Робин Стюарт-Котце - Результативность. Секреты эффективного поведения

При использовании подхода, основанного на кинетике поведения, можно оценить степень, в которой отдельные члены и группы внутри организации действительно верят в ее ценности и демонстрируют их основные свойства. Это процесс АТ. Во-первых, он определяет поведение, которое отражает основные ценности, а затем просит людей определить, что они делают в данное время, и сравнивает их поведение с тем, которое указано в заявленных ценностях. Нижеприведенный пример взят из опыта работы компании по коммуникациям, которая быстро выросла за счет слияний и приобретений. Она пришла к выводу, что ей надо установить набор основных ценностей, под которыми подписались бы все работники.

Признавая, что движущей силой разных бизнесов являются различные наборы ценностей и что эта ситуация вела к ненужным конфликтам и разногласиям, руководство компании обратилось к своим подчиненным с просьбой высказать свои предложения. Результатом этого процесса и был установленный свод основных ценностей. Они были сформулированы следующим образом:

• быть прямыми, как стрела;

• проявлять рвение в работе;

• думать не только о внутренних делах;

• гарантировать качество и заинтересованность.

Ценности получили объяснение, были разработаны и опубликованы в буклете, который распространили среди всего персонала. За этим последовала серия презентаций, выступлений, собраний и практических занятий, в которых излагались разработанные ценности и проходили дискуссии. Однако, как сказал Лу Герстнер, уже цитированный нами ранее: «Нельзя просто произнести пару речей или написать новое кредо для компании и объявить, что принята новая культура». Руководство высшего уровня признало, что презентации и собрания окажут влияние, что они по меньшей мере получат резонанс определенного количества работников и групп, которые были готовы к принятию ценностей, но они также признали и то, что большое количество людей не согласятся полностью или частично принять их.

Компания признала, что, если спросить людей прямо об их отношении к ценностям, вряд ли найдется кто-то, кто бы сказал, что они не должны быть прямыми (быть открытыми и честными с коллегами и клиентами), проявлять рвение в работе (проявлять преданность целям компании и создавать климат энтузиазма, вдохновения и желания преуспеть), пытаться думать не только о внутренних делах (бросать вызов установленным методам работы, испытывать процессы и системы на их способность создавать дополнительные ценности) и гарантировать качество и заинтересованность (постоянно гарантировать качество продукции в первую очередь). Вместо этого они спросили людей об их поведении, что они конкретно делали, чтобы справиться с работой.

Питер Друкер считает, что в любой инициативе, касающейся изменения, 10–15 % людей в организации будут оказывать поддержку с самого начала, 10–15 % будут решительно возражать, а остальные будут в нерешительности. Именно за сердца и души, полные нерешительности, и надо бороться. Как только появится значительный намек на изменение, нерешительные покидают свои позиции ожидания и становятся сторонниками перемен. По мере роста волны поддержки некоторые из тех, кто противился новшествам, тоже переходят на сторону изменений. Однако всегда есть консерваторы, которые будут сопротивляться до самого конца. Ультиматум, с которым они в конечном итоге сталкиваются, вероятно, лучше всего описан американским тренером по футболу Винсом Ломбарди, именем которого назван Суперкубок Трофи: «Если вы еще не уволены с энтузиазмом, значит, будете уволены с энтузиазмом».

Шаг 1

Первым шагом было четко объявить, что означает каждая из четырех основных ценностей.

• «Быть прямыми, как стрела» означает:

– быть открытым и честным с коллегами и клиентами;

– создавать взаимоотношения, основанные на доверии и уважении;

– признавать людей за их личностные качества, а не за их достижения;

– помогать людям стать лучшими;

– поддерживать идеи, высказываемые людьми, и их усилия.

• «Проявлять рвение в работе» означает:

– быть глубоко преданным целям компании;

– создавать климат энтузиазма, вдохновения и желания преуспевать;

– гордиться тем, что вы работаете в данной компании;

– быть авторами изменений и принимать на себя ответственность как за успех, так и за неудачу.

• «Думать не только о внутренних делах» означает:

– постоянно искать новые методы работы;

– проводить испытания процессов и систем на их способность добавлять ценности;

– поощрять и выслушивать предложения и идеи других;

– никогда не отклонять идею, не обдумав ее и не обсудив.

• «Гарантировать качество и заинтересованность» означает:

– брать на себя ответственность за выпуск качественной продукции раз и навсегда;

– обращать внимание на подробности и быть абсолютно надежным;

– всегда быть верным своему слову;

– всегда и все выполнять в срок;

– неизменно думать о том, что клиент прав.

Шаг 2

Вторым шагом было рассмотреть каждую из предложенных дефиниций и определить конкретное поведение, в терминах которого их можно описать. Например, для составных частей пункта «Быть прямыми, как стрела» было определено 37 особых видов поведения, которые можно наблюдать и измерять. Ниже приводится их список:

• Быть открытым и честным с коллегами и клиентами (измеряется шестью параметрами поведения):

– дать людям знать, какова ваша позиция по тому или иному вопросу;

– честно осуществлять постоянную обратную связь;

– часто высказывать свое мнение по поводу выполняемой работы;

– никогда не утрачивать интерес и преданность делу;

– всегда относиться к людям с уважением;

– быть открытым и доступным для людей.

• Создавать взаимоотношения, основанные на доверии и уважении (измеряется 12 параметрами поведения):

– активно высказывать предложения и мнения;

– поощрять и поддерживать идеи других;

– принимать неудачу, если усилия и намерения были настоящими;

– не вмешиваться в выполнение задания, если вы его поручили другому;

– помогать людям преодолевать напряжение в работе;

– давать людям полномочия изменять способы и методы выполнения работы;

– работать на разрешение конфликтов по модели «выигрышвыигрыш»;

– прямо и открыто рассматривать проблемы производительности;

– справедливо относиться к людям;

– оказывать людям открытое признание за их достижения;

– стараться поддерживать людей в сложных ситуациях;

– проявлять лояльность и оказывать поддержку коллегам.