Франклин Хедоури - Основы менеджмента

Четко сформулируйте идею до ее передачи

Это означает, что вопросы, проблемы или идеи, которые вы намерены донести до других, необходимо систематически обдумывать и тщательно анализировать. Каждый раз, общаясь с непосредственным начальником, подчиненным или коллегой, надо четко определиться с основной темой сообщения. Таких тем существует множество; в табл. 6.2 перечислены некоторые из них.

Таблица 6.2.Примеры тем передаваемых сообщений.

1. Объяснение подчиненным сути предстоящих изменений их рабочих заданий.

2. Информация от начальника с разъяснением задачи.

3. Сообщение начальнику о проблеме, с которой вы столкнулись.

4. Обсуждение с подчиненным причин низкой производительности.

5. Признание заслуг подчиненного.

6. Информирование работников об идее, над которой вы просите их поразмыслить.

7. Выяснение реакции сотрудников на ваши идеи.

8. Информирование менеджера другого отдела о возможных изменениях в вашем отделе и выяснение его мнения о том, как это отразится на деятельности его подразделения.

9. Информирование подчиненных о новых приоритетах и целях.

10. Информирование секретаря о приоритетных задачах текущей недели.

Врезка 6.2

Профессор К. Дэвис предложил десять правил усиления навыков эффективного слушания. Прочитав каждое из них, на минуту прервитесь и представьте, что разговариваете с конкретным человеком и пользуетесь этим правилом.

1. Прекратите говорить! Вы не можете слушать, постоянно разговаривая. Как сказал Полоний («Гамлет»), «Дай каждому свой слух, но никому – свой голос».

2. Помогите собеседнику почувствовать себя свободно. Позвольте говорящему человеку почувствовать свободу – создайте разрешающую среду.

3. Покажите собеседнику, что готовы его выслушать. Выглядите и действуйте, как человек, заинтересованный беседой. Слушая, не просматривайте почту. Старайтесь понять человека, а не найти повод для возражений.

4. Избавьтесь от всего, что может вас отвлечь. Не рисуйте каракули, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Может, будет лучше, если закрыть дверь в кабинет?

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь поставить себя на место говорящего.

6. Будьте терпеливы. Выделите на беседу достаточно времени. Не прерывайте собеседника.

7. Старайтесь сдерживать эмоции. Рассерженный человек часто искажает значение слов.

8. Старайтесь избегать споров и критики. Это заставляет собеседника занимать оборонительную позицию, и он может просто замолчать или рассердиться. Не спорьте. Даже если вы победите в споре, в конечном счете вы проиграете.

9. Задавайте вопросы. Это поощряет собеседника к дальнейшему разговору и показывает ему, что вы внимательно слушаете.

10. Прекратите говорить! Это и первая, и последняя рекомендация, поскольку от нее зависят все остальные. Продолжая говорить, вы не сможете эффективно слушать.

Природа дала человеку два уха, но только один язык – тонкий намек на то, что лучше слушать, чем говорить.

Чтобы эффективно слушать, вам понадобятся оба уха: одно – чтобы воспринимать смысл, другое – чтобы улавливать чувства собеседника.

Люди, не умеющие слушать, имеют меньше информации для принятия обоснованных решений.

Чтобы развить навыки слушания, закончив беседу с тем или иным человеком, оцените, насколько эффективным было ваше общение. Задайтесь вопросом, насколько вам удалось выполнить представленные выше десять правил и в чем вам еще надо усовершенствоваться?

Всегда помните о возможности возникновения семантических проблем

Старайтесь избегать двусмысленных слов и фраз. Вместо того чтобы говорить «Принесите отчет, когда вам будет удобно», лучше сказать «Мне очень важно получить отчет утром в четверг. Тогда у меня будет время его просмотреть, а у вас – при необходимости доработать его к совещанию, намеченному на пятницу».

Следите за своими жестами и интонацией

Следите за своими выражением лица, жестами, позой и интонацией, избегая противоречащих друг другу сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя со стороны, как вас видит и слышит собеседник. Посылая созвучные, не противоречащие друг другу сигналы, вы добьетесь лучшего понимания своих идей.

Будьте открыты и сопереживайте собеседнику

Сопереживание – это умение поставить себя на место другого человека. Задайте себе вопросы «Что представляет собой человек, с которым я буду общаться? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроении?». Активно сопереживая людям при обмене информацией, мы пытаемся «настроиться на волну» получателя и адаптировать способ кодировки и передачи сообщения к конкретному человеку и к ситуации. Все это способно снизить вероятность неверного понимания при декодировании вашего сообщения.

Например, при общении с одними людьми нужны подробности и повторы, и им, судя по всему, лучше отправить письмо или служебную записку. Другие лучше реагируют на информацию, представленную в менее структурированном виде и без лишних деталей. В этом случае подойдет неформальная беседа. Есть люди, чрезвычайно остро реагирующие на критику. Они обычно отсеивают или неправильно истолковывают любые предложения, если они не представлены в дипломатичной и корректной форме.

Сопереживание в ходе общения означает также вашу неизменную открытость. Старайтесь избегать необдуманных суждений, оценок и стереотипов. Искренне постарайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и проблему с точки зрения другого человека. Это отнюдь не означает, что вам следует соглашаться со всем, что говорит собеседник; это означает, что вам надо постараться понять его.

Наладьте обратную связь

Обратная связь устанавливается разными способами. Первый заключается в том, чтобы задавать вопросы. Например, обсудив с работником изменение рабочей процедуры, можно задать следующий вопрос: «Итак, Билл, с чего, по-вашему, нам следует начать?». Его надо задать спокойным тоном, внимательно выслушать Билла и сравнить его ответ с тем, что было сказано вами. Если важных моментов много, их лучше записать. И в любом случае, по всей вероятности, будет правильно впоследствии направить подчиненному служебную записку с изложением основных пунктов вашей беседы.

Еще один подход – попросить человека пересказать услышанное. Можно, например, сказать так: «Боб, чтобы я был уверен, что ничего не забыл, перескажите мне, что вы считаете самым важным в этом проекте».