Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Удовлетворенность персонала своей работой – важная составляющая формирования мотивационной политики предприятия. Если сотрудник удовлетворен своим трудом и его условиями, то ему незачем менять работу. А значит, показатели текучки кадров неизменно ползут вниз, что естественным образом позитивно сказывается на качестве обслуживания. Ведь если человек работает на своем рабочем месте длительное время, он приобретает не только навыки и умения правильно и хорошо работать, он может совершенствоваться в своей работе. А это важно, особенно в сфере гостеприимства.

Еще больший положительный эффект на повышение системы качества в обслуживании оказывает такое чувство персонала, как приверженность к организации. Приверженность лежит глубже мотивации и действует куда более эффективнее. Постарайтесь сформировать в персонале это чувство, и успех вам практически гарантирован. Остается только правильно управлять этими процессами.

Инструкция:Пожалуйста, ответьте на каждый вопрос, поставив галочку напротив выбранного вами варианта ответа.

Раздел 1.

1. Насколько вероятно, что вы продолжите покупать услуги данной компании?

а) вероятно на 100 %;

б) очень вероятно;

в) может быть;

г) маловероятно;

д) совсем невероятно.

2. Насколько вы согласны с утверждением: «Я очень предан компании (название организации)»?

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

3. Это будет иметь большое значение, если я не смогу делать приобретения в компании (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

4. В целом насколько вы довольны компанией (название организации)?

а) очень доволен;

б) доволен;

в) не знаю;

г) не доволен;

д) очень недоволен.

Раздел 2.

Используйте шкалу, чтобы показать, насколько вы согласны или не согласны со следующими утверждениями.

1. Клиенты могут быть уверены, что компания (название организации) предоставляет выдающиеся качество, сервис и потребительскую ценность:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

2. Компания (название организации) действительно заботится о построении взаимоотношений с вами как с клиентом:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

3. Компания (название организации) привлекает и удерживает выдающихся работников:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

4. Компания (название организации) устанавливает стандарты мастерства в своей отрасли:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

5. Компания (название организации) общается открыто и честно:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

6. Компания (название организации) ценит людей и отношения выше сегодняшней прибыли:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

7. Компания (название организации) внимательно слушает отзывы обратной связи и быстро отвечает:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

8. Вы бы хотели иметь большой бизнес с компанией (название организации) в будущем:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

9. Приверженность клиентов соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

10. Вам понятны ценности и руководящие принципы сотрудников компании (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

11. Вы с энтузиазмом рекомендуете компанию (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

12. Вы уверены, что персонал компании (название организации) действует порядочно и едино:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

13. Вы гордитесь партнерскими отношениями с компанией (название организации):

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

14. Вы полагаете, что компания (название организации) заслуживает вашей приверженности:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

15. За последний год ваша приверженность сильно возросла:

а) полностью согласен;

б) согласен;

в) не знаю;

г) не согласен;

д) полностью не согласен.

16. Как бы вы оценили общее качество продукции и сервиса, обеспечиваемое

компанией (название организации)?

а) превосходное;

б) очень хорошее;

в) хорошее;

г) посредственное;

д) низкое.

17. Что (для вас именно) может сделать компания (название организации), что-бы увеличить вашу приверженность?

________________________________________________

________________________________________________

Раздел 3.

Ответы на эти заключительные вопросы помогут нам разделить заполненные анкеты на группы.

1. Как долго вы являетесь клиентом компании (название организации)?

а) меньше года;

б) от года до трех лет;

в) от трех до пяти лет;

г) от пяти до десяти лет;

д) больше десяти лет.

2. Сколько разных услуг компании вы покупаете?

а) одну;

б) две;

в) три;

г) четыре и более.

Данный вопрос вы можете вставлять и модифицировать по собственному усмотрению, в зависимости от количества продаваемых вашей компанией (гостиницей, гостиничным комплексом) продуктов и услуг.

Благодарим вас за потраченное время. Ваши отзывы очень ценны для нас!

Данный опросник можно поместить в Интернете на сайте вашей организации.

Инструкция.Пожалуйста, ответьте на каждый вопрос, поставив галочку напротив выбранного вами варианта ответа.

Раздел 1.

1. Насколько вероятно, что вы продолжите работу в компании (название организации) в течение следующих двух лет?

а) вероятно на 100 %;

б) очень вероятно;

в) может быть;

г) маловероятно;

д) совсем невероятно.

2. Насколько вы согласны с утверждением: «Я чувствую себя членом семьи в компании (название организации)»: