Леонард Завалкевич - Психология эффективного менеджера. Гибкость. Эффективное управление. Психология менеджера. Книга 1. Ситуация управления

Любое общение – это процесс обмена или если хотите купли-продажи. Даже спрашивая у прохожего который час, мы вступаем в отношения обмена, «продаем» интонацию за необходимую информацию. Так мы часто «продаем» и нашу улыбку, искреннее рукопожатие, одобрение, участливость, за совет, за физическое или душевное поглаживание.

«Покупают» не просто товар, а удовольствие от покупки. Когда ты покупаешь услуги стоматолога, то платишь в первую очередь не за пломбу и не за работу мастера, а за удовольствие избавления от зубной боли (если не согласен, попробуй купить это когда у тебя нет проблем с зубами). Удовольствие для тебя ценно, за это ты отдаёшь львиную долю денег, а стоимость товара и работы, в общем-то, по карману любому, ибо как правило сами по себе малоценны для тебя.

Если труд ценится, за него платят. С другой стороны, если за труд заплатят, он будет цениться. Бесплатный труд не ценится. Если хочешь, чтобы тебя ценили, «требуй» оплату. Это не значит только деньги. Ты можешь рассматривать обмен в категориях добра: не бывает ничего бесплатного – за добро приходится платить добром.

Нормальный человек в нормальных условиях, если хочет что-то купить готов отдать за это в первую очередь то, что ему не нужно, а если нужно, то менее, чем то, что покупает. В жизни довольно часто, торгуясь за понимание, за благодарность, за участливость невротики с надрывом и обидой жертвуют временем, силами, сном, здоровьем, счастьем как бы ради другого, а на самом деле ради неоправданной усталости и вечного обвинения за такую свою «коммерческую» неэффективность. Не проще ли жертвовать глупостью, несдержанностью, злобой и склоками ради реального здоровья, удовольствия для всех в том числе и для себя. Всегда ли мы реально получаем то, что хотели? Если нет, боюсь не тем платили. Разве можно заставить любить, разве можно заинтересовать принуждая, разве можно заслужить благодарность, отбирая и лишая.

Люди – не плохие и не хорошие. Они таковы каковы они в общении. Подобно тому, как стеклянный шар и хрупкий и крепкий в зависимости от того, с чем он соприкасается: если с железом, то хрупкий, если, скажем, с поролоном, то крепкий. А сам он «по себе» какой? – А никакой. Характеристика предмета – это результат только и исключительно взаимодействия.

Конечной цели менеджера, получению результата от продажи товара или услуги, предшествует очень важный процесс продаж не столь определенного выраженного рода. Прежде чем продать товар другому, нужно этому другому продать себя самого, как специалиста, профессионала, и просто как интересного и приятного человека. [91]Продать за внимание, за время необходимое тебе для продажи непосредственного товара, за доверие покупателя. Ты продаешь свою компетентность за его убежденность, уверенность в её наличии, свои коммуникативные способности, за готовность иметь с тобой дело, свои способности проявить заботу, предусмотрительность, такт, вежливость, за его признательность и желание иметь дело именно с тобой. Но перед этим необходимо ещё продать себя самому себе – поверить в себя. Об этой форме продажи мы поговорим в следующих главах.

Принципы рыночного обмена гласят:

– участники обмена равноправны в том смысле, что их никто не принуждает обмениваться, обмен свободный;

– каждый ответственен за свои действия;

– обмен имеет цель получить максимум пользы;

– лучше меньшая польза, чем никакой.

Так вот, при обмене обычным товаром и эквивалентом, один выигрывает тем больше, чем больше проигрывает другой. Общение, наверное, единственный товар при обмене которым возможно максимальное взаимное обогащение обеих сторон обмена, когда играя в одной команде каждый может получить весь доставшийся торт из информации, эмоций и чувств.

Любое общение полезно и выгодно для людей – основной принцип теории игр.

Согласно Берну всякое общение происходит в своеобразной форме игр, где люди имеют соблазны, скрытые ходы, выигрыши. В процессе этих игр люди обмениваются «поглаживаниями».

Поглаживание – акт признания присутствия другого человека, единица социального действия. Может быть как приятным (позитивным): улыбка, рукопожатие, участливый взгляд, словесное одобрение, другие знаки внимания, так и неприятным (негативным): косой взгляд, затрещина, ругательство и другие знаки внимания. Поглаживания – это единицы-эквиваленты обмена в процессе общения. Что интересно для человека в первую очередь значим сам факт внимания, как элемент обратной связи для ориентирования в социальном поле отношений, а затем уже его знак: позитивное или негативное. Задача менеджера научиться эффективно применять поглаживания.

Трансакция – единица общения – обмен поглаживаниями.

Благодарная уравновешенность, агрессия и извинение – основные формы ответных поглаживаний. Они соответствуют трём позициям, в которых может действовать человек: взрослый, родитель, дитя соответственно. Двигаясь по жизни, человек привыкает к позиции зависимого ребёнка, и на примере старших учится компенсировать её позицией безапелляционного родителя, вместо того, чтобы сформировать свою позицию взрослого.

Агрессия просто мало конструктивна для эффективного взаимодействия (но не противодействия). Очень часто то, что мы воспринимаем как внешнюю агрессию сильного, есть лишь форма компенсации или защиты внутренне слабого. Например, агрессивные цвета, формы строения и поведения у слабых насекомых, животных и естественно у человека тоже. Агрессивность, властность, стремление подчинять, подавлять – всё это проявления слабого духа, признаки вытесняемого комплекса неполноценности, бессознательные попытки убедить себя и окружающих в своей значимости. Такая потребность в подобных доказательствах подразумевает признание неуверенности в себе. С другой стороны каким бы ты супергероем ни был, всегда найдется другой в чём-то суперее тебя. Поэтому учись быть гибче, а не сильнее. Не умножай агрессивным отношением ряды своих врагов, но откровенного врага умей обломать.

Извинение – признание своей ущербности, как будто ты «кому-то должен». Это выспрашивание признания. Ты чего-то хочешь, поэтому твоё поглаживание корыстное, и опытные люди не торопятся верить извинениям. Это агрессия против себя самого.

Благодарность – дарение благого намерения: сочувствия, понимания, помощи. В ней отсутствует просьба. Наоборот ты отдаёшь признание другому. Благодарность бескорыстна, поэтому нет смысла верить или не верить ей. На неё можно только просто отреагировать, принять. Люди подсознательно эту разницу чётко чувствуют, поэтому извинение малоэффективно, благодарность эффективна.