Павел Анненков - Ошибки на миллион долларов

К сожалению, даже сейчас, когда на рынке есть такое разнообразие продуктов для управления отношениями с клиентами, совсем недорогих, многие компании их не используют.

Я лично провожу много собеседований с кандидатами на должность менеджеров по продажам и очень часто встречаю случаи, когда компании не пользуются CRM даже при большом количестве клиентов.

На одном из недавних собеседований я задал вопрос претенденту: «Какую систему управления клиентами вы используете?» И услышал удивительный рассказ о том, что все менеджеры в их компании записывают контакты клиентов в личную тетрадку в клеточку. На свой вопрос: «Как же вы потом вспоминаете, кому и когда звонить с напоминанием о вашем предложении?» получил ответ: «Листаю тетрадь, смотрю, с кем давно не общался, и звоню». J

Я не против файлов Excel и даже тетрадей для ведения клиентов. Это отличные инструменты для работы. Особенно если при этом компания выполняет план продаж и собственник получает запланированный доход. Например, если у вас в компании 20–30 клиентов, и все долгосрочные (предположим, вы – бутик, рекламное агентство или инженерная компания, работающая с двумя тремя крупными генподрядными организациями), то CRM вам и не нужна. Вам больше нужна программа по управлению отдельными задачами, а не отношениями с клиентами.

Немного теории.

Что такое CRM и что скрывается за этой аббревиатурой? Это сокращение от английского Customer Relationship Management – Управление отношениями с клиентами. Это база данных с контактами всех ваших клиентов и контрагентов. База заполняется всеми менеджерами по продажам, и в ней они ведут ежедневно свою работу.

Какие бывают типы CRM?

1. Устанавливаются на вашем сервере или компьютере.

2. Облачные, которыми вы пользуетесь онлайн через Интернет. И все данные хранятся на удаленном сервере.

Сейчас на рынке присутствует огромное количество разных программ, и каждая компания может найти для себя удобный и подходящий по стоимости вариант. Также вы можете перепрограммировать многие существующие варианты под специфику своего бизнеса. Можете даже заказать, чтобы СRM специально разработали для вашей компании.

Оправдывать отсутствие результата в работе можно чем угодно. Система же делает работу каждого сотрудника прозрачной для руководства.

Зачем вашей компании нужна CRM?

Дело в том, что, по статистике, 80 % ваших сотрудников будут работать так, как построена система в вашей компании. 10 % будут всегда работать лучше, чем от них требует компания, 10 % сотрудников – всегда хуже, что бы вы ни делали и как бы ни старались их изменить.

Система даст вам возможность выявить эти 10 % ленивых и непродуктивных сотрудников и сразу их уволить. Середнячков из 80 % она поставит в рамки работы, необходимые вашей компании, а 10 % звездных сотрудников CRM только поможет сделать работу еще лучше.

Оправдывать отсутствие результата в работе можно чем угодно. Система же делает работу каждого сотрудника прозрачной для руководства. В любой момент вы увидите все данные активности ваших людей. Сколько клиентов в работе, сколько сделано звонков и подготовлено коммерческих предложений.

Если у вас сейчас нет CRM, то ее внедрение даст вам результаты незамедлительно. Вот только несколько параметров, которые вы увидите и сможете контролировать в вашей компании:

• общее количество клиентов и количество клиентов в работе у каждого менеджера;

• воронка продаж; прогнозы продаж на любой период времени;

• активность работы ваших менеджеров по продажам.

Наконец, контакты всех клиентов будут находиться в одном месте, а не на компьютерах и в записях ваших сотрудников. Часто бывает, что, когда увольняется сотрудник, с ним «увольняется» и его база клиентов. Такого у вас быть не должно.

По статистике, после внедрения CRM продажи в течение года вырастают не менее чем на 20 %. Я считаю, что для действующего зрелого бизнеса с хорошими оборотами в год это прекрасный результат.

Почему все же при всех таких замечательных свойствах CRM и полезности ее для бизнеса многие компании не внедряют ее? А бывает, внедрив ее, перестают ею пользоваться?

Первая причина. Дело в ограничениях, которые эта система накладывает на самого владельца компании. Если он участвует в ежедневной работе компании и занимается операционной деятельностью, то он должен сам работать в этой программе и показывать пример своим сотрудникам.

Это тяжело. Ведь никто, а особенно собственник компании, не хочет ограничений и рамок в работе.

Причина вторая. Внедрить внедрили, а научить сотрудников пользоваться забыли. Плохо проработали инструкцию пользователя.

Причина третья. Изначально система проектировалась не для сотрудников, а для руководства. В итоге получили неудобную и громоздкую программу, в которой сотрудникам совершенно неудобно работать.

Написание системы и запуск ее в работу – это только начало процесса внедрения. Вы с первых же дней встретите сопротивление ваших сотрудников. Они будут говорить, что им некогда заполнять карточку клиента, что система отвлекает их от «настоящей работы» с клиентами. Здесь очень хорошо будет действовать пример, когда руководитель сам работает в системе и своим ежедневным примером показывает необходимость этого процесса.

Наступит момент, когда сотрудники привыкнут работать в системе и уже не смогут без нее обойтись.

Как перебороть жесткое сопротивление работы в CRM некоторых сотрудников, которое обязательно будет?

По моему опыту внедрения такой системы в четырех компаниях могу поделиться одним из главнейших выводов. Без системы наказания рублем здесь не обойтись.

Но так как штрафовать нам сотрудников по закону нельзя, мы в одной из компаний поступили следующим образом. Разделили фиксированную часть зарплаты всех сотрудников, которые должны заполнять CRM, на две составляющие, одна из которых выплачивалась за правильную работу в системе. Часть зарплаты за CRM не выплачивалась, пока не была заведена вся нужная информация. После нескольких задержек этой составляющей зарплаты сотрудники поняли, что с ними не шутят, и стали все делать вовремя.

А потом работа в системе уже стала привычкой.

Если постоянно не следить за тем, как сотрудники работают в системе, то со временем качество их работы в системе будет обязательно падать. Вам нужен ежедневный контроль в работе с CRM. Смысл в наличии CRM присутствует только тогда, когда туда занесена вся информация и сотрудники работают в ней каждый день. Полупустая программа с разрозненными данными не принесет бизнесу пользы, и вы только потеряете время и деньги.

Наступит момент, когда сотрудники привыкнут работать в системе и уже не смогут без нее обойтись. Вся информация о клиентах и этапах работы с ними будет там.