Илья Мельников - Общение в деятельности менеджера

В случае, если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то могут образоваться следующие дисфункциональные последствия (т.е. условия, мешающие достижению целей):

– неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности,

– меньшая степень сотрудничества в будущем,

– сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации,

– представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных,

– сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами,

– увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения,

– смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы.

Люди по-разному ведут себя в конфликте. Конфликтология определяет пять различных стилей поведения в конфликтной ситуации:

1. Избегание – стремление уйти от вопросов и обстоятельств, вызывающих конфликт.

2. Уступка – сохранение хороших отношений (недопущение конфликта) путем одностороннего сглаживания противоречий.

3. Противоборство – стремление настоять на своем путем открытой «борьбы до конца».

4. Компромисс – урегулирование ситуации через взаимные уступки.

5. Сотрудничество – совместный поиск выхода путем переговоров. Такое поведение соответствует следующим подходам: «Ты не против меня, а мы вместе против конфликта» и «Мы в одной лодке, и выплывать нам вместе».

Предпочтительным в конфликтной ситуации с точки зрения имиджа является стиль сотрудничества.

Менеджер не должен попадать в конфликтную ситуацию. Если все-таки конфликт произошел, он не только должен уметь с достоинством выйти из конфликта, но и управлять конфликтами, и разрешать их. В этом состоит одна из граней его профессионализма. Пути недопущения конфликтов:

– Осторожность и корректность в высказываниях и действиях. Следует в любой ситуации соблюдать профессиональную этику, уважительно относиться к коллегам по работе. Менеджер должен неукоснительно требовать такого поведения и от подчиненных, это поможет избежать многих недоразумений в общении между сотрудниками.

– Прогнозирование и учет возможных реакций на слова, действия или бездействие. Взаимоотношения между сотрудниками должны постоянно находиться в поле зрения менеджера. Ситуации появления конфликтогенов он должен предвидеть заранее. Это позволит ему принять адекватные меры по блокированию назревающих противоречий.

– Извинения . Если инцидент все же возник, важно не дать им перерасти в конфликт. Весьма эффективным способом будет оперативное вмешательство менеджера с требованием извинений от виновной стороны.

Конфликтология предлагает разнообразные методы разрешения конфликтов . Их знание позволяет успешно регулировать конфликтные ситуации. Вот основные из них:

1. Разъяснение. Часто для разрешения конфликта достаточно спокойно разобраться в ситуации. Противостоящим сторонам надо разъяснить либо уточнить их права, степень ответственности, характер претензий, профессиональные требования. В возбужденном эмоциональном состоянии люди часто не задумываются о возможных последствиях.

2. Требование. Служебный этикет позволяет разрешить конфликт в широком диапазоне случаев. Часто для этого менеджеру стоит лишь предъявить жесткие требования к инициатору конфликта (при возникновении необходимости применить санкции).

3. Поощрение. Этот метод возможен при возникновении противостояния из-за несправедливой оценки труда подчиненного руководителем. В этом случае менеджер может поправить ситуацию за счет резерва.

4. Блокирование. Устранение либо значительное уменьшение (смягчение) причин конфликта может помочь успешно преодолеть разногласия. Для этого менеджер должен установить эти причины и найти пути эффективного воздействия на них.

5. «Третейский суд». Это метод привлечения к разбирательству в конфликте «третьей» стороны. «Третейский суд» должен быть лицом авторитетным, нейтральным, признанным обеими противостоящими сторонами. В роли «третейского судьи» может выступать сам менеджер, либо назначенный им неформальный лидер.

6. Сотрудничество. Этот метод соответствует рассмотренному выше аналогичному стилю поведения в конфликте. Метод непрост, но эффективен. Для его успешного применения разработаны специальные методики.

Основой указанных методик являются правила разрешения конфликтов . Наиболее простыми и доступными из них являются:

– Справедливое отношение к инициатору конфликта. Не надо «наклеивать» ему ярлык «склочника» без основательного разбирательства – вполне возможно, что инициатор конфликта прав.

– Создание атмосферы сотрудничества с оппонентом, попытка убедить его в своей точке зрения (ведь каждый человек может ошибаться).

– Стремление к ясности в суждениях, уточнение непонятного и спорного, умение слушать и слышать.

– Эмоциональная сдержанность («Юпитер, ты сердишься, значит ты неправ»).

– Не переходить на личные качества оппонента.

– Открытость для новой информации; не следует игнорировать или отвергать «с порога» факты и суждения (возможно, неизвестные вам).

– Концентрация на интересах, а не на позициях сторон, выяснение причины, а не ее следствия.

– Уважение к оппоненту. Проявляя симпатию, умейте поставить себя на место собеседника; делайте благожелательные посылы: похвалы, комплименты, улыбки.

Основные черты делового общения и этикета отличаются универсальностью, – т.е. они являются правилами вежливости как в национальных границах, так и в международном масштабе. Но в международном деловом общении нередко бывает, что даже воспитанный человек попадает в затруднительное положение. А для бизнесмена это недопустимо – ведь из-за небольшой ошибки он может уронить свой имидж и потерять делового партнера.

Международное деловое общение предполагает понимание и учет особенностей менталитета, традиций и отличительных черт поведения разных народов. При близости национальных культур и религий задачи международного общения упрощаются. В случае же сильных различий деловое общение возможно только после специальной подготовки.