Франклин Хедоури - Основы менеджмента

Новые информационные технологии

Улучшить качество организационных коммуникаций помогают последние достижения в сфере информационных технологий. Компьютер уже оказал огромное влияние на способ распространения и сбора информации. Сегодня благодаря электронной почте можно направить письмо любому человеку в организации, что неизменно приведет к снижению традиционно огромного объема телефонных переговоров. Кроме того, она позволяет общаться людям, находящимся в разных офисах, городах и даже в разных странах. Огромные возможности открывают и достижения в сфере телефонной связи, а видеоконференции позволяют людям в разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждать проблемы в непосредственном контакте друг с другом, буквально глядя в глаза собеседнику.

1. Коммуникации – это связующий процесс, определяющий успех всех основных видов управленческой деятельности.

2. Коммуникации – процесс обмена информацией между людьми.

3. Коммуникации необходимы между организацией и ее средой, между разными организационными уровнями и между подразделениями организации. Менеджеры напрямую общаются с подчиненными индивидуально и в группах. Существуют также неформальные коммуникации по каналу слухов.

4. Основными элементами процесса коммуникации являются отправитель, сообщение, канал и получатель.

5. Этапы процесса коммуникации: генерирование идеи, кодирование сообщения, выбор канала, передача сообщения и его декодирование.

6. Обратная связь, т. е. реакция получателя, указывающая, насколько понято сообщение, позволяет преодолеть коммуникационные помехи.

7. Помехи – это все, что искажает смысл сообщения, включая язык, различия в восприятии и физическое вмешательство.

8. Различия в восприятии – барьер, препятствующий эффективным коммуникациям, обусловленный тем, что люди реагируют только на то, что воспринимают. Если у них разные системы ценностей и установки, они, вернее всего, воспримут и интерпретируют одну и ту же информацию по-разному.

9. Семантические вариации, т. е. расхождения в использовании слов и их значений – один из основных барьеров в коммуникациях с использованием в качестве символов слов.

10. Невербальные символы, противоречащие символам-словам, могут препятствовать