Мишель Завадский - Мастерство продажи

В организациях моих клиентов это финансовые директора, вице-президенты по финансам или отдельные учредители этой организации.

• Пользователь .

Это человек или группа людей, которые будут использовать в этой организации предлагаемый вами продукт.

Они способны достаточно сильно влиять на принимающих решениеи влияющих на него,так как ощущают выгоду как пользователи вашего продукта.

Человек, принимающий решение,зачастую не способен оценить выгоду предлагаемого продукта так хорошо, как это сделает пользователь, ведь именно пользователь будет ежедневно использовать купленный продукт.

Президенту или директору фирмы неважно, на каком компьютере будет работать их IТ-специалист, а вот IТ-специалисту важно. Я думаю, вы догадались, для кого необходимо проводить презентацию ваших мощных и современных компьютеров.

При продаже автотранспорта корпоративным клиентам это начальник автопарка и водители, эффективность их работы зависит от надежности/удобства/экономичности предлагаемых автомобилей. При продаже красок строительным организациям – это маляры, которые будут красить объект предлагаемыми красками.

В организациях моих клиентов это работники отдела продажи (продавцы), обслуживающий персонал и их непосредственные руководители.

Не думайте, что каждую роль должен выполнять отдельный человек. В маленьких организациях один человек может выполнять несколько ролейодновременно. Предприниматель, начинающий свой бизнес в одиночку, скорее всего, будет выполнять все роли самостоятельно.

Специфика больших организаций состоит в том, что одну роль могут выполнять несколько человек– комитет или комиссия, и принятие решения затягивается на несколько месяцев, а то и лет. Работой с множеством людей, вовлеченных в принятие решения о покупке, объясняется существование в области продажи менеджеров по работе с ключевыми клиентами ( Key Account Managers ). Продать продукт организации с несколькими тысячами работников сложнее и занимает гораздо больше времени, нежели продать тот же продукт семейному предприятию «мужа и жены».

Каков бы ни был размер организации вашего потенциального клиента, стремитесь определить, какуюили какиероли выполняет человек, с которым вы ведете переговоры. Прислушивайтесь к тому, что он говорит, и присматривайтесь к тому, как он себя ведет, часто сам он выдает выполняемую им роль. Например, использование представителем клиента следующих оборотов речи является подсказкой для внимательного продавца.

• «Я считаю/я уверен/я определюсь...» – означает одну роль.

• «Руководство ожидает/желает/требует...» – означает другую роль.

• «Мы хотим/считаем/решим...» – означает третью роль.

Мудрые рекламисты и маркетологи, осуществляя свою деятельность, тоже учитывают перечисленные выше роли.

Тема построения взаимоотношений очень обширна, можно (и надо) читать литературу и посещать семинары на эту тему, но жизнь всегда преподносит свои очередные уроки. Это один из предметов, который люди вынуждены изучать в школе под названием жизнь . Есть только поступившие в эту школу, но нет закончивших ее.

Рассмотрим основы, пренебрегая которыми, даже не стоит выходить на контакт с клиентом, потому что мы только опозорим себя и свою компанию.

Все контакты с клиентами начинаются с... первого впечатления . С первого впечатления клиента о продавце, и автоматически о стоящей за ним организации и ее товарах/услугах.

Скажите мне после этого, что профессионализм продавцов совсем не важен. Ниже будут рассмотрены три фактора, радикально влияющих на качество взаимоотношений с клиентами.

1. Внешний вид.

Вы, наверное, неоднократно слышали поговорку «Встречают по одежке, а провожают по уму». Эта поговорка отражает суть первого контакта с клиентом, ведь клиент судит о продавце в первую очередь по его внешнему виду.

Производители товаров не зря вкладывают большие средства в их упаковку, она помогает привлечь внимание, вызвать уважение и даже завоевать доверие клиента. Упаковка зачастую имеет решающее значение в раздумьях покупателя «купить или не купить». Осознавая это, некоторые производители в упаковку вкладывают даже больше средств, нежели в сам товар.

От упаковки товара мы перейдем к рассмотрению «упаковки» продавца. «Упаковкой» в этом случае является то, что он на себя надевает (а некоторые просто не снимают): его одежда, и в процессе продажи она выполняет те же функции, что и упаковка товара.

Клиент оценивает «упаковку» продавца до того, как ему представится возможность оценить его профессионализм. Продавец не успел еще рта открыть, а клиент уже сформировал о нем свое первое впечатление.

Позволю себе дать вам несколько важнейших рекомендаций, позволяющих улучшить первое впечатление клиента о нас:

• Одежда должна выглядеть чистой и аккуратной, даже если она таковой не является (шутка).

У нас в городе есть сеть магазинов электроники, где торговый персонал одет в «хронически» короткие брюки и белые, вечно грязные сорочки. Работая в офисе с бумагами и на компьютере, и то трудно к концу дня сохранить первоначальный белый цвет сорочки, а здесь «мудрое руководство» ожидает, что работники, таскающие коробки с телевизорами и пылесосами, сохранят свежий внешний вид на протяжении всего рабочего дня. Это пример неудачного использования белого цвета.