Мишель Завадский - Мастерство продажи

• Я лично прослежу, чтобы все прошло по плану.

• Я сделаю все, что в моих силах (от меня зависит), чтобы обеспечить...

8. Не заставляйте клиента ждать.

Известное выражение гласит, что людям не нравится ждать и догонять. Не знаю, как обстоит дело с «догонять», но то, что клиентам не нравится ждать, это точно.

Старайтесь как можно быстрее:

• Отзванивать клиентам.

Если вы пришли с обеда, а у вас на столе лежит записка, что звонил клиент, то вы обязаны сразу же позвонить ему.

Я неоднократно сталкивался с тем, как клиенты, не дождавшись ответного звонка от своего продавца, вынуждены были переходить со своим заказом к его конкуренту.

И уж если работа с конкурентом произвела на клиента положительное впечатление, то очень может быть, что это «вынужденное обращение» положит начало их долговременному сотрудничеству. Поэтому не медлите, а поскорее отзванивайте клиенту.

• Отвечайте на запросы клиентов по электронной почте + факсу.

Если на вашу электронную почту или по факсу приходит запрос от клиента, то реагировать следует так же оперативно, как и на телефонные звонки.

Не думайте, что раз клиент не позвонил вам, а прислал запрос, то он не спешит. Возможно, наоборот, он настолько занят и так торопится, что не желает ввязываться в многословные дискуссии по телефону. Действуйте по ситуации: кому-то следует ответить по электронной почте, кому-то перезвонить, а кому-то стоит предложить встречу.

Это только три примера из целого набора случаев того, как фирмы, вкладывая деньги в рекламу и продвижение себя и своих товаров, не могут сделать элементарного – своевременно ответить клиенту.

9. В случае задержек и нарушения сроков сообщите об этом клиенту сами.

Случалось вам сталкиваться с тем, что обещанные вам фирмой (продавцом) сроки доставки (изготовления) срывались? Наверное, каждый из нас оказывался в подобной ситуации.

В принципе, можно понять причины опозданий и задержек, но вот чего нельзя понять, так это поведения персонала многих фирм в таких ситуациях.

Что зачастую происходит? Как только продавец узнает, что поставка (изготовление, завершение работ) задерживается, он тут же уходит «в несознанку». Отключает свой телефон, просит коллег «отмазать» его перед клиентом и пропадает. Можно подумать, что такое поведение поможет удержать этого клиента.

Как только вы узнали, что оговоренные ранее сроки срываются (неважно, по чьей вине), самипозвоните клиенту и проинформируйте об этом. Причем тут вы? А притом, что продавец в глазах клиента – всегда «крайний». Боитесь, что он выскажет вам свое недовольство? Так пусть он лучше выскажет его вам, нежели всем своим знакомым.

Ваш звонок покажет клиенту, что вы ответственны и не прячетесь в сложных ситуациях, клиент будет уважать вас хотя бы за то, что вы обладаете достаточным мужеством. К тому же благодаря вашему своевременному звонку клиент сможет вовремя изменить свои планы. Если он собирался резать барана и собирать родню, чтобы отпраздновать приобретение нового автомобиля, то ваш звонок удержит его от бесцельных затрат и насмешек со стороны родственников, да и вы не потеряете десятки потенциальных клиентов в их лице.

10. Не показывайте клиенту, что его заказ для вас незначителен.

Клиенты бывают разные, более прибыльные, менее прибыльные. А также практически неприбыльные. Но всех их объединяет одно: никто из них не желает ощущать себя незначительным.

Пожалуйста, никогда не говорите клиенту, не намекайте и не давайте ему понять, что его заказ для вас маленький и незначительный. И никогда не сравнивайте одного клиента с другим, более прибыльным и важным для вас.

Говоря клиенту о недостаточной важности его заказа, вы также сообщаете ему, что и сам он вам не важен. Поверьте, такая позиция продавца не повышает лояльность клиента.

Если вы хотите, чтобы сегодняшний «маленький» клиент продолжал работать с вами, когда станет «большим», то не указывайте ему на сегодняшний размер его заказа. Вы можете заметить, что скидки, которые он требует у вас, предоставляются начиная с такой-то суммы заказа. Но ни в коем случае не говорите клиенту следующее:

• Вот когда вы станете закупать такие объемы, как фирма-«гигант», тогда мы сможем предложить вам...

• Вы так мало заказываете, мы и так на вас ничего не зарабатываем.

• Выполнение вашего заказа задерживается, поскольку мы должны были выполнить работу для нашего большого (очень важного) клиента.

Не уподобляйтесь тем продавцам, которые считают, что клиенты рождаются либо с большими деньгами, либо без них. Клиенты растут и развиваются, создавая свой капитал, часть которого они потратят у вас, если вы будете достойно себя вести.

Настала пора рассмотреть вопрос, который неразрывно связан с продажей и с обслуживанием клиента: это конфликтные ситуации. Если вы отработали хотя бы неделю в продаже, то обязательно оказывались в конфликтной ситуации или наблюдали за ней со стороны.