Игорь Вагин - Апгрейд персонала

Бывает и так, что я провожу коучинг в течение нескольких месяцев, переходя от одной цели к другой, а потом и к третьей. Нередко, после коучинга люди просят меня провести индивидуальный тренинг по развитию определенной компетенции или дать консультацию в качестве бизнес-консультанта, психотерапевта или врача.

Как оценивать эффективность коучинга.

Если мы проводим коучинг в компаниях или в решаем бизнес задачи, то нам нужен набор критериев оценки результатов.

Критерии оценки эффективности коуч-сессий могут быть субъективными и объективными.

Субъективные критерии:

• клиент испытывает меньше стрессовых переживаний;

• улучшилось настроение;

• повысилась работоспособность;

• он лучше управляет своими эмоциями;

• быстрее принимает эффективные решения;

• ему легче управлять сотрудниками.

Объективные критерии:

• улучшились показатели производственной деятельности: объем продаж;

• улучшились показатели KPI;

• улучшились показатели ROI;

• улучшились показатели теста 360 градусов;

• улучшились показатели оценки PDAinternational.

Профессиональный коуч имеет набор базовых компетенций коучинга, которые помогают ему результативно и эффективно работать с коучи.

Базовые Компетенции коуча.

1. Умение налаживать контакт. Создавать рапорт, эмпатировать, подстраиваться под клиента.

2. Умение слушать, активное слушание.

3. Умение задавать сильные вопросы.

4. Умение считывать и оценивать невербальные сигналы коучи.

5. Умение структурировать информацию, создавать схемы, таблицы, алгоритмы, чек-листы.

6. Умение давать обратную связь коучи.

7. Умение поддерживать коучи, оказывать рациональную и эмоциональную поддержку.

Оцените себя по каждой из компетенций от 1 до 10 баллов.

В последующих главах я подробно остановлюсь на каждой из перечисленных компетенций отдельно.

Одна из главных задач коуча – создать рапорт с коучи, что требует определенных знаний и навыков.

Именно на этом этапе выстраиваются доверительные отношения между коучем и клиентом. И если рапорт не установлен, дальше вести коучинг крайне сложно.

Наша задача, как коуча, вызвать у клиента симпатию к своей персоне, доверие и интерес в кратчайший срок. Но, как это сделать.

Существуют каноны качественного общения, идентичные для всех культур: хоть арабской, хоть американской, хоть европейской. И стоит знать и применять в коммуникации, включая и коучинг:

Доброжелательность. Нередко говорят, что при разговоре с человеком очень важна улыбка и прямой контакт глазами. Но это не главное. Важно, чтобы собеседник ощущал вашу искреннюю готовность ему помочь. Даже если вы опускаете глаза и не улыбаетесь – желание прийти на помощь важнее всего.

Внимание.Улыбайтесь, смотрите на собеседника, используйте соответствующие жесты. Нас радуют люди, которые открыто, смотрят в глаза, поворачиваются в нашу сторону, внимательно слушают, отвечают на вопросы. И сами их задают, интересуются нашими мыслями и эмоциями, стараются понять наши переживания.

Диалог.Профессиональные коучи способны «раскрутить» даже самого немногословного собеседника, искусно используя вопросы, активное слушание, обратную связь и эмоции.

Интерес. Людям нравится обсуждать их насущные проблемы, варианты решений, свою работу, карьеру, жизнь, будущее, новые перспективы. Важны не только «голые факты», клиентам приятно и «заряжаться» новыми чувствами и эмоциями.

Как коучу лучше настроиться на собеседника, используя феномен «Зеркальных нейронов». Суть этого феномена – нам нравятся люди, которым мы нравимся.

Существует несколько специальных приемов психофизиологической настройки на собеседника:

1. Три хороших качества. Найти в собеседнике три и больше хороших качеств (внешность, голос, жестикуляция, детали одежды) и испытать положительные эмоции к коучи.

2. Подарки. Мысленно сделать клиенту подарки: машину, дом, цветы, путешествия.

3. Пожелания. Пожелайте собеседнику всего лучшего: здоровья, любви, радости, счастья.

После создания позитивного настроя, вам будет значительно легче устанавливать рапорт. Все идет изнутри от сердца.

Вот теперь пора начать использовать набор коммуникативных вербальных и невербальных приемов.

1. Ваша улыбка.

2. Поздороваться за руку

3. При входе в комнату коучи, встать.

4. Поздороваться первым, представиться.

5. Спросить, как лучше обращаться к коучи.

6. Предложить присесть на стул или кресло.

7. Поинтересоваться, удобно ли клиенту.

8. 60-70 процентов времени смотреть клиенту в глаза.

9. Общаясь с клиентом, чуть наклоните корпус в его сторону.

10. Лучше если ваши стулья будут под углом друг другу.

11. Между вами не должно быть столов, тумбочек.

12. Контролируйте свой голос: громкость, темп, высоту звучания, интонационный рисунок.

13. Обращаясь к коучи, называйте его по имени.

14. Оптимально используйте комплименты.

15. Конфиденциальность. Сообщите, что вся информация о коучи останется у коуча и не пойдет, куда-либо дальше.

Уместно использовать фразы вежливости в процессе коммуникации, особенно во время первой сессии.

• Что для вас наиболее важно?

• Сколько у нас времени?

• Не могли бы Вы мне сказать…

• Мне очень интересно, как…

• Поправьте меня, если я ошибаюсь, но…

• Заметили ли Вы, что…

• Интересно, что…

• Обязательно скажите мне, что…

• Поправьте меня, если я не прав, но…

• Можно я Вас спрошу…

• Позвольте задать вопрос?

• Мы идем в верном направлении?

Наша цель на первом этапе установить рапорт, но как можно определить, что рапорт установлен, и можно переходить к следующему этапу коучинга.

Есть набор простых критериев:

• Собеседник чаще смотрит на вас.

• Он внимательно слушает.

• Его корпус повернут к вам.

• Он развернуто отвечает на ваши вопросы.

• Он активно задает вопросы.

• Он улыбается.

• В процессе общения он становится более эмоциональным.

• У него усиливается жестикуляция.

• Он много говорит, увлекается.

• Хочет продолжать общение, хотя время сессии заканчивается.

Если же рапорт не установлен, то имеет смысл задать коучи следующие вопросы.

– Что вас беспокоит?

– Что идет не так?

– Есть ли какие-то проблемы?

– Что-то мешает вам общаться со мной?

Варианты отсутствия рапорта могут быть разные: клиенту некомфортно сидеть, у него есть серьезные проблемы на работе, дома, со здоровьем, он не готов раскрыться сейчас. Коуч не вызвал у него доверия, симпатии, интереса.