Леонард Завалкевич - Психология эффективного менеджера. Гибкость. Эффективное управление. Психология менеджера. Книга 1. Ситуация управления

Один из самых эффективных способов поведения в конфликте состояние безоценочной рефлексивной включённости в реальность, которую мы подробнейшим образом рассмотрим во втором разделе. Эмоциональная уравновешенность – это одно из основных качеств тех лидеров, которые навсегда остались в истории Героями. Иногда простое эмоционально уравновешенное «тупое» молчание в ответ на претензии может решить проблему конфликта. Дж. Гелбрейт, посол США в Индии, описывая стиль работы Джавахарлала Неру, отмечал, что тот часто молчал в ответ на неприятные просьбы, «когда молчание становилось нестерпимым, вы повторяли свою мысль или просьбу и в отчаянии слышали лишь собственные слова… Вы теперь стремились услышать от него хотя бы негативный ответ. И когда, наконец, он давал его, вы с благодарностью исчезали». [87]Эта позиция позволяет не ограничивать себя рамками конфликта, задаваемыми тобой, объектом-преградой и предметом спора. Она даёт возможность выйти за эти ограничения и воспринять всё осознаваемое поле-пространство как ситуацию с множеством средств и путей решения задачи. [88]Обеспечивает твою способность держаться в русле реальных истинных целей и владеть ситуацией, не подменять предмет желания эмоциональной оценкой личных качеств оппонента, разделять выражаемые требования и интересы, намерения и поведение.

Эта позиция позволяет принимать позицию агрессора, а это ключевой момент гибкого отношения и поведения в конфликте.

Как мы уже заметили, агрессор, если уверен в своей силе, будет добиваться подавления оппонента до последнего. И для этого оскорблениями, сомнениями, упрёками рисует у тебя в голове комплекс неполноценности, чтобы возбудить сильные эмоции, с их помощью выключить тебя из реальности и снизить критичность осознавания, ты откажешься от своих реальных потребностей и будешь готов к подчинению манипуляциям агрессора. Отсюда второй шаг эффективного поведения в конфликте: «нарисуй» агрессору удовлетворение его мультика о потребности. По закону психоаналитической проекции, то, что человек принимает за твою слабость, на самом деле является его слабостью. Поэтому когда агрессор рассчитывает, что ты подменишь реальную потребность эмоционально-оценочным мультиком, это значит, что его ахиллесова пята – зависимость от таких же мультиков. Как виртуально удовлетворить оппонента, в действительности оставив за собой свои позиции и возможность решить реальную задачу выполнения своих настоящих желаний? Демонстрацией принятия агрессора со всеми его намерениями и влияниями, то есть с помощью первого компонента описанной в предыдущей главе позиции.

Ответ «Да,…» создаёт иллюзию согласия, подчинения, виртуально удовлетворяет цель агрессора подавить, подчинить тебя. Но только виртуально, если ты очерчиваешь сферу отношения «да» к реально происходящему:

– Ты дурак!

– Да, ты можешь так думать.

– Вы не владеете ситуацией, не способны руководить!

– Да, очевидно есть ещё факты, требующие особого внимания с нашей стороны.

Разве не объективный факт, что кто-то что-то может как угодно думать или делать. Разве есть что-то несправедливое или обидное, в том, что в принципе всегда есть вещи, на которые мы обращаем внимание больше и есть на которые меньше. Что плохого в том, что всегда всё можно улучшать, развивать и так далее. Таким образом, принятие позволяет виртуально удовлетворить цель агрессора и при этом в действительности приступить к удовлетворению реальной личной потребности. В психотерапии решение внутриличностного конфликта тоже начинается с принятия позитивности намерения конфликтующих субличностей.

Разного рода, но, по сути, унижениями, агрессор, выключая тебя из реальности, формирует иллюзию отсутствия возможностей для удовлетворения твоей потребности. Анализ ситуации, позволяет определить, что действительно ограничивает тебя в достижении цели, а что ты можешь использовать. Анализируем мы обращая внимание на детали, уточняя нюансы. Логично напрашивается третий шаг – прояснение и уточнение позиции, убеждений и намерений агрессора. Если расспрашивать агрессора, как бы подчеркивая значимость его авторитетного мнения для нас, то это ещё больше укрепит его убеждение в своей окончательной победе над тобой (смотри главу о психологическом манипулировании):

– Позвольте уточнить, что именно вы имеете ввиду, когда говорите…?

– Если я вас правильно понял…?

Обычные споры в конфликтных переговорах имеют вид перебрасывания интерпретаций, своеобразный пинг-понг обвинениями. Как правило, такие конфликтные переговоры ни к чему не приводят, то есть участники остаются с носом, а иногда разбивают и их, не вытерпев бессмысленной перебранки. Позиция принятия намерений оппонента (как будто ты хочешь полностью удовлетворить его) позволяет максимально подробно, точно расспросить оппонента о его целях (ну, как бы, чтоб ты имел возможность дать ему именно то, что он хочет). Зачем вам это, для чего, что в результате получите – подобные вопросы позволять «раскрутить» оппонента на проявление реальных целей и выйти на понимание множества путей их удовлетворения, как можно решить задачу. В свою очередь это даст возможность проанализировать почему направленность оппонента противоречит твоей направленности и действительно ли она противоречит. Если он имеет к тебе претензии, то почему к тебе, когда у других такая же ситуация, почему именно ты мешаешь ему. Такое уточнение, обнаруживая истинные позиции противника, позволяет более реально, объективно и адекватно определить и соотнести силы сторон, и выиграть время для подготовки к дальнейшим действиям. Кроме этого уточнение не позволяет конкуренту интерпретировать твои смыслы, ибо ты их не даёшь, не предлагаешь никаких смыслов, а лишь уточняешь предложенные тебе. Оппоненту не остаётся ничего другого как интерпретировать себя или проявить свою деструктивность. Разоблачить реального врага в переговорах тоже результат, лучше избавится от него вовремя, а не ждать пока вы не станете взаимозависимы друг от друга.

Гибкое конструктивное решение конфликтной ситуации предполагает возможность достижения реальной цели без агрессии и насилия, но это не исключает возможности конфронтации. Решению предшествует осознание противоречия. Это понимание противоречивости определяет позиции спорщиков. Как правило, участниками взаимодействия недостаточно выражают свои позиции и даже не осознают их, и один из способов прояснить позиции – конфронтация.

Конфронтация – это побуждение участников обратить внимание на противоречие в их намерениях и поведении, между словами и действиями, между отдельными утверждениями и т. п. Конфронтация ни в коем случае не означает нападок на оппонента. Для формирования стратегии сотрудничества необходимо точно знать точки противоречия. По большому счёту конфронтация – это забота об оппоненте, чтобы помочь ему максимально полно удовлетворить его потребность, необходимо знать его намерения, в связи с этим, конфронтируют по поводу самого деструктивного поведения, а не по поводу мотивов, в основе которых всегда лежит позитивное намерение. Конфронтация должна не отдалять участников взаимодействия, а помогать завязывать более тесные и искренние отношения. Конфронтация – это сообщение оппоненту не кем он является, а как конкретное его поведение конкретно влияет на собеседника, поэтому необходимо различать, что является действительными фактами, а что – чувствами по поводу них и гипотезами. При єтом каждый отвечает за свои чувства и поведение (он за своё поведение – ты за свои чувства по отношению к этому поведению). Конфронтация – это не навязывание своего мнения, а предложение к новому осмыслению (в том числе и своему). [89]