Дмитрий Колодник - Розничный магазин: как удвоить продажи

Как «запустить» партнерство?

Определите, кто подходит вам в качестве партнера. Договоритесь о встрече с потенциальным партнером. Если нет возможности встретиться, подготовьте письмо. Предложите четкие программы сотрудничества. Продумайте несколько схем – у партнера должен быть выбор.

Какие могут быть сложности?

Не надейтесь, что из десяти компаний, которым вы предложите партнерство, все десять радостно согласятся. Причины отказа могут быть разные. Кто-то вообще не хочет шевелиться, и положение дел в бизнесе его устраивает. Кто-то боится, что вы окажетесь недобросовестным партнером. Кто-то не понимает, зачем ему это нужно. Поэтому, если из десяти вам ответят три фирмы, считайте, что вы добились хорошего результата.

Самый лучший покупатель – это тот, кто пришел по рекомендации от вашего постоянного клиента. По статистике, такие клиенты покупают чаще и тратят при каждой покупке больше. Клиенты по рекомендации изначально больше доверяют вам, а значит, им легче продать товар, чем совершенно незнакомому человеку.

Джо Джирард, самый успешный продавец автомобилей, провел исследование, в ходе которого выяснилось, что в среднем на каждой свадьбе и на каждых похоронах оказывается одинаковое число присутствующих – 52 человека. Как вы думаете, может ли ваш клиент привести к вам хотя бы часть этих людей? Даже если эта цифра будет всего 5 человек от одного клиента, результат будет просто фантастический.

Людям нравится приводить в магазин своих друзей. Я сам не раз с удовольствием рекомендовал своим знакомым различные магазины. И не раз слышал благодарность за совет: «Да, неплохо. Там есть интересные вещи».

Обычное «сарафанное радио» работает от случая к случаю. Многие предприниматели думают, что если клиенту все нравится, он сам порекомендует вас знакомым. Как правило, это происходит очень редко. Поэтому нужно стимулировать и четко просить о рекомендациях.

Правильно выстроенная система «сарафанного радио» может сильно увеличить продажи. Если нет четкой системы стимулирования «сарафанного радио», вы теряете деньги.

Не стоит забывать, что «сарафанное радио» может быть и отрицательным! Это происходит, если вы не довыполнили ожидание клиента.

Условия для создания систем» сарафанного радио»:

• Должны быть выгодные условия для всех – как для того, кто рекомендует, так и для того, кто пришел по рекомендации.

• Необходимо давать «взятку».

• Результаты должны быть измеримы.

Чтобы создать систему «сарафанного радио», необходимо работать над тремя основными составляющими:

• Работать над превышением ожидания клиента.

• Запрашивать рекомендации.

• Поощрять клиентов.

О каждом пункте подробнее.

Работать над превышением ожидания клиента

Найдите возможность делать вашу работу настолько хорошо и необычно, чтобы ваши клиенты не смогли удержаться от того, чтобы рассказать об этом другим людям. Уолт Дисней говорил: «Делай свое дело настолько хорошо, чтобы люди не могли не рассказать о тебе другим».

Вот небольшой список того, что можно сделать, чтобы приятно удивить клиента:

• простая открытка к празднику;

• бесплатная услуга;

• пробник;

• конфеты, шоколад, кофе, шампанское;

• цена чуть ниже, чем говорили ранее;

• безусловные/полубезусловные гарантии;

• необычная обстановка, чистота, действия, впечатления;

• атмосфера, запахи, напитки;

• купоны, скидки своих и партнерских магазинов;

• звонок после покупки.

Запрашивать рекомендации

Это первое, что вы должны сделать. Есть очень простой и бесплатный способ добиться того, чтобы клиенты рекомендовали ваш магазин своим друзьям, но почему-то о нем очень часто забывают. Дайте указание вашим продавцам после покупки говорить клиентам: «Пожалуйста, порекомендуйте наш магазин своим друзьям». И если клиент остался доволен, он обязательно посоветует обратиться в ваш магазин. Не забывайте об этом. Тем более что вы абсолютно ничего не теряете.

Вам необходимо разработать инструкции – кто и когда будет запрашивать рекомендации. У продавцов должно быть прописано, в какой момент и как это делать.

Поощрять клиентов

Сначала необходимо посчитать прибыль от одного покупателя, чтобы узнать, сколько денег вы можете инвестировать в привлечение нового клиента. То есть сколько денег вы можете потратить на подарки. Не забывайте, что клиент может делать у вас покупки всю свою жизнь.

Помимо этого, необходимо тестировать ваши предложения. Оценивать их и не использовать малоэффективные.

Что предлагать в качестве подарка за рекомендацию?

К примеру, за каждого приведенного клиента по рекомендации вы можете дарить сертификат на определенную сумму или товар из своего магазина.

Это отрезной купон, который печатается на чеке. Продавец также сообщает об условиях этой акции и просит вас рассказать о нашем магазине вашим друзьям.

Этот инструмент идеально подходит для торговых центров, но его можно использовать и для отдельно стоящих магазинов. Используется для привлечения новых клиентов.

Суть метода – покупка потенциальных клиентов.

Как запустить лотерею?

Необходимо в узлах покупательских потоков поставить баннер с надписью: «Получи роскошный/стильный…(один из ваших товаров) в подарок! Участвуй в бесплатной лотерее!»