Брайан Солис - Макротренды в бизнесе. Как стать компанией новой волны, создавая эмоции, привлекающие клиентов

Тут можно читать онлайн Брайан Солис - Макротренды в бизнесе. Как стать компанией новой волны, создавая эмоции, привлекающие клиентов - бесплатно ознакомительный отрывок. Жанр: Управление, подбор персонала, издательство МаннИвановФерберc6375fab-68f1-102b-94c2-fc330996d25d, год 2014. Здесь Вы можете читать ознакомительный отрывок из книги онлайн без регистрации и SMS на сайте лучшей интернет библиотеки ЛибКинг или прочесть краткое содержание (суть), предисловие и аннотацию. Так же сможете купить и скачать торрент в электронном формате fb2, найти и слушать аудиокнигу на русском языке или узнать сколько частей в серии и всего страниц в публикации. Читателям доступно смотреть обложку, картинки, описание и отзывы (комментарии) о произведении.
  • Название:
    Макротренды в бизнесе. Как стать компанией новой волны, создавая эмоции, привлекающие клиентов
  • Автор:
  • Жанр:
  • Издательство:
    МаннИвановФерберc6375fab-68f1-102b-94c2-fc330996d25d
  • Год:
    2014
  • Город:
    Москва
  • ISBN:
    978-5-91657-918-5
  • Рейтинг:
    3.9/5. Голосов: 101
  • Избранное:
    Добавить в избранное
  • Отзывы:
  • Ваша оценка:
    • 80
    • 1
    • 2
    • 3
    • 4
    • 5

Брайан Солис - Макротренды в бизнесе. Как стать компанией новой волны, создавая эмоции, привлекающие клиентов краткое содержание

Макротренды в бизнесе. Как стать компанией новой волны, создавая эмоции, привлекающие клиентов - описание и краткое содержание, автор Брайан Солис, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки LibKing.Ru

Эта книга не просто исследует существующие тенденции и теории – она открывает читателю новый путь к трансформации бизнеса. Ставя на одну ступень потребительский опыт и инновационное лидерство, Брайан Солис подробно объясняет, как повысить эффективность бизнеса и степень вовлеченности потребителей, а также достичь желаемых взаимоотношений между компанией и ее клиентами. В его книге вы найдете ответы на вопросы, почему потребительский опыт имеет столь огромное значение и какое влияние он может оказать на будущее бизнеса в целом. На русском языке публикуется впервые.

Макротренды в бизнесе. Как стать компанией новой волны, создавая эмоции, привлекающие клиентов - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок

Макротренды в бизнесе. Как стать компанией новой волны, создавая эмоции, привлекающие клиентов - читать книгу онлайн бесплатно (ознакомительный отрывок), автор Брайан Солис
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Брайан Солис

Макротренды в бизнесе. Как стать компанией новой волны, создавая эмоции, привлекающие клиентов

Издано с разрешения литературного агентства Alexander Korzhenevski

© Brian Solis, 2013

© Перевод на русский язык, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2014

Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»

© Электронная версия книги подготовлена компанией ЛитРес ( )

* * *

Бизнес… Встречайте новый дизайн

Как скоро вы удостоверитесь, данная книга сводит воедино мир бизнеса и дизайна. Кое-что сразу привлечет ваше внимание, когда вы начнете листать ее страницы. Стиль обложки. Формат. Все это выбрано не случайно. Книга «Макротренды в бизнесе» – визуальное отражение простой, но очень действенной формулы: бизнес + дизайн = продуманный опыт.

Содержание организовано традиционно. Однако в каждой главе вы увидите рамки, которые выстраивают арку повествования, – они помогут вам ориентироваться во всех важных темах по мере продвижения вперед.

Поделиться с вами опытом мне помогли друзья. Во-первых, ответственность за появление книги на свет несет команда Mekanism – креативное агентство и лауреат многочисленных премий. Наша совместная работа по подрыву устоявшихся моделей рынка доставляет мне немалое удовольствие уже на протяжении многих лет. Во-вторых, мой добрый друг Хью Маклеод (Hugh Macleod @gapingvoid) и его команда из Social Object Factory превратили каждую главу этой книги в настоящее произведение искусства.

Спасибо, Mekanism.

Спасибо, Хью и Social Object Factory.

Спасибо вам за то, что выбрали эту книгу.

Приступим…

Глава 0. Вспомнить все

Счастье – это не то, что ты испытываешь, а то, что ты вспоминаешь.

Оскар Левант [1]

Как добиться, чтобы эмоциональный опыт клиентов при использовании нашего продукта оправдывал ожидания? Интересный вопрос.

Главный герой вышедшего на экраны в 1990 году фильма «Вспомнить все» Дуглас Куэйд [2]приходит в компанию Rekall, которая обещает клиентам лучшие впечатления от отдыха их мечты посредством вживления воспоминаний. Куэйд выбирает сон, который снится ему на протяжении долгого времени: путешествие на Марс с особой шпионской миссией.

