Мишель Завадский - Мастерство продажи

Ко всем перечисленным рекомендациям по работе с телефоном хочу добавить еще одну. Если вы испытываете трепет или даже страх перед телефоном, это нормально. За девять лет работы в прямой продаже (более семи из них на голых комиссионных) страх перед телефоном несколько раз охватывал меня, буквально парализуя и не позволяя звонить новым клиентам.

Самый эффективный способ преодолеть этот страх, как и любой другой, это атаковать его, делая именно то, чего вы боитесь.

И последний совет: для того чтобы снизить число отказов и «посылов» при поиске новых клиентов по телефону, используйте «золотое правило» телемаркетинга. Вот оно: позвонив потенциальному клиенту, представившись и попросив несколько минут для беседы, сразу назовите ему те блага и выгоды, которые вы приносите своим клиентам, возможно, ссылаясь на некоторых из них, а затем:

задайте один или несколько вопросов исследования потребностей, и если, опираясь на полученную информацию, вы можете сделать вывод, что «на том конце провода» существует пусть даже небольшая потребность в ваших услугах, то «продавайте встречу».

Вот мы с вами и добрались до главы, в которой нам предстоит рассмотреть «фантик», в который «упаковываются», как одна большая конфета, все предыдущие главы.

Мы коснемся некоторых моментов, которые не связаны жесткой методикой, но все же способны сформировать положительное мнение клиента о нас, нашей организации и товаре (услуге).

Следуя рекомендациям, изложенным в этой главе, вы сможете создать «приятную ауру» вокруг себя и своей фирмы. Клиент может даже не понимать, почему ему хочется продолжать вести дела именно с вами, а причина этого зачастую будет скрываться в эффекте от рекомендуемых мелочей. Действительно мелочей, потому что их выполнение не требует финансовых затрат, но только решимости.

По-моему, добавить тут нечего. Личное отношение обслуживающего и торгового персонала является той производной, от которой происходит культура обслуживания.

Если у работника негативное отношение (считает, что «все клиенты придурки»), то он обеспечит негативное обслуживание; если пренебрежительное (считает, что с клиентами не стоит нянчиться), то и обслуживание будет пренебрежительным; безразличное отношение (кому надо, тот купит), порождает безразличное обслуживание. И наоборот, положительное, заботливое и дружеское отношение обеспечит потрясающее обслуживание клиентов.

Хочу подчеркнуть, что личное отношение работника является решающим фактором, влияющим на то, как он будет обслуживать клиентов фирмы.

Как я уже упоминал ранее, именно поэтому в объявлениях о приеме на работу вы зачастую увидите следующее требование к кандидатам: «Положительное отношение к клиентам (к работе)».

Делайте выводы...

1. Старайтесь быть дружелюбными.

На самом деле это тяжелый труд – оставаться дружелюбным, работая с клиентами. А кто сказал, что работать с людьми вообще легко? Никто.

Обслуживание всегда начинается с дружелюбного человека с дружелюбной улыбкой, который произносит дружелюбные слова.

Не копируйте выражение лиц членов Политбюро! Не стоит быть серьезными, как грибы.

Клиентам гораздо приятней общаться с дружелюбными людьми, нежели с теми, у кого на лице написано, что они только что съели лимон. Почему?

Да потому, что негатива всякого рода в жизни и так предостаточно, и клиенту хочется, чтоб хотя бы момент расставания с деньгами был для него приятным.

Кстати, заставить работника быть приветливым или дружелюбным невозможно. Как уже говорилось ранее, все дело в его личном отношении.

Если вы думаете: «У меня нет времени на построение отношений, я должен продавать»: в таком случае хочу вас предупредить, что вы задержитесь в продаже ненадолго. Потому что:

2. Оставляйте потенциальному клиенту визитную карточку.

Неважно, познакомились вы с человеком в самолете, на рыбалке или он хотел приобрести у вас то, что в данный момент отсутствует в продаже. Если вы считаете, что можете быть полезны ему своим товаром (услугой) в будущем, то оставьте ему информацию о себе.

В случае, если у этого потенциального клиента возникнет потребность в том, что вы предлагаете, он сможет в будущем вас найти.

Сегодня личные визитные карточки есть не только у продавцов, работающих в прямой продаже, но даже и у продавцов многих розничных магазинов. Это делается для того, чтобы предоставить возможность потенциальному клиенту связаться с ними в будущем.

Так что не жалейте денег на изготовление визитных карточек, и тогда потенциальные клиенты не будут:

• в поисках вас по ошибке обращаться к конкурентам;

• искать вас, объясняя секретарю: «Мне нужен этот, с носом и ушами...».

3. Здоровайтесь с клиентом, даже если он не ваш.