Мишель Завадский - Мастерство продажи

И в заключение – отрезвляющая статистика о плодах нашей работы:

От одного вашего клиента о вас узнают

• – 3 человека– если вы сделали свою работу хорошо. Вы выдержали сроки, выполнили все предварительные договоренности, не возникло никаких сбоев и не было казусов. В общем, что клиент ожидал, то и получил.

• – 10 человек– если вы сделали свою работу отлично. Клиент неожиданно для себя смог сэкономить, получил от вас дополнительную услугу или бонус (бутылку шампанского, букет роз, зонтик и т. д.).

Как бы вы ни ублажали клиента, как бы вы ни старались впечатлить его, десять человек – это тот максимум, который узнает от него о ваших подвигах.

Природа человека проявляется в следующем: он с большей готовностью и радостью будет рассказывать окружающим о том, как его подставили, кинули и обворовали, А поэтому...

• – 25 человекузнают, если вы сделали свою работу плохо. Если вы нарушили оговоренные сроки, доставили товар не того цвета и не хотите его менять, поставили клиента перед фактом непредвиденных расходов, а вместо хваленой трехлетней гарантии дали трехнедельную.

Страшная мысль: среди этих 25 человек может быть ваше руководство или даже руководство производителя, которого вы представляете на местном рынке.

• – 50– 65 человек– если вы сделали свою работу отвратительно. Нет, клиент не будет лично сообщать о ваших выходках полусотне человек, здесь схема работает, словно в многоуровневом маркетинге, информация о вас разойдется как через пирамиду, от меньшего числа человек к большему.

Причиной такой «славы» может стать ваше хамство или ложь клиенту, его унижение и высмеивание, спор с ним, отказ от выполнения взятых на себя обязательств и т. п.

Но случается и самое худшее: если вы действительно «допекли» клиента, он может отправиться в редакцию газеты или журнала и даже на телевизионный канал и предать гласности ваши проделки.

Вот тогда действительно худо дело... учитывая то, что люди безоговорочно верят негативным новостям, а положительные подвергают сомнению. Недаром говорят: «Слухи рушат банки».

Уважаемый читатель, вот и настал момент нашего расставания. Спасибо вам за терпение и усидчивость, которые необходимы были, чтобы прочесть до конца эту книгу.

Я поделился с вами всем, чем делюсь на проводимых мной программах обучения торгового персонала. Я искренне верю, что рекомендации, изложенные на страницах книги, позволят вам повысить эффективность вашей работы в продаже и получить бо́льшее удовлетворение от работы с клиентами.

Если вы этого не сделали до сих пор, то обязательно выполните предложенные в книге практические задания, которые позволят вам увязать специфику своей ежедневной деятельности с предложенными методиками продажи.

Повесьте выполненные задания над своим столом и регулярно просматривайте их, чтобы понимание «языка выгоды», стратегии задавания вопросов, способов реагирования на «сигналы покупки» и стратегии нейтрализации возражений твердо укрепились в Вашей памяти и позволили Вам стать более компетентным и профессиональным продавцом.

Практикуйте предложенные методики по одной и, отработав одну, переходите к следующей. Прежде чем судить об эффективности предложенных рекомендаций и рассчитывать на реальную отдачу от них, пробуйте применить каждую из них хотя бы пять раз. Меньшее число попыток применить «новое» на практике недостаточно для того, чтобы почувствовать себя уверенно и комфортно.

И напоследок позволю себе повториться: люди приобретают решения своих потребностей, а не товары или услуги.

Стройте доверительные взаимоотношения с клиентами, выявляйте их потребности, демонстрируйте выгоду предлагаемого вами решения, и долгожданные заказы не заставят себя ждать.

Ну а если у вас возникли вопросы по продаже или обслуживанию клиентов, на которые я не ответил в этой книге, смело задавайте мне их по: s.pe@delfi.lv , за дополнительной информацией о предлагаемых услугах посетите наш сайт www.sales-personnel.lv.

1. Jeffrey H. Gitomer . The Sales Bible: the ultimate sales resource. William Morrow and Company. Inc, 1994.

2. Jeffrey H. Gitomer . Customer Satisfaction Is Worthless. Customer Loyalty Is Priceless. Bard Press. 1998.

3. William K. Gallagher, Orvel Ray Wilson, Jay Conrad Levinson. Guerilla Selling: unconventional weapons and tactics for making the sale. Houghton Mifflin Company. 1992.

4. Nancy J. Stephens with Bob Adams . Customer-Focused Selling. Adams Media Corporation. 1998.

5. Tom Hopkins . Selling for Dummies. IDG Books Worldwide. Inc, 1995.

7. Brian Tracy . Advanced Selling Strategies. Fireside. 1996.

8. Mario Ohoven. Die Magie des Power-Selling. Verlag Moderne Industrie Landsberg/Lech. 1994.

9. Zig Ziglar . Ziglar On Selling. Oliver-Nelson Books. 1991.

10. Zig Ziglar . Secrets Of Closing The Sale. Berkley Book. 1985.