Выбранные воспоминания заставляют Куэйда пережить события, с которыми он когда-то столкнулся в реальности. Позже он понимает, что на самом деле был тем, в кого хотел превратиться на время. Подобно Куэйду, каждый клиент любой компании стремится получить свой особый, незаурядный опыт.

Почему клиенты уживаются с банальностями?

«Вспомнить все» наиболее точно отражает основную идею этой книги и моей повседневной работы. Хотя вживление желаемых переживаний и не является основной метафорой этой книги, создание реального потребительского опыта играет решающую роль, которую бизнес должен взять на себя в условиях новой эры потребления.

«Вспомнить все» – это пробуждающий звонок, заставляющий потребителей ожидать большего от компаний, к услугам которых они прибегают, и от товаров, которые они приобретают. Клиенты не просто стремятся получить новый потребительский опыт, они верят, что имеют на него полное право. А значит, перед вашим бизнесом открылась новая возможность создать нечто особенное. И именно оно будет определять уровень удовлетворения и успеха.

Глас уполномоченного потребителя

Благодаря развитию технологий клиенты получают более значимые и влиятельные формы полномочий.

Бизнес должен признать, что голос потребителя сегодня имеет больший вес, чем когда-либо. Будь вы владельцем Facebook, Twitter, YouTube, многочисленных обзорных сайтов, потребительских форумов, блогов или Pinterest, ваши клиенты делятся своим мнением о вас на самых разных уровнях, включая общедоступные, где абсолютно любой может ознакомиться с этой информацией.

И что?

Ваши реальные и потенциальные клиенты неизбежно узнают о негативном опыте тех, кто имел с вами дело. Люди скорее напишут ужасающие отзывы, чем поделятся потрясающими впечатлениями, которые оставила у них ваша компания.

По мере того как клиенты обмениваются негативными впечатлениями, компании стараются реагировать на жалобы и разбираться с ними. Чем больше компании вовлечены в этот процесс и чем больше людям доступны социальные и мобильные «платформы», тем активнее взаимодействие между ними набирает не только скорость, но и амплитуду. Принимая это во внимание, компании начинают тратить больше средств и усилий на поддержание онлайн-репутации. Ресурсы, направленные на решение задачи, все увеличиваются, пока традиционный колл-центр не разрастется до общенациональных масштабов. Само по себе это неплохо, но оборотная сторона медали в том, что подобные колл-центры съедают немалую долю средств.

Возможно, это лишь новый вид бизнес-расходов. В эпоху сетевого потребления завоевание внимания, доверия и лояльности потребителя представляет собой форму затрат и инвестирования в тесные взаимосвязи и взаимоотношения.

И все же, несмотря на распространение технологий и повышение уровня ожиданий потребителя, компании упорно наступают на одни и те же грабли. Мы не разрабатываем и не внедряем новый потребительский опыт, мы занимаемся маркетингом, продажами и обслуживанием клиента.

На что должны ориентироваться клиенты, если мы сами не знаем, к чему стремимся? Частью чего, по нашему мнению, они должны стать?

Сегодня настал момент инвестировать в нечто большее, чем просто цена, качество или значимость. В основе будущего компаний лежит создание нового потребительского опыта, продуктов, программ и процессов, которые порождают великолепие и дают толчок значимому и открытому взаимодействию и росту.

И в центре этой эволюции – или, если хотите, даже революции – находится потребительский опыт . И нет ничего важнее сейчас.

У вас есть опыт?

Да, пришло время инвестировать в развитие проактивного потребительского опыта. Если мы этого не сделаем, то навсегда останемся кружить в вечном танце реагирования, отзывов и разрешения негативных ситуаций в режиме реального – нескончаемого – времени.

А если я скажу вам, что затраты на реагирование превышают стоимость проактивного управления потребительским опытом с самого начала? Безусловно, компании инвестируют в свою непосредственную вовлеченность в рынок. И часто им удается перевести негативные ситуации в область позитивного потребительского опыта. Однако любой положительный результат теряет вес на фоне расходов, понесенных по причине негативного потребительского опыта. Или, что еще важнее, – потерь, обусловленных тем, насколько быстро негативный опыт распространился и повлиял на других клиентов. Вызывает полное недоумение, что сегодня компании в принципе не соразмеряют данные цифры.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать


Брайан Солис читать все книги автора по порядку

Брайан Солис - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки LibKing.




Макротренды в бизнесе. Как стать компанией новой волны, создавая эмоции, привлекающие клиентов отзывы


Отзывы читателей о книге Макротренды в бизнесе. Как стать компанией новой волны, создавая эмоции, привлекающие клиентов, автор: Брайан Солис. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Понравилась книга? Поделитесь впечатлениями - оставьте Ваш отзыв или расскажите друзьям

Напишите свой комментарий
x