Мария Грунская - Антикризисное управление фитнес-клубом. Практические советы

3. Работа администратора и менеджера, реакция на заявку, выявление потребности, презентация, обратная связь. Сравните как презентуют по телефону и на месте менеджеры клуба X и менеджеры клуба У. Скрипт приема звонка и скрипт проведения тура с заполнением анкеты, максимально выявляя потребности клиента помогает совершить продажу быстро. Если подобного регламента нет, его нужно вводить. Дать клиенту то, что нужно именно ему. Если у ваших конкурентов выявление потребности отточено лучше, то делайте выводы. Выявление потребности правильно это 80 % сделки. Скрипты для работы с исходящими и входящими звонками, которые сможете адаптировать под свой фитнес клуб найдете в действии II, анкета для тура с клиентом будут в конце книги;

4. Работа и исправность оборудования в залах по 5 бальной шкале. В идеале у вас должно быть 5 у конкурентов 1. Но будьте объективны. Именно объективны, не будьте мамой озорливого ребёнка, действия которого оправданы, и не будьте слишком самокритичны, как девушка, набравшая пару килограмм. Будьте объективны в анализе и только.

Теперь можно понять, когда именно в цифрах и почему вы стали стремится в низ? Запишите свой ответ: Не выполнение плана первый раз было _______, потому что ________. В клубе на данный момент ситуация ______. Что нужно сделать: _______.

Сделайте выгрузку по продажам за 12 месяцев подробно (ПТ, мини группы, карты) и выгрузку по годам по месяцам за 3 года (2001 январь, февраль, март и т. д.) Преобразуйте в график. В графике точками отметьте в какое время открывали новые клубы. Посмотрите на анализ конкурентов, по какой цене предлагали идентичный продукт, как долго, какую рекламную компанию запускали. Какими действиями реагировали вы? Смею предположить, что новый клуб устроил dumping, вы его «догоняли» и опускали цену карты. Пришёл другой клиент, сломали оборудование, вовремя не починили так как обороты упали, детали стоят дорого и отложили на потом. Не стоит забывать также про естественный износ помещения и амортизацию оборудования, и уставший отдел продаж. Это классическая схема почему наступает кризис в фитнес клубе. Ну давайте порассуждаем. Как вы считаете сколько человек на 1 кв. м. может быть записано в клуб? Мнения на этот счет расходятся, кто то говорит 1 человек, кто то доводит эту цифру до 6. Я же скажу так при 2,5–3 человека на 1 кв. м. в клубе план выполняется 12 месяцев в году. В следующих главах описаны необходимые действия для выполнения плана продаж. И актуальны они для любого фитнес клуба, вне зависимости от географии, квадратуры, истории фитнес клуба и сегмента. Я собрала все практические методы, используемые мной и коллегами, которые давали результаты всегда. А также маркетинговые инструменты, актуальные для 2020 года. Прошу не читать между строк. В главе IV рассматривается фитнес клуб стратегию работы которого я лично меняла дважды за 12 лет. Клуб успешно существует не смотря на новых конкурентов, экономические неурядицы в стране и т. п. Каждый спад работы клуба был преобразован в подъем. SWOT анализ фитнес клуба Х, антикризисная стратегия которого, как пример, описана в главе IV:

Кризис – это хорошо! Это возможность остановиться, пересмотреть, что мы делали раньше, чтобы понять, что больше делать не нужно.

Прежде чем тратить больше денег на рекламу, менять сайт, нанимать фотографа, запускать в работу бесконечное количество рекламных компаний на которые вас с подвигнут рекламные агентства вашего города задайте себе два вопроса: 1. Клуб достойный в сложившийся ситуации для фото и видео съемок? 2. Кому работать с новыми лидами? Если да, то переходите к главе 3, где рассмотрен маркетинг, и стратегия работы нацеленная на повышение продаж. Отвечайте честно! Если вы нашли пробелы, то исправляйте, многое сделать не сколько дорого, сколько временно затратно. Тестируйте и меняйте сотрудников одновременно с исправлением ошибок в собственном клубе. В действии 2 этой книги это тест менеджера и скрипты.

Действие 1.

Это не реклама! Действие 1 это порядок, чистота, исправность оборудования, вежливый персонал на рецепшн, грамотные менеджеры и образованный тренерский состав. Я пишу очень простые вещи, очень. Но 100 % фитнес клубов, которые меня приглашали провести анализ работы и дать свои рекомендации не соответствовали элементарным требованиям.

Действие 1 – клининг, сервис.

Оценить честно клининг фитнес клуба. Иными словами в клубе должно сиять. Чистота, свежий воздух, особенно в общих не тренировочных зонах, объявления аккуратно в файлах на досках, тренировочные снаряды на местах – это все простые вещи, когда клиент заходи в фитнес клуб, где грязные бахилы вперемешку с чистыми лежат на входе, где в раздевалках на досках объявлений висят объявления двух – трех месячной давности слегка не свежего вида, где в кардио зоне на полу стоят разные гантели, какое впечатление у клиента? Ваш менеджер по рекламе может быть олицетворением креатива и богом таргетинга, а менеджер по продажам лучший из лучших, но что они смогут сделать когда в клубе бардак? НИ_ЧЕ_ГО! Тоже и с оборудованием, мы можем дарить месяца в подарок и тренировки, но какой в этом смысл когда часть оборудования сломана, а второй части не достаточно для тренировочного процесса клиентов?

Если у вас происходит так, то бюджет на рекламу будет только расти. Ведь клиенты не задерживаются, привлекать новых приходится снова и снова. А реклама съедает заработанные деньги.

Один новый клиент стоить 10–15 потерянных. Посчитайте, сколько стоит у вас привлечение 1 клиента? И умножьте это на 10. А теперь вдумайтесь, сколько денег вы могли извлечь в качестве прибыли, или вложить в сервис и увеличить обороты? Откуда цифра 10–15 потерянных клиентов? Из личного опыта. Из собственных ошибок! Сколько же клиентов уйдет и пожалуется на сервис и работу предприятия, чтобы руководство приняло управленческие решения? В истории одного фитнес клуба Х, в далеком 2013 году, сотрудники регулярно говорили о том, что в женскую раздевалку нужно повесить зеркало в полный рост. Маленькое зеркало там было, посушить волосы, накрасится, вполне достаточно. Но зеркал в полный рост нет. В отчетный период руководством подсчитывались клиенты, продления, возвраты. И статистика показала, что за полгода заявления на возвраты написали девушки, а продления были преимущественно у мужчин. Руководитель сама лично позвонила всем девушкам, кто не продлил клубные карты в это полугодие и оказалось, что подавляющее большинство этих девушек купили карты в клуб через пару кварталов. Клуб открылся не так давно, и стал приоритетом по некоторым показатели сервиса, так как расположение клуба оставляло желать лучшего. Тренировки девушек были по утрам, после чего они ехали на работу в офис, и отсутствие зеркала доставляло не удобства. В клубе X повесили зеркало, поставили ватные диски и ушные палочки. Еще через какое-то время отметили возврат потерянных клиентов и прирост новых клиентов женского пола. Вывод то простой. Не только квалификация тренера и цена в приоритете у нашего клиента.