Сергей Гредников - Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения

3. Третья цифра полезной эффективности рассчитывается как отношение суммарного времени по всем разделам Каталога ИТ без 8 раздела и отсутствия ИТ-специалиста к норме времени. Данный показатель отражает действительную полезную эффективность ИТ-специалиста или подразделения в целом. Т. к. находясь, например, на больничном сотрудник не выполняет возложенные на него обязанности. На рост данного показателя ИТ-руководитель в состоянии повлиять, путем рационального формирования графика отпусков сотрудников на год, а также выполняя пропаганду «за здоровый образ жизни» и всячески приветствуя мероприятия по укреплению здоровья сотрудников вверенного коллектива.

Применив принципы Закона Парето к отчету о полезной эффективности ИТ-персонала: для рядовых специалистов 80 % эффективности это приемлемое значение, а для руководителей 20 % (в зависимости от уровня руководителя), руководство подразделения может принимать меры по перераспределению обязанностей и функций того или иного специалиста с целью достижения долее высоких показателей по службе в целом. Также данный отчет является дополнительным инструментом ИТ-руководителя при распределении премиальных, при достижении службой целевых показателей эффективности.

Как отмечалось ранее, в целях обеспечения качественного предоставления ИТ-услуг Заказчикам, согласно утвержденных параметров в Соглашении об уровне сервиса (SLA), ИТ-подразделение выполняет множество внешних и внутренних задач. Каждое направление деятельности ИТ-подразделения оценивается показателем эффективности, а иногда и несколькими. Остается открытым главный вопрос: как количественно измерить и оценить в последующем эффективность ИТ в целом?

Далее рассмотрим достаточно простой способ оценки функционирования ИТ-процесса.

При формировании пула показателей KPI для ИТ-подразделения для каждого из них был проставлен вес в долях. Сумма весов равняется единице. Для расчета оценки эффективности ИТ как процесса, нам понадобится дополнительный параметр – это важность или критичность показателя. Значения нового показателя определяются экспертным путем и варьируются в диапазоне от 0,1 до 1,0 с шагом 0,1, где 1,0 наиболее важный показатель при оценке ИТ процесса и 0,1 – наименее важный показатель.

При подведении итогов отчетного периода (результат деятельности за квартал) фактическое значение каждого показателя KPI отражается в таблице для расчета оценки. Если целевое значение показателя указано не в процентах, а в других единицах измерений, то при расчете целевое значение этого показателя принимается за 100 %, а фактическое выполнение рассчитывается пропорционально факт к плану. Пример заполнения таблицы приведен ниже.

Теперь остается применить следующую формулу:

где К пр– оценка функционирования ИТ процесса;

α i – важность i- го показателя KPI ИТ-подразделения;

П i – плановое значение i- го показателя KPI ИТ-подразделения;

Ф i – фактическое, значение i -го показателя KPI ИТ-подразделения.

Заключение о функционировании процесса интерпретируется следующим образом:

– если К пр<80 % – процесс функционирует нерезультативно и неэффективно и требует разработки корректирующих действий по конкретным KPI или, другими словами, направлениям деятельности ИТ-подразделения;

– если 80 % ≤ К пр<100 %. – процесс функционирует результативно и эффективно, но, говоря терминами Системы Менеджмента Качества, требует разработки корректирующих и/или предупреждающих действий, направленных на улучшение показателей;

– если 100 % ≤ К пр <115 %. – процесс функционирует результативно и эффективно. Процесс не требует изменений в планируемом периоде;

– если К пр ≥115 % – процесс функционирует результативно и эффективно, но требует пересмотра плановых значений показателей KPI, либо их изменение. Возможно необходима более глубокая детализация показателя и/или группы показателей KPI ИТ-подразделения.

Таким образом, применив выше представленный метод оценки, руководство предприятия будет иметь возможность выполнять мониторинг эффективности ИТ-процесса в целом, а также своевременно (на основе действующих внутренних регламентирующих документов) вносить изменения в целевые показатели ИТ-подразделения.

С учетом развития рынка информационных технологий все больше подрядных организаций стремится в данный сектор услуг. Наибольшее распространение получили фирмы – оказывающие услуги по настройке и сопровождению персональных компьютеров и периферийных устройств. Но вышеуказанные организации, в основном, нацелены на обслуживание мелкого и среднего бизнеса. Крупный бизнес, за частую, имеет в штате собственных ИТ специалистов. Для того чтобы получить понимание внутренней стоимости ИТ-услуг, ИТ-руководитель может выполнить ряд подготовительных мероприятий, а именно:

– Разработать и утвердить Каталог ИТ-услуг;

– Внедрить на предприятии SLA – Соглашение об уровне сервиса;

– Создать функциональную матрицу ответственности по каждому ИТ-специалисту в разрезе каждого ИТ-сервиса;

– Получить информацию о фонде оплаты труда ИТ-подразделения, стоимости аренды помещения, затратах на канцелярские товары и принадлежности по периодам, затраты на Корпоративную мобильную связь ИТ-подразделения и т. д. То есть в распоряжении руководителя должна быть полная информация по всем затратам подразделения.

– Владеть информацией о стоимости ИТ-услуг региона. Данная информация открыта и доступна у всех коммерческих организаций.

Только после этого возможно приступить к расчету внутренней стоимости ИТ-услуг. Итоговые данные расчета отображаются в таблице, шаблон которой приведен ниже.

На основании полученной информации ИТ-руководитель подготавливает выводы и предложения по оптимизации затрат при необходимости или выводу ИТ-услуг на аутсорсинг.

Все полученные данные по анализу рыночной стоимости ИТ-услуг выносятся на обсуждение Комитета по ИТ для принятия управленческих решений по дальнейшему развитию ИТ.

При принятии решения о выводе тот или иной ИТ-услуги на аутсорсинг, необходимо дополнительно оценивать целесообразность данного решения, а также оценивать сопутствующие риски при оказании ИТ-услуг сторонними контрагентами предприятию.