Леонард Завалкевич - Психология эффективного менеджера. Гибкость. Эффективное управление. Психология менеджера. Книга 1. Ситуация управления

В книге мы делаем акцент на менеджменте, но поле применения идей выходит далеко за пределы какого-либо узкого применения. Это конкретные советы и типичные техники, подходы и технологии, способ жизни, любовь и здоровье, наука и искусство, философия и эзотерика. Это не есть что-то сталое, однозначное, догматичное. Это диалектический, развиваемый, развивающий и развивающийся способ относиться, чувствовать, знать, понимать, действовать и достигать.

На первый взгляд тема кажется избитой, изъезженной, пустой и во многом надуманной. Но, на мой взгляд, только потому, что на самом деле не представляли до сих пор чётко, что такое культура общения и в чём действительно её значение непереоценимо.

Понятие культура происходит от слова возделывание. Она означает уровень развития способов и напрямую связана с эффективностью. Чем выше уровень культуры того же возделывания, тем выше эффективность этого возделывания. То есть высокая культура всегда свидетельствует о высокой эффективности. Поэтому когда мы говорим о культуре общения, то имеем в виду особенности эффективного общения.

Вместе с этим культура всегда связана с понятием адекватность. Культура всегда привязана к определённому месту, времени, особенностям ситуации и объекта деятельности. То есть на юге мы можем говорить о культуре возделывания, например, риса, но не морозостойких сортов пшеницы, это совершенно разные культуры. Точно так же отличается культура общения в разных странах или разных социальных слоёв, разных групп и организаций.

Обычно культура общения определялась как совокупность социальных установок, знаний и навыков. Но это не достаточное определение, это всего лишь характеристики человека, но ещё не процесса общения. Общение как многоплановый процесс установления и развития контактов на основе потребности в совместной деятельности включает в себя три компонента:

– перцепцию – процесс взаимовосприятия;

– коммуникацию – взаимообмен информацией;

– интеракцию – процесс формирования единой стратегии взаимодействия.

Так вот культура общения – это культура перцепции + культура коммуникации + культура интеракции. А это не просто совокупность знаний и умений. Возможно, ты обратил внимание, что во всех трёх компонентах присутствует слово «ВЗАИМО», которое предполагает двух или нескольких субъектов общения. Поэтому культура общения это не просто культура человека, это нечто большее, что-то такое, что включает в себя ещё и другого, других.

Культура взаимовосприятия в данных контекстах означает с одной стороны способность адекватно воспринимать собеседника, с другой – умение формировать и поддерживать позитивное отношение друг к другу, на основе эмпатии, привлекательности, симпатии, сочувствия. Это то, что определяет установку на положительное, конструктивное отношение к собеседнику, которые обеспечивают эмоционально-чувственную удовлетворённость (что называется нравиться) и побуждают к заинтересованности в продолжении контактов. Если у нормального собеседника остаётся ощущение, что что-то некрасиво получается, если он озлобляется или впадает в депрессию, то ты общался неэффективно, скорее всего, культура общения у тебя не достаточно высокая.

Культура коммуникации предполагает готовность передать и принять необходимую информацию в достаточном к усвоению количестве и способствующем пониманию качестве (грамотность, дикция, артикуляция и т. п.). Культура коммуникации означает умение преодолевать коммуникативные барьеры и способность не создавать их самому. Культура коммуникации это техническая лёгкость и простота общения, это скорость и полнота формирования общих смыслов.

Культура интеракции – это умение налаживать конструктивное сотрудничество, способность находить общие интересы независимо от позиций и выходить на взаимную пользу. Это ориентирование на развитие отношений.

Таким образом, менеджер, владеющий культурой общения, всегда может:

– во-первых, возбудить и развить положительные эмоции, в том числе и у подчинённых, настроить их на позитивное отношение к себе и к деятельности;

– во-вторых, наладить доступные гибкие связи по горизонтали и вертикали;

– и, в-третьих, организовать партнёрские взаимоотношения на основе взаимовыгоды.

По ходу изложения материала в этой книге мы будем определять самые простые и универсальные критерии эффективности как таковой, и основным психологическим критерием будет выступать позитивность, которая выражается в принципе удовольствия. Я могу предположить, что эффективен, если моё функционирование приносит мне удовольствие, и я тем эффективнее, чем дольше, глубже и масштабнее моё удовольствие. В контексте общения и взаимости полная эффективность, настоящее удовольствие могут быть только всесторонними, то есть обоюдосторонними, то есть взаимными. И это уже стратегическое понятие. Лояльность клиентов, долгосрочные отношения опираются на возможность получать взаимное удовольствие как можно дольше и больше. Поэтому стратегии взаимной пользы уверенно отбирают экономические позиции у тактиков личной выгоды.

Рассматривая культуру общения необходимо различать её формально-техническую, интеллектуальную и содержательно-ценностную стороны.

Формально-техническая сторона культуры общения определяется особенностями голоса и произношения, грамотностью употребления слов и оборотов, техникой владения интонацией, высотой голоса, паузами, ритмом и т. п., а также осанкой, позой и отработанными жестами. Знанием этих особенностей и уровнем владения ими, полученных в процессе обучения. Формально-технической культурой общения может великолепно владеть, например, какая-нибудь дикторша, озвучивающая прогноз погоды, но став ведущей программы да ещё в интерактивном режиме прямого эфира она вдруг сникает, теряется и… валит передачу. Чего-то явно не хватает.

Интеллектуальная сторона выявляет уровень интеллекта, эрудиции, способности грамотно объяснить мысль и аргументировано её доказать, проанализировать и обобщить информацию.

Содержательно-ценностная сторона культуры общения опирается на глубинные ценностные ориентации, на склонность к позитивной или негативной эмоциональной оценке, на духовное содержание внутреннего мира. Эта сторона определяется морально этическими характеристиками отношения к собеседнику. Именно содержательно-ценностная сторона культуры общения формирует содержание общения: ритуальное, манипулятивное или гуманистическое, уровень: официальный или неофициальный, стили общения: авторитарно-подчиняющий, демкратично-сотруднический и либерально-автономный. Поэтому бывает гораздо приятнее иметь дело с грубоватым, простоватым умничкой-добряком, чем с изысканно манерным снобом.