Анна Дренева - Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

Рисунок 2. Соотношение понятий «удовлетворенность», «доверие», «лояльность». Под звездочкой приведен коэффициент корреляции между лояльностью и удовлетворенностью, по данным исследований ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ» [57] Богдан И. В., Чистякова Д. П., Гурылина М. В., Габов К. И. Некоторые особенности восприятия системы здравоохранения населением. Аналитический доклад. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2020. С. 4. Также см. отечественные исследования, например, Захарова М. А. К вопросу об оценке уровня удовлетворенности качеством медицинских услуг, предоставляемых «медицинскими учреждениями выбора» // Экономические и гуманитарные исследования регионов. 2015. № 4. С. 55–60.

Завершая рассмотрение предыдущих разделов, можно сделать следующие выводы.

Во-первых, в научной литературе не выработано однозначного подхода к соотношению терминов «лояльность», «приверженность», «вовлеченность», «идентичность» и других близких терминов. Их употребление во многом опосредовано исходными установками исследователей, что является в целом типичным для гуманитарных исследований, зачастую достаточно «свободных» в плане определения понятий (1).

Среди других возможных причин расхождения взглядов экспертов по данному вопросу авторам монографии также видятся ориентация на зарубежные подходы, предполагающая в т. ч. неоднозначный перевод используемых терминов на русский язык (2); а также культура необходимости привнесения научной новизны (3). В последнем случае при попытке создания собственных научных конструктов зачастую теряется преемственность научного знания.

В связи с этим авторы считают, что цель и задачи исследования должны определять контекст использования понятия, и критичным в первую очередь является обозначение того, что автор понимает под понятием, а не спор о том, в чем «объективный» смысл понятия. Авторский подход состоит в следующем.

Лояльность мы будем понимать как высший уровень положительного отношения, доверия и удовлетворенности по отношению к объекту лояльности (системе здравоохранения в целом, организации, руководству, коллегам), она выражается в т. ч. в соответствующих инициативных действиях, направленных на благо/в соответствии с задачами объекта лояльности и толерантности к его частным недостаткам [58] Т. е. готовности мириться с ними, восприятия их неважными или значительно менее важными, чем воспринимаемые плюсы. . В свою очередь, удовлетворенность можно рассматривать как основу доверия, а его, в свою очередь, как базу для лояльности.

Лояльность сама по себе является сложным многокомпонентным конструктом, включающим как установочные, так и поведенческие компоненты. Мы рассматриваем лояльность как единство соответствующего поведения и установок, в рамках данного подхода нам не интересны кейсы положительных установок, которые не реализуются в соответствующем поведении или поведенческая имитация лояльных установок (однако нельзя не признать, что такой подход порождает ряд методических требований и вызовов, например, по отделению «истинной» лояльности от формально декларируемой).

«Приверженность», «вовлеченность», «идентичность», «благонадежность» мы склонны с позиций нашего подхода считать либо контекстуальными синонимами, либо составными частями лояльности [59] При этом еще раз необходимо подчеркнуть, что мы не претендуем на абсолютность приведенного определения, согласны признать его контекстуальность и полностью признаем право других экспертов не соглашаться с таким подходом в контексте своих исследований. . В связи с этим в дальнейшем повествовании (при рассмотрении признаков, факторов и барьеров, выгод и т. д.) мы вслед за такими авторами, как О. С. Дейнека [60] Дейнека О. С. Экономическая психология: Учеб. пособие. СПб.: Изд. СПбГУ, 2000. С.124. , В. И. Доминяк [61] Доминяк В. И. «Лояльность – причинение пользы» // Отдел кадров. 2004. № 11. С. 102–105. , Н. Е. Иванова [62] Иванова Н. Е. Лояльность персонала как феномен // Научный вестник Южного института менеджмента. 2019. № 2(26). С. 23–28. и рядом других, будем рассматривать их как синонимы, без дополнительного указания внутренней связи между ними.

В предыдущем разделе была задана общая рамка понимания лояльности. Однако приведенные в литературе данные позволяют конкретизировать данное понятие. Например, Т. В. Позднякова описывает 10 упоминаемых в литературе признаков лояльного поведения [63] Позднякова Т. В. Лояльность персонала организаций: анализ теоретико-методологических и методических аспектов // Перспективы науки и образования. 2013. № 2. С. 98–99. :

• отсутствие намерения уволиться из организации, стремление сохранить рабочее место (Харский К. В. [64] Харский К. В. Благонадежность и лояльность персонала. СПб: Питер, 2003. 496 с. )

• отсутствие случаев намеренного нанесения ущерба организации (Ковров А. В. [65] Ковров А. В. Лояльность персонала. М.: Бератор, 2004. 168 с. )

• честное и добросовестное выполнение своих обязанностей (Доминяк В. И. [66] Доминяк В. И. Организационная лояльность: модель реализации ожиданий работника от своей организации: дисс. на соиск. уч. ст. канд. псих. н., СПб, СПбГУ. 2006. 280 c. )

• предпочтение интересов компании личным, готовность идти на жертвы (Скрипунова Е. А. [67] (Скрипунова Е., 2009) Цитата по: Позднякова Т.В. Лояльность персонала организаций: анализ теоретико-методологических и методических аспектов // Перспективы науки и образования. 2013. № 2. С. 98. )

• отсутствие разделения обязанностей на «свои» и «чужие», неравнодушие к делам компании (Харский К. В. [68] Харский К. В. Благонадежность и лояльность персонала. СПб: Питер, 2003. 496 с. , Скрипунова Е. А. [69] (Скрипунова Е., 2009) Цитата по: Позднякова Т.В. Лояльность персонала организаций: анализ теоретико-методологических и методических аспектов // Перспективы науки и образования. 2013. № 2. С. 98. )

• заинтересованность в выполняемой работе, желание выполнить ее наилучшим образом (Серединова Е. [70] Серединова Е. Лояльность – это миф? // Лояльность персонала: Альманах. Под ред. Т. Асланова. М.: Имидж-Медиа, 2009. С. 6–9. )

• неоспоримость руководителя, готовность выполнять указания (Калабин А. [71] Калабин А. Наш человек – не наш человек // Отдел кадров. 2004. № 11. С. 129–130. )

• отсутствие выраженных претензий к организации и руководству (Скрипунова Е. А. [72] (Скрипунова Е., 2009) Цитата по: Позднякова Т.В. Лояльность персонала организаций: анализ теоретико-методологических и методических аспектов // Перспективы науки и образования. 2013. № 2. С.98. )