Тери Линдеберг - В поисках совершенства. Книга о том, чего хотят сотрудники от своих работодателей

Всегда полезно слышать положительные и отрицательные отзывы. Я с облегчением узнала, и это меня обрадовало, что многие члены нашей команды считают, что мы сильны в клиентском обслуживании и взаимодействии с клиентами. Однако меня всегда больше интересуют области, в которых есть возможность усовершенствования.

Сотрудники хотят:

• чтобы их компания предоставляла качественные услуги и эффективно взаимодействовала с клиентами.

«Обучение для секретарей»… «На мой взгляд, с секретарями все обстоит отлично, но не знаю, как дела у других, поскольку я работаю секретарем»…

Практически все наши усилия сосредоточены на нашей основной команде, а именно, директорах и консультантах. Однако необходимо уделять внимание и другим подразделениям, включая секретарей, которые играют очень важную роль. Секретари – это люди, которых первыми встречают наши клиенты и кандидаты, когда приходят в офис, а также поставщики и все наши сотрудники, приходя на работу каждый день.

Я взяла себе на заметку, что следует провести аттестацию секретарей и организовать для них обучение в областях, которые требуют совершенствования или в которых они могли бы помочь компании.

Сотрудники хотят:

• чтобы секретари были хорошо подготовлены и ориентированы на клиентское обслуживание.

«Провести тренинг для отдела IT»…

Сотрудников из отдела IT также необходимо обучать навыкам клиентского обслуживания и общения. По сути, их клиентами являются все сотрудники компании, так же как и наши клиенты, кандидаты или вендоры. Я дала себе обещание, что тренинг обязательно будет для них организован, и оценила, что они об этом попросили.

Сотрудники хотят:

• в том числе – из отдела IT – обучаться навыкам клиентского обслуживания и общения с клиентами.

«Предоставлять больше аналитических данных нашим клиентам, может быть, информационный бюллетень, а еще аутстаффинг»…

Я нашла эти идеи ценными и отметила, что они вторят предложениям, которые упоминались в остальных главах.

Сотрудники хотят:

• предлагать дополнительные услуги клиентам, чтобы обслуживать их и взаимодействовать с ними на более высоком уровне.

«Клиентское обслуживание составляет большую часть работы Staffwell – мы должны постоянно общаться. Если с наступлением кризиса у нас нет вакансий, мы должны звонить клиентам, сообщать новости, делиться информацией, находить другие поводы для звонков»… «Мне было бы интересно участвовать в процессе продаж и клиентском обслуживании. Консультанты должны учиться, как осуществлять продажи и что такое клиентское обслуживание»… «Оказывать услуги самого высокого уровня и всегда быть на высоте»… «Удовлетворять все потребности клиента»…

Еще раз подчеркну, насколько для нас важно клиентское обслуживание. Поэтому я обрадовалась, узнав, что многие члены нашей команды думают так же. Считаю, нам следует чаще обсуждать эту тему в компании и на регулярной основе проводить обучение в этой области.

Сотрудники хотят:

• чтобы их компания предоставляла клиентам услуги высокого уровня;

• обучаться продажам и клиентскому обслуживанию.

«Чтобы клиенты работали только с одним консультантом – менеджером по работе с ключевыми клиентами»… «KAM, контакт с одним человеком»… «Что касается клиентского обслуживания, мне кажется интересной идея ввести у нас в компании должность менеджера по работе с ключевыми клиентами, так мы сможем обеспечить максимально высокий уровень обслуживания клиентов»…

Как говорилось в предыдущих главах, консультанты, в особенности с большим опытом работы, хотели бы, чтобы мы ввели новую должность – менеджера по работе с ключевыми клиентами. Однако при существующей организационной структуре это означало бы сокращение обязанностей у наших директоров по развитию бизнеса, поскольку они как раз отвечают за регулярную плановую проверку качества и продвижения услуг для клиентов.

Следует выяснить, что думают по этому поводу наши клиенты и отвечает ли их потребностям принятая в нашей компании структура. Мнение клиентов всегда необходимо учитывать. Я взяла себе на заметку, что, прежде чем внедрят новую должность, мне необходимо провести опрос среди наших клиентов.

Тем не менее, я отлично поняла, что имели в виду наши консультанты: они хотят ввести ряд обязанностей менеджера по работе с ключевыми клиентами в рамках секторов, в которых работают (об этом уже шла речь в предыдущих главах). Почему бы и нет? Не вижу в этом ничего плохого. Только нужно все тщательно обдумать, чтобы не пострадало качество обслуживания клиентов и не нарушились хорошо налаженные, доказавшие свою эффективность процессы.

Сотрудники хотят:

• больше автономии при работе с клиентами и над проектами;

• иметь должности и роли по работе с ключевыми клиентами, если они их заслужили.

«Мы должны лучше работать с клиентами, когда сотрудники в отпуске»…

Если такая проблема существует, мы должны с ней разобраться и исправить положение. Очень важно, чтобы наша работа над проектами по подбору кадров для наших клиентов никогда не прерывалась, независимо от того, в отпуске сотрудники или нет. Думаю, следует пересмотреть принцип распределения вакансий: ведь сотрудникам, которые собираются в отпуск, конечно, нельзя поручать новые вакансии. Такими вакансиями должны заниматься те, кто не планирует уходить в отпуск в этот период.

Сотрудники хотят:

• чтобы работа над проектами и заказами клиентов не останавливалась.

«В работе над проектами нам нужно удвоить наши силы – иначе говоря, надо, чтобы подбором персонала на каждую позицию занимались два консультанта»…

Мы, как правило, назначаем одного консультанта на проект по закрытию вакансии, а потом делим комиссионные между всеми, кто помогал в подборе. Например, если назначенный на проект консультант нашел кандидата в нашей внутренней базе данных, информацию о котором ранее разместил в базе другой консультант после проведенного им собеседования.

Я не думаю, что назначать двух консультантов на каждый проект – хорошая идея, поскольку это может привести к возникновению трений между членами команды. Большинство консультантов предпочитают работать в одиночку, чтобы полностью сосредоточиться на проекте и избежать возможных конфликтов. Такой вариант подойдет для некоторых проектов, когда одному человеку, явно, не справиться с нагрузкой. Иногда мы такое практикуем, но отнюдь не для всех проектов, как предлагается выше.