна) / Е. Аксенова, И. Богдан (основной исследователь), М. Вуйнович, А. Дренева, Н. Камынина, А. Койлю, Т. Колпакова, С. Орлов, А. Праведников, К. Хаберсаат, Д. Чистякова. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 82 с. [внутренний отчет, на момент написания монографии не издан]. . Однако сотрудникам будет сложно транслировать ценности системы здравоохранения, если они сами ей не доверяют.

В период пандемии COVID-19 благодаря самоотверженной, тяжелой, ненормированной работе медицинских работников и поддерживавшего их управленческого персонала удалось в значительной мере сгладить смертность от коронавирусной инфекции. Однако что побуждало сотрудников так работать? Какие внутренние ресурсы они задействовали в период максимальной усталости, организационных проблем, так или иначе присутствующих в борьбе с новой инфекцией? В этом случае мало говорить лишь о доверии. Необходима большая сила, которая побуждает доверять и следовать общему делу вне зависимости от имеющихся проблем, не терять энтузиазм к работе. В этой связи авторам видится важным говорить о высшем уровне доверия, который в рамках данной монографии мы будем называть лояльностью.

Лояльные сотрудники с большей вероятностью будут выступать не просто пассивными исполнителями и ретрансляторами идей, а будут активно вовлекаться в процесс, предлагать свои идеи и проявлять конструктивную инициативу в процессах организации здравоохранения, будут неформально и ответственно подходить к работе. Кадры здравоохранения – это основная его сила, они во многом определяют качество оказываемой помощи и опыт пациента.

С учетом вышесказанного не вызывает удивления, что методологии, связанные с управлением лояльностью персонала, все активнее входят в государственное здравоохранение, они становятся предметом обсуждений на крупнейших отраслевых мероприятиях для специалистов в области медицины и общественных наук [3] Например, см. Секция 2 «Лояльность сотрудников и пациентов: опыт медицинских организаций» форума «Социология здоровья: здравоохранение, которому доверяют» (2020). URL: https://socforum.niioz.ru/ru/. (дата обращения 20.10.2021). .

Кроме того, нельзя забывать о развитии коммерческой медицины в нашей стране, ориентированной на прибыль, а также о росте объемов платных услуг в государственных медицинских организациях. Для таких организаций лояльность обладает огромным значением. Собственно, исследования лояльности во многом являются ответом за запросы рынка и изначально были направлены на повышение доходов организации за счет повышения лояльности сотрудников и клиентов.