Мишель Завадский - Мастерство продажи

Я хорошо помню все те фирмы и их директоров, которые меня по-свински посылали подальше, когда я работал торговым представителем. Мебель, компьютеры, часы, упаковку, рекламу и т. д. я у них никогда не буду приобретать – принципиально.

Человек – злопамятное существо.

Не заносите добровольно свое имя в «черный список» обидчиков продавцов, звонящих Вам.

В этой главе мы рассмотрим очень важный аспект человеческого общения. Аспект, на который большинство людей, работающих в продаже, по-моему, не обращают внимания и многое на этом теряют.

Хочу сразу вас предупредить, к изложенным ниже рекомендациям можно относиться по-разному – серьезно, с безразличием или как к бесполезной чепухе.

Но независимо от отношения к этому вопросу, его влияние на ваши взаимоотношения с клиентами, коллегами, руководством и другими людьми очень велико. Профессионалы в продаже руководствуются изложенными рекомендациями как заповедями, что советую делать и вам.

Случалось ли с вами следующее: общаетесь вы с человеком, он вам что-то рассказывает или отвечает на ваши вопросы, и на словах все звучит хорошо и складно, но вас что-то настораживает, и вы почему-то не доверяете этому человеку? Если это общение с продавцом, то, скорее всего, вы откладываете принятие решения о покупке?

Подобные ситуации, когда интуиция или «пятое чувство» подсказывали нам: тут что-то не так, происходили с каждым.

Самой распространенной причиной того, что на словах все звучит замечательно, но какое-то «пятое чувство» удерживает нас от принятия решения или не позволяет поверить услышанному, – это влияние на нас жестов, мимики, телодвижений и интонации голоса собеседника, другими словами, его «язык тела».

Тело человека постоянно посылает окружающим его людям информацию, выдавая его настроение, отношение, согласие или несогласие, наличие или отсутствие интереса.

Недавно на сайте одного из американских университетов я обнаружил ошеломляющие данные. Ассортимент телодвижений нашего тела состоит из 700 000 различных движений! Получается, что «язык тела» богаче нашего вербального (разговорного) языка в несколько раз.

Невербальное общение (язык тела) в деталях описывается в соответствующей литературе, которая имеется в книжных магазинах. Мы рассмотрим лишь его основы и самые важные моменты, я дам вам некоторые рекомендации, которые позволят значительно сократить число досадных ошибок при общении с клиентами.

Во время общения «лицом к лицу», т. е. без телефонов, факсов и электронной почты, мы передаем собеседнику информацию тремя способами:

• языком тела (выражение лица, поза, жесты, визуальный контакт, прикосновения, дистанция);

• интонацией нашего голоса (то, какмы говорим);

• словами (то, чтомы произносим).

То есть 100% смысла нашего сообщения передается собеседнику с помощью трех информационных каналов, описанных выше, в виде своеобразного информационного «букета». Соответственно каждый из этих каналов передает «свою долю» смысла сообщения, и оно воспринимается нашим собеседником по определенной закономерности.

Эксперты по «языку телодвижений» сходятся в следующем:

• 55%смысла нашего сообщения передается на невербальном уровне. То есть более половины смысла сказанного собеседником мы воспринимаем через то, что видим (выражение лица, визуальный контакт, прикосновения, поза, жесты, дистанция). Соответственно свыше 50% всего значения сообщения собеседника мы воспринимаем визуально.

• 38%– с помощью интонации. Следовательно, мы в большей степени верим тому, каксказано, а не тому, чтосказано.

• 7%– с помощью произносимых слов.

Конечно, слова важны, но из имеющихся каналов передачи сообщения «только словам» мы придаем наименьшее значение.

Описанным выше образом вы воспринимаете информацию, получаемую от окружающих (коллег, клиентов, друзей, членов семьи и т. д.), а они, в свою очередь, информацию, получаемую от вас.

Даже если человек никогда не слышал термина «язык тела» или «невербальное общение» и не придает им никакого значения, он все равно воспринимает получаемую информацию в описанной выше пропорции.

Если вы впервые увидели описанную выше комбинацию 55/38/7, то вам, вероятно, трудно поверить в нее. Если это так, то задумайтесь о том, как вам удается:

• Взглянув на приближающегося к вам человека, определить, благие или враждебные у него намерения?

• Взглянув на коллегу, определить ее настроение?

• Посмотрев краем глаза на босса, определить, подходящий ли сейчас момент просить у него отгул?

• «Ставить диагноз» людям лишь увидев их на экране телевизора или на фотографии (честный; на лице написано – хапуга; врет и не моргает; плохо себя чувствует; жизнерадостный и т. д.)?

• Разговаривая с клиентом, видеть, согласен он или нет?

• Взглянув на лица собравшихся, определить верят они вам или нет?

Ответ прост. Вы в первую очередь «сканируете» и воспринимаете то, что видите, т. е. визуальную информацию. Приведенные выше примеры доказывают, что невербальное сообщение (язык телодвижений) достигает получателя информации раньше и влияет на него сильнее, нежели вербальное сообщение (слова).

Задумайтесь о том, как вы общаетесь со своими коллегами, детьми, мужем... продавцами, – зачастую вы подвергаете их слова сомнению, потому что их тело «говорит» о чем-то, что не сходится с их словами.

Когда после трудного и неприятного рабочего дня жена спрашивает мужа: «Милый, как дела?», он, ответив: «Хорошо», не избавит себя от дальнейших расспросов. По выражению его лица, потухшему взгляду, осанке, уставшей и незаинтересованной интонации, супруга сразу понимает, каков был день мужа на самом деле. И она продолжает: «Я ведь вижу, что-то случилось, расскажи мне». Муж в ответ: «Давай сменим тему»... А она ему: «Ну вот, ты никогда со мной не разговариваешь»...

Так, кстати, зарождаются многие конфликты, и не только в семьях. Один (передатчик) считает, что слов достаточно, а другой (приемник) слышит не только слова, но также интонацию и «читает» язык тела.