Тери Линдеберг - В поисках совершенства. Книга о том, чего хотят сотрудники от своих работодателей

Сотрудники хотят:

• чтобы представители компании часто встречались с клиентами.

«Усовершенствовать форму «Highlights» (характеристика на кандидата, которая составляется по результатам интервью)»…

Думаю, мы одна из немногих компаний на рынке, которая проводит интервью с каждым кандидатом. По итогам встречи мы пишем подробную характеристику («Highlights») на этого кандидата и далее вместе с резюме предоставляем нашим клиентам. Форма «Highlights» составляется по стандартному образцу, принятому в нашей компании.

Я не совсем поняла, что именно предлагалось усовершенствовать в нашей форме «Highlights», однако решила ее перепроверить и затем уже вместе с коллегами решить, что можно улучшить.

Сотрудники хотят:

• улучшенных анкет.

«Нужно, чтобы консультанты научились лучше убеждать кандидатов»…

Наша команда консультантов отвечает за поиск кандидатов, которые соответствуют требованиям наших клиентов. В их обязанности, помимо прочего, входит: проведение собеседований с кандидатами, представление их клиентам, организация собеседований с кандидатами в компаниях клиентов и оказание помощи в переговорах, когда клиент предлагает кандидату работу. Иногда во время таких переговоров приходится убеждать кандидата не принимать контр-оффер от нынешнего работодателя.

Ведение переговоров – это часть нашей работы. Клиенты обращаются к нам, чтобы мы нашли для них специалистов, обладающих определенными характеристиками. В большинстве случаев такие кандидаты успешно работают в других компаниях. Наша задача – убедить их пройти собеседование в компании клиента, чьи интересы мы представляем, и принять предложение работы, если таковое ему поступает.

Мы всегда даем кандидату возможность самостоятельно принять решение – ведь это его жизнь, его карьера. Тем не менее, мы представляем интересы клиента и должны в совершенстве владеть техникой продаж, чтобы убедить кандидата принять предложение. Я записала для себя, что эту тему необходимо включить в нашу обучающую программу для консультантов.

Сотрудники хотят:

• иметь сильную группу продаж, члены которой умеют вести переговоры и преодолевать такие препятствия, как контр-оффер.

«Консультанты должны быть более доброжелательными в общении с клиентами и кандидатами; бывает, некоторые ведут себя внешне отстраненно, отчего у клиентов и кандидатов может сложиться впечатление обо всей команде как о слишком холодной и черствой (Кира, Соня и Кристина)»… «Работая с клиентами и кандидатами, консультанты должны проявлять больше инициативы, не ждать, пока их попросят что-то сделать, и быть приветливее в деловом общении (Кира, Соня и Кристина). Нам нужно разработать обучающие программы и внимательно отслеживать результаты работы»… «Консультантам нужно понять суть клиентского обслуживания, Кира не умеет разговаривать с клиентами, и один клиент даже пожаловался; с электронными сообщениями у нее тоже плохо – они холодные и недружелюбные»… «Мы должны чаще общаться с клиентами и кандидатами, реагировать на их запросы»… «Сообщать своевременно клиентам и кандидатам, есть у нас вакансии или нет»… «Мы работаем с клиентами индивидуально, но когда консультанты работают вместе, им необходимо делиться информацией друг с другом, при этом они могут оставаться при своих взглядах. В плане общения с клиентом должны выступать единым фронтом, объединяющим директора и консультантов»… «Более тесное общение с клиентами, регулярная отчетность перед клиентами»…

Половина замечаний касается трех консультантов. Итак, мне необходимо поговорить об этом с их непосредственными руководителями, а также организовать для них соответствующие тренинги. В нашем бизнесе умение общаться с клиентами и кандидатами играет огромную роль.

В помощь консультантам мы подготовим шаблоны писем, которые можно будет использовать в электронных сообщениях или телефонных переговорах. Все люди, о которых говорится в комментариях выше, – высокорезультативные сотрудники, и мне не хотелось бы их терять. Вместо этого нужно найти какое-то креативное решение. Например, предложить им интенсивный курс по развитию навыков коммуникаций, который проведет кто-либо из наших специалистов, владеющих этими навыками в совершенстве.

Эффективное общение с клиентами – чрезвычайно важная вещь, и каждый приведенный комментарий глубоко меня взволновал и вызвал стремление немедленно предпринять шаги по совершенствованию нашей команды в этом отношении.

Сотрудники хотят:

• чтобы, общаясь с клиентами, все члены команды были доброжелательны, вежливы и инициативны;

• общаться с клиентами часто и отвечать на их запросы;

• лучшего взаимодействия между отделами для пользы клиентов.

«В целом хорошее, но консультанты слишком избирательны в вакансиях, что отражается на клиентском обслуживании. Сейчас в связи с кризисом эта проблема стоит не так остро, но кризис закончится, и они могут снова начать привередничать – хорошо бы что-нибудь с этим сделать»… «Больше воодушевления и взаимодействия с клиентами и кандидатами, больше личного общения и уверенности в себе»… «Быть доброжелательными со всеми»…

В приведенных комментариях я увидела две стороны медали. Директора хотят, чтобы консультанты работали с любыми вакансиями, которые им распределяют. Неважно, насколько это тяжело, или какого уровня эта вакансия. Директора хотят, чтобы консультанты направляли все свои усилия на то, чтобы эти вакансии закрыть. Консультанты же, со своей стороны, предпочитают работать с вакансиями, которые могут принести большие бонусы и которые легче заполнить.

Доходы консультанта сильно страдают, если директор поручает ему вакансии, которые закрыть практически невозможно, или если клиент отменяет вакансию, по которой консультант уже проделал большую работу. Однако страдают и доходы директора, если консультант отказывается работать с вакансиями, которые ему кажутся потерей времени. На тот момент у меня не было готового ответа, как разрешить подобную ситуацию. Я дала себе обещание подумать и попытаться найти способ улучшить положение.

Сотрудники хотят:

• чтобы все члены команды были клиентоориентированы, с максимальной отдачей работали над каждым заказом, поступившим в компанию;

• чтобы все члены команды были более позитивны, доброжелательны и открыты при общении с клиентами.

«Все делается у нас хорошо»… «Клиентское обслуживание хорошее, и мы делаем все, что можем: Джеймс и Мирон отлично общаются с клиентами и иногда с консультантами. Кризис позволяет нам уделять больше внимания клиентам, и это хорошо»… «Все отлично»… «Думаю, все сейчас хорошо, поскольку у нас очень профессиональная команда»… «Я сам в этом не участвую, но думаю, наша команда сейчас очень хорошо взаимодействует с клиентами и кандидатами очень хорошо – на высоком уровне»…