Анна Дренева - Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

В целом в литературе мы не видим однозначного соотнесения понятий вовлеченности и лояльности, а ряд подходов к их разделению противоречит друг другу, что является следствием того, что понимание авторами самого термина «вовлеченность» различается значимым образом. Также ряд приведенных трактовок понятия «лояльность» противоречит принятому ранее в монографии подходу к лояльности.

Ввиду такой неопределенности, авторы считают возможным рассмотрение и этого конструкта, как соотносимого с лояльностью или ее факторами. Авторам видится, что истинно лояльный сотрудник будет определенно вовлечен в деятельность организации, понимается ли вовлеченность как поведенческая характеристика или установочная.

В научной литературе удовлетворенность и лояльность персонала рассматриваются как зависимые конструкты. По результатам ряда исследователей была показана их связь: когда сотрудники удовлетворены своей работой, они лояльны к организации [50] Берлизева Я. В. Интегральная модель организационной лояльности персонала // Вестник КемГУ. 2013. Т.2. № 4(56). С.175. .

В то же время о равнозначности указанных конструктов говорить не приходится. Авторы [51] См, например, Захарова М. А. К вопросу об оценке уровня удовлетворенности качеством медицинских услуг, предоставляемых «медицинскими учреждениями выбора» // Экономические и гуманитарные исследования регионов. 2015. № 4. С. 55–60. С.59; Серкова Н.В. Философская категория веры, явления доверия и лояльности в информационном обществе // Трансформация научных парадигм и коммуникативные практики в информационном социуме. 2013. С. 165. все же скорее склоняются к мнению о более широком понятии лояльности по сравнению с удовлетворенностью: «Лояльность всегда основывалась на удовлетворенности сотрудников важными для них аспектами работы в организации и появляется тогда, когда планирование жизни сотрудника совпадает со стратегическим планированием развития организации, когда он не только разделяет ценности организации, но и верит, что состоится в ней» [52] СерковаН.В.Философскаякатегорияверы, явлениядоверияилояльностивинформационном обществе // Трансформация научных парадигм и коммуникативные практики в информационном социуме. 2013. С.165 .

Исходя из такой позиции, удовлетворенность можно рассматривать отчасти как компонент или один из факторов лояльности, базис для ее построения.

Ряд проведенных эмпирических исследований подтвердили наличие взаимосвязи между организационной лояльностью и доверием сотрудников к организации. В частности, результаты исследований сестринского персонала показали, что организационное доверие (включает в себя доверие к учреждению в целом, доверие к руководству и доверие к коллегам) положительно влияет на приверженность организации [53] Chen S.-Y. et al. Organizational justice, trust, and identification and their effects on organizational commitment in hospital nursing staff // BMC Health Serv Res. 2015. № 15. URL: https://bmchealthservres. biomedcentral.com/track/pdf/10.1186/s12913-015-1016-8.pdf (accessed 20.10.2021). .

При этом, говоря о соотношении данных понятий, ряд исследователей отмечает, что организационное доверие – это общее чувство доверия к организации, в то время как организационная приверженность – это серия действий, демонстрируемых сотрудником после установления организационного доверия. То есть доверие организации относится к мыслям, тогда как приверженность организации относится к действиям [54] Например, Миронова Е. Б., Вольвич Ю. К. Доверие к организации как фактор формирования лояльности сотрудников // Психология труда и управления в современной России: организация, руководство и предпринимательство. 2014. С.397. .

В то время как мы можем принять взаимосвязь доверия и лояльности, последний подход (отнесение приверженности/лояльности только к области действий) противоречит приятому нами подходу к исследованию лояльности. Более релевантным видится соотношение между показателями лояльности, доверия и удовлетворенности, в котором последние представляют собой более низкий уровень по отношению к первому. Такие концепции можно найти, собственно, и в исследованиях в сфере здравоохранения.

Так, по результатам исследования медицинских сестер Ченьем и соавторами была предложена концептуальная схема формирования организационной приверженности: ощущение справедливости (распределения задач, вознаграждений и т. п.) усиливает доверие к организации и идентичность с организацией, что, в свою очередь, усиливает организационную приверженность. Упрощенное схематическое отображение [модель упрощена авторами монографии, в числе прочего из модели исключены проверяемые авторами статьи гипотезы] их подхода представлено на рис. 1 [55] Схема составлена на основе модели, представленной в Chen S.-Y. et al. Organizational justice, trust, and identification and their effects on organizational commitment in hospital nursing staff // BMC Health Serv Res. 2015. № 15. URL: https://bmchealthservres.biomedcentral.com/track/pdf/10.1186/ s12913-015-1016-8.pdf (accessed 20.10.2021). .

Рисунок 1. Формирование приверженности организации

«Подчиненное» положение удовлетворенности и доверия можно увидеть также в исследовании ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», посвященном вопросам лояльности в здравоохранении. В аналитическом докладе «Некоторые особенности восприятия системы здравоохранения населением» авторы пишут (см. рисунок 2): «За переменную верхнего уровня принята лояльность. Значительный вклад в ее формирование вносит удовлетворенность, основанная на приобретенном опыте при взаимодействии с системой здравоохранения. При постоянном взаимодействии на основе опыта формируется межличностное доверие (например, доверие лечащему врачу), а также институциональное доверие конкретной медицинской организации (в т. ч. оценка предоставляемого сервиса). Отдельно рассматривается системное доверие, в основе которого лежат представления о системе здравоохранения, сформированные под влиянием средств массовой информации и общественного мнения. В результате обобщения опыта и иной информации формируется общая оценка системы здравоохранения и на ее основе – лояльность, под которой понимается толерантность к частным неудовлетворительным аспектам помощи (положительный настрой вне зависимости от имеющихся недостатков)» [56] Богдан И. В., Чистякова Д. П., Гурылина М. В., Габов К. И. Некоторые особенности восприятия системы здравоохранения населением. Аналитический доклад. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2020. С. 4. . Хотя в данном примере речь идет о лояльности населения системе здравоохранения, авторы склонны считать, что схожие тенденции можно наблюдать и в отношении медицинского персонала, когда удовлетворенность (1) и доверие (2) можно рассматривать как фундамент лояльности (3), будь то лояльность получателя услуг или сотрудника.