Брайан Солис - Макротренды в бизнесе. Как стать компанией новой волны, создавая эмоции, привлекающие клиентов

И именно здесь вступаете вы.

Осознание пути вашего потребителя – лишь один из способов прояснить то, что мы упускаем из виду, даже не догадываясь об этом. Знаете теперь, с чего начать? Хотя бы на день поставьте себя на место своего клиента и попробуйте отыскать ключевые моменты и источники, которые оказывают на него особое влияние. Вы должны также понимать, как справляется со своей работой ваша компания в каждый из этих моментов истины, чтобы улучшить и оптимизировать открытость, а в итоге и опыт, который получают ваши клиенты и которым делятся потом.

Теперь давайте перейдем на ДИНАМИЧЕСКИЙ ПУТЬ КЛИЕНТА, чтобы суметь:

1.Узнать

2.Адаптироваться

3.Оптимизировать

4.Определить потребительский опыт

Потребитель сегодня информирован лучше, чем когда-либо. Переходя от Нулевого момента истины к Конечному моменту истины, он четко контролирует путь, отыскивая необходимую информацию и принимая решения в режиме реального времени. В какой мере взаимосвязанные клиенты подрывают современный рынок и как быстро этот процесс будет развиваться? Ответ варьируется в зависимости от сферы бизнеса. Тем не менее ответ следует найти. Вам просто нужно провести исследование. Именно с этого все начинается.

Видите ли, без анализа:

• не будет понимания сущности;

• без понимания сущности важные и значимые стратегии становятся иллюзорными;

• без стратегии не будет никакого коэффициента рентабельности инвестиций (ROI) {19}.

Поведение взаимосвязанных клиентов не просто изменяется, оно открывает и закрывает традиционные ключевые моменты, места и способы их привлечения в реальном времени и в нужное время. И ожидания клиентов давно поменяли замки на дверях, ведущих к новым каналам их привлечения. Чтобы открыть такой замок, мало появиться на пороге и постучать в дверь. Вам не помогут ни слесарь, ни лом. Только понимание, участие и подлинное стремление к актуальности. Подобные методы превращаются в улицу с двусторонним движением для обучения и взаимодействия.

Чтобы создать потребительский опыт, вы должны сначала определиться с тем, что он должен представлять собой. Распахните окно в эпоху нового потребления и примите все великолепие бескрайнего ландшафта, открытого вашим клиентам, – это поможет вам постичь их образ действий и уловить стиль обмена информацией, являющейся прямым результатом потребительского опыта. Опыта, который вы создаете для них и который создается для вас. Мы ищем пути обмена опытом, изучаем, как они прокладывают направление движения людей или изменяют его в каждый конкретный момент истины.

Потребители имеют доступ к ценной информации, открытой для них всегда и везде. Беседа с заслуживающим доверие источником может состояться в режиме реального времени. В результате потребители стали более активными и неуловимыми. Сегодня мало делать ставку только на SEO, социальные медиа, создание сайтов, рекламу в магазинах и любую другую форму традиционной маркетинговой стратегии.

В обозримом будущем привычный уклад вашего бизнеса начнет разрушаться. Возможно, вам понадобится выйти за рамки зоны комфорта, чтобы привлечь покупателей, которых, по сути, можно разделить на три поведенческие категории.

В процессе написания книги The End of Business as Usual я открыл три совершенно разные модели поведения потребителя на пути к принятию решения: традиционную, цифровую и взаимосвязанную. Несмотря на то что у традиционной и цифровой формы, а также у все более распространяющейся цифровой и взаимосвязанной формы существует сходство, последняя – самая динамическая. И хотя речь здесь в основном о взаимосвязанных потребителях, давайте кратко пробежимся по всем трем группам, чтобы составить ясную картину.

1.Традиционная группа – находится под влиянием привычной печатной рекламы, онлайн-рекламы и рекламы на телевидении и радио. Такие люди полагаются на суждения тех, кого они знают и кому доверяют в реальном мире. Мост, соединяющий традиционную и цифровую формы, выстраивается в основном из электронной почты и сайтов в сети.

2.Цифровая группа – живет в онлайн-мире, однако пользуется и традиционными средствами массовой информации. Путь к решению начинает с поиска в Google. Информацию собирает в основном на разных сайтах и обзорных форумах. Мост от цифровой группы к взаимосвязанной опирается на Facebook, YouTube, Pinterest и другие популярные социальные сети и мобильные приложения.

3.Взаимосвязанная группа – это и есть поколение C – взаимосвязанные клиенты. Они самые мобильные среди всех потребителей, так как почти не расстаются с переносными устройствами и благодаря этому живут в режиме онлайн. Смартфоны планшеты, ноутбуки – их маленькое окошко в мир, которое соответствует реалиям времени и открывает им то, что без сомнения можно считать наиболее полной картиной. Они сканируют штрихкоды на упаковке продуктов, чтобы сравнить цены в разных магазинах и прочитать отзывы. Они оставляют множество отзывов на множестве сайтов и всегда охотно делятся опытом в социальных сетях. Они пишут в блоги и публикуют видео, подробно излагая свои впечатления до покупки, в процессе и после ее совершения. Коды «быстрого отклика» (QR [21]) зачастую вызывают у них разочарование, так как просто ведут на сайты (которые к тому же нередко плохо грузятся в мобильные устройства).

Взаимосвязанные клиенты обладают большими возможностями, они информированы и требовательны. Их обмен опытом хорошо налажен, и они охотно поделятся своими впечатлениями с вами, если почувствуют, что для вас это ценно. Если они поставят вам like на Facebook или «твитнут» ответ в Twitter, это еще не значит, что они ожидают подписку на ваши новости или какие-то мероприятия, поскольку по-настоящему их интересует лишь ощущение эксклюзивности, привилегированности и доступ к специальным предложениям, которые можно найти только здесь. Поколение C – движущая сила социальной и мобильной коммерции. Его представители отправляются за покупками в компании, пусть и виртуально, и хотят расплачиваться с помощью мобильного. Это их окно в мир. И вот ключевая подсказка: они не только иначе принимают решения, они совершенно иначе влияют на окружающих и иначе попадают под влияние. Новые точки соприкосновения ежедневно возникают в каждом моменте истины. Ваши новые клиенты не только более требовательны, но и более разборчивы. Их ожидания вынуждают вас постоянно менять способы привлечения.