Дмитрий Колодник - Розничный магазин: как удвоить продажи

Контактировать необходимо разными способами:

• электронная почта;

• СМС;

• телефонные звонки;

• почта;

• факс.

Многие предприниматели боятся навязываться своим клиентам. Да, какие-то клиенты уйдут. На них не нужно обращать внимания – они либо купят, либо попросят больше не беспокоить их.

Большинство бизнесменов хотят, чтобы у них было больше новых клиентов. Они видят единственный путь увеличения прибыли в привлечении новых покупателей. Они поступают таким образом: приходит новый клиент, ему продают, затем быстро ищут следующего клиента, а старого забывают, и так по кругу. К сожалению, многие розничные магазины не делают практически ничего, чтобы удержать своих клиентов.

Клиентская база – золотая жила любого бизнеса.

Продать товар «старому» клиенту гораздо дешевле и легче, нежели привлекать новых. У «старого» уже есть лояльность и доверие к вам. Он знает, чего ожидать, у него, так сказать, меньше скепсиса, а потому и вам необходимо приложить гораздо меньше усилий, чтобы продать ему товар.

Работая только с постоянными клиентами, можно сильно увеличить продажи.

Существуют различные способы, которыми вы можете стимулировать ваших постоянных клиентов покупать у вас снова и снова.

Согласно исследованию, проведенному в США, 65 % потребителей перестали пользоваться магазинами из-за безразличного отношения к ним со стороны магазина. То, что люди долгое время являются постоянными клиентами, продавцы считали само собой разумеющимся. Клиенты чувствовали, что их не ценят.

Если вы не контактируете с вашими клиентами минимум один раз в месяц, то конкуренты могут запросто переманить их к себе. Вам нужно создать постоянную систему контактов с клиентом. Постоянно информируйте их о ваших специальных предложениях, чтобы у конкурента не было возможность «втиснуться» между вами и клиентом.

Чтобы наглядно понять важность постоянных клиентов, давайте рассмотрим пример.

Первое, с чего нужно начинать, – получить контактные данные клиента. Самый простой вариант – предлагать вашим клиентам после покупки оформить дисконтную карту.

Как это происходит в нашем магазине?

После первой покупки, не важно, на какую сумму, продавец предлагает покупателю заполнить анкету:

«При покупке мы даем вам накопительную дисконтную карту В следующий раз вы уже можете покупать со скидкой 5 %. Заполните, пожалуйста, анкету».

В этой анкете клиенту необходимо заполнить графы: Ф. И. О., дата рождения, телефон, e-mail, адрес. Чем больше контактов клиента вы соберете, тем проще будет снова привести его к вам в магазин.

Продавец должен объяснить, для чего необходимо заполнять поля. Дата рождения – чтобы сделать подарок на день рождения, телефон – чтобы связаться с ним, адрес – чтобы выслать глянцевый каталог.

Продавец обязательно должен объяснить это клиенту. Для того чтобы они это делали, необходимо мотивировать продавцов – ввести штрафы за невыполнение плана по картам.

Около 99 % клиентов заполняют эту анкету. Кто же не любит скидки и подарки?

Далее вся информация о покупателе заносится в 1С. Если этот клиент приходит к нам снова, мы проводим продажу на его индивидуальную дисконтную карту и видим все его покупки, когда и сколько он купил у нас.

Даже если у вас нет 1C или другой программы для ведения клиентской базы, достаточно использовать Excel. На первом этапе эта программа вполне нас устраивала.

Адрес электронной почты и номер телефона клиента ставятся в автоматическую рассылку, и ему периодически приходит информация о наших новинках и акциях.

Конечно же, клиент может в любой момент отписаться от рассылки, если по какой-то причине он не хочет получать от нас сообщения.

Вашу клиентскую базу можно просегментировать, и разобьется она на три основные группы:

• Клиенты, которые приходят очень редко, или одноразовые клиенты. Около 20 % вашей базы.

• Клиенты, которые приходят периодически. Это основная масса ваших клиентов – около 70 %.

• Ваши самые лучшие клиенты. Их около 1 %. Они часто приходят и оставляют много денег в магазине.

Здесь действует правило Парето – 80 % прибыли вам приносит 20 % вашей клиентской базы. Необходимо выделить самых лучших клиентов и начать более активно с ними работать и лучше к ним относиться.

Необходимо контактировать с клиентами не реже одного раза в месяц. Но если вы будете беспокоить клиентов без повода, это их будет сильно раздражать. Поэтому необходима причина для контакта. Например:

• обновление ассортимента;

• специальные акции;

• день рождения магазина;

• день рождения клиента;

• государственные праздники (Новый год, 8 Марта, 23 Февраля и др.).

Контактируйте различными способами. Какие использовать инструменты для контактов с клиентами?

• Звонки по телефону.

• СМС-рассылки.

• E-mail-рассылки.

• Рассылки по почте.

Существуют автоматические сервисы, с помощью которых вы можете одним нажатием кнопки отправить тысячи сообщений своим клиентам. Самые популярные сервисы e-mail-рассылки:

Принцип работы с этими сервисами таков: вы собираете клиентскую базу через подписную форму на сайте или собираете адреса электронной почты в вашем магазине и заносите их в этот сервис. А когда вам нужно сообщить какую-то новость, вы одним нажатием на клавишу рассылаете это сообщение всем вашим клиентам.