Мишель Завадский - Мастерство продажи

• Позвольте еще раз обратить ваше внимание на пользу (удобства, выгоды), получаемые вами (вашей компанией) в случае выбора...

• Хочу еще раз обратить ваше внимание на то, что данное предложение (использование этого продукта) позволит вам (вашей организации)...

9. Ответьте на возможные вопросы присутствующих.

Вы провели презентацию, подчеркнули еще раз получаемые в случае принятия положительного решения выгоды.

Перед тем как рекомендовать присутствующим дальнейшие действия, вы должны ответить на имеющиеся у них вопросы. Очень важно на данном этапе поинтересоваться, имеются ли у собравшихся вопросы, и ответить на них.

Непонимание, волнение и сомнения участников встречи не позволят им принять положительное решение. Давая им возможность задать вопросы именно сейчас , вы повышаете свои шансы получить их согласие на сотрудничество с вами.

10. Убедитесь в том, что вы успешно провели презентацию.

Задайте клиенту презентационный вопрос – подробно мы их рассматривали в предыдущей главе (категория вопросов № 5).

Хочу лишь подчеркнуть, что как раз сейчас вы должны убедиться в том, что, проведя презентацию, создали у присутствующих желание использовать ваше предложение.

Вот примеры таких вопросов:

• Видите ли вы, как... (предлагаемое решение) поможет вам... (решить обнаруженную проблему)?

• Согласитесь, что... (предлагаемое решение) позволит вам... (решить обнаруженную проблему)?

• Насколько точно наше предложение соответствует вашим пожеланиям и потребностям? (отличный вопрос!)

• Является ли наше предложение решением... (обнаруженной проблемы)?

• Как вы оцениваете данное предложение?

11. Рекомендуйте дальнейшие действия.

Последнее, что вам необходимо сделать, – рекомендовать присутствующим дальнейшие действия. Завершив презентацию, вы не должны ждать, пока клиент сам изъявит желание (или нежелание) воспользоваться вашим предложением, Вы обязаны взять инициативу в свои руки и предложить клиенту принять решения о покупке.

Для этих целей также могут использоваться вопросы о сотрудничестве, которые мы рассматривали в главе «Вопросы в продаже» (категория вопросов № 6).

Вот как могут звучать рекомендации к действиям:

• Я рекомендую вам опробовать наши материалы на одном объекте, а впоследствии определиться по поводу их дальнейшего использования на остальных объектах.

• Попробуйте для начала опробовать... количество наших изделий.

• Предлагаю обсудить нюансы, которые необходимы для оформления первого заказа.

• Рекомендую перейти к оформлению заказа, для этого...

• Какое количество (продукта), какой объем заказа мне оформить для следующей поставки?

• Тогда мы останавливаемся на упаковке (продукта) по 10 литров или по 30 литров?

• Первую партию (продукта) вы желаете получить на этой или на следующей неделе?

Названием этой главы служит термин, используемый в продаже, который в переводе на обычный язык означает признаки заинтересованности клиента.

Общаясь с продавцом, клиент зачастую, сам того не желая, выдает свой интерес к продукту и сообщает о своей готовности к сотрудничеству. В этом не было бы ничего особенного, если бы клиент делал это намеренно, но он выдает себя, задавая вроде бы праздные вопросы.

Большинство «сигналов покупки» имеют форму вопроса, и только внимательно слушающие продавцы во вроде бы случайных вопросах клиента распознают признаки его заинтересованности. Услышав «сигнал покупки», профессионал использует его для идентификации пожеланий и (или) потребностей клиента, т. е. как «ключ к сделке».

Этого делать не следует, мы всегда можем предпринять попытку «вытащить наружу» его предпочтения, пожелания и критерии принятия решения, задавая уточняющие вопросы .

Уточняющие вопросы стимулируют клиента раскрыть продавцу свои мысли и желания, не создавая при этом напряжения. Кроме того, не возникает ощущение давления со стороны продавца.

Поймите, что клиенты не задают вопросы просто так (от нечего делать), они предпочитают изображать незаинтересованность, чтобы не оказаться «в тисках продавца». Они могут намеренно задать вопрос, похожий на что угодно, но только не на проявление своего интереса.

Любой вопрос со стороны клиента имеет определенную цель. Понимая это, продавец обязан адекватно реагировать на него. Хотя всегда можно внушить себе (и своему менеджеру), что клиенты задают вопросы просто так, и им лишь бы потратить впустую время продавца.

Ниже я приведу вам несколько примеров типичных «сигналов покупки» с типичной и желательной реакцией продавца. Обратите внимание, насколько просто отвечать «правильно» и как «правильные ответы» стимулируют клиента раскрыть нам то, что у него на уме.

Однозначные ответы типа «Да» и «Нет» нежелательны, потому что, услышав «Да» клиент практически всегда перейдет к расспросам о цене, не интересуясь преимуществами вашего предложения. Услышав же отрицательный ответ, он вообще может потерять к нам интерес (развернувшись или положив трубку). Поэтому очень важно обучить работе с «сигналами покупки» работников фирмы, отвечающих на входные телефонные звонки (секретарей, телефонных операторов и т. д.). Много потенциальных клиентов теряются фирмами по причине необдуманных ответов и неспособности персонала различить признаки заинтересованности клиента на этапе обработки входящих телефонных звонков или первичного личного контакта.

Существуют еще категории «сигналов покупки», для реагирования на которые не используются уточняющие вопросы. Обычно это вопросы со стороны клиента, которые он задает для того, чтобы убедится, что с нами легко и безопасно вести дела. Ответы на «сигналы» такого рода должны обнадеживать и успокаивать клиента (при условии, что вы говорите клиенту правду).

Несколько примеров таких «сигналов»:

– Какой срок гарантии вы предоставляете?

Отвечая на этот вопрос, не констатируйте только срок действия гарантии, например: «Один год». Подробно поясните клиенту, в каких случаях гарантия защитит его от проблем и забот (и перечислите, от каких).