Брайан Солис - Макротренды в бизнесе. Как стать компанией новой волны, создавая эмоции, привлекающие клиентов

Недостаточно только знать , что потребители постоянно изменяют направленность своего общения, взаимодействуют, открывают для себя что-то новое и, в свою очередь, покупают. Недостаточно адаптироваться под технологии и сети, которыми они пользуются. Недостаточно даже ввязаться в непростую борьбу за внимание со стороны этих сетей к вам. Ваш собственный путь начинается с открытия и переосмысления пути нового потребителя.

Но чтобы двигаться к чему-то конкретному, следует найти обоснования.

Если вы соберете и интерпретируете данные относительно эмоционального опыта и поведения ваших клиентов, то сумеете взглянуть на все под иным углом и обретете уверенность, необходимую, чтобы убедить скептиков и настороженно настроенных коллег. Правда в том, что рынок крутится вокруг денег и эти деньги уже утекают сквозь решето капиталовложений, которые вы делаете сегодня.

Вступая на путь с намерением совершить открытие, вы не только узнаете, где теряете свои деньги, но и отыщете новые места и поддерживающие стратегии, благодаря которым ваши деньги вернутся к вам и приумножатся. В новых измерениях деньги тратятся и зарабатываются в огромных количествах. Вы впустите новый поток информации. А информация всегда расширяет возможности. На примере своей работы вы поймете, на каком этапе денежного оборота находитесь в данный момент, как выстроить правильную формулу получения дохода и установления взаимоотношений на ближайшие несколько лет.

Перед вами лежит великий путь. Эта книга проведет вас через открытие к ответам на ваши вопросы. Давайте пройдем вслед за нашими клиентами, чтобы наиболее четко понимать их цели. Так мы поймем, на чем именно сосредоточить особое внимание после прочтения данной книги.

С каждым днем поколение Y, известное также как поколение миллениума, набирает все больший вес в экономике, больший, чем нам кажется на первый взгляд. К поколению Y мы относим тех, кто родился в период с 1980 по 2000 год. Их роль в современном мире особенно важна ввиду существующего разрыва между стилем и образом их общения и взаимодействия и тем подходом, который выбирают по отношению к ним компании, учителя и правительства. И стоит отметить, что разрыв этот растет день ото дня. В эпоху цифрового дарвинизма, когда общества и технологии развиваются намного быстрее, чем бизнес успевает под это подстраиваться, мы должны отдавать себе отчет, что спектр потребителей не просто изменяется, он уже выходит далеко за рамки наших способностей его объять и постигнуть.

Осознают ли лидеры компаний, что, хотя они ведут себя как прежде, но, по сути, имеют дело не с прежними потребителями, а обращаются к незнакомцам?

Без понимания того, что значимо для клиентов и почему без изучения их поведения и процесса принятия решений, без сопереживания им мы не в состоянии сформировать значимый и привлекающий потребительский опыт. Новый класс взаимосвязанных клиентов чрезвычайно важен для будущего экономического развития. Поэтому настал момент, когда те, кто принимает ключевые решения, должны перестать смотреть на людей сквозь призму демографии, а начать создавать эмоции и прорабатывать возможные результаты, в основе которых лежат интересы и поведение потребителя.

Ниже приведены интересные данные, которые помогут превратить этих якобы незнакомцев в потенциальных партнеров и клиентов {4}.

• К 2025 году поколение Y будет составлять 75 процентов рабочей силы, принимая активное участие в формировании корпоративной культуры и возможностей {5}. Всего 11 процентов из них станут расценивать большое количество денег как показатель успеха.

• Только 7 процентов представителей поколения Y работают в компаниях, входящих в рейтинг Fortune 500, поскольку их главная сфера интересов – стартапы. Поколение Y надеется, что крупные организации услышат их голос и признают их вклад, подчеркивающий необходимость развития культуры внутреннего предпринимательства или повышения творческого потенциала.

• Поколение миллениума смотрит телевизор, параллельно используя два или более электронных устройства {6}.

• Поколение миллениума готово попробовать что-то неизвестное, опираясь на мнение друзей и семьи. При принятии решений о приобретении того или иного продукта они полагаются на существующий потребительский опыт (UGE6).

• Они в три раза чаще выбирают тот или иной бренд, прислушиваясь к мнению близких им пользователей, выложенному в социальных сетях.

• 66 процентов посетят тот или иной магазин, если там «зачекинились» их друзья.

• 73 процента открывают и используют виртуальные кошельки.

• Поколение Y уверено, что потребителей больше волнует мнение друг друга, чем компании – именно поэтому они делятся своими соображениями онлайн.

• Поколение Y имеет большее количество контактов на Facebook, чем среднестатистический пользователь, легко управляясь с социальной сеткой друзей в 696 человек против 140, присутствующих в списке обычных людей.

• 29 процентов находят свою любовь в Facebook, тогда как 33 процента разрывают свои отношения при помощи текстовых сообщений или постов на стене (SRS – это, кстати, аббревиатура английского слова seriously, то есть «серьезно»).

Зачастую мы воспринимаем социальные средства массовой информации или мобильные устройства как магнит для успешного привлечения потребителей. В итоге ведь именно к этому приковано все наше внимание.

Но чтобы пробудить интерес поколения Y, требуется нечто большее, чем просто технологии. Здесь необходимо понимание и сопереживание. Именно это опознавательный знак нашей с вами эпохи: все большее количество наших клиентов оказывают и испытывают влияние, совершенно непонятное и необъяснимое для нас. От предыдущего поколения поколение Y отличает всего ничего: то, как они общаются и обмениваются информацией, как учатся и делают открытия, как принимают решения и как действуют в итоге.

Так почему же присутствие компании в одной из наиболее важных социальных сетей или мобильных платформ позволяет ей занять значимое место в будущем?

Ответ в том, как мы оцениваем их в рамках экосистемы потребителей. Мы, как всегда, впадаем в крайности: либо считаем, что социальные сети формируют нас, либо что они полностью неуместны в нашей жизни. Проблема, однако, заключается в наших взглядах. Вы владелец малого бизнеса. Вы исполнительный директор или руководитель малого или среднего предприятия. Вы лидер компании мирового масштаба. Вы предприниматель. Вы несете ответственность не только перед своим бизнесом, перед своими сотрудниками, продавцами, но и в равной мере перед покупателями. Если на все это вы смотрите сквозь одну и ту же призму, то картина вырисовывается, скажем, весьма размытая. Будущее бизнеса и его способность соответствовать текущему моменту состоит как раз в способности воспринимать и оценивать людей такими, какие они есть в действительности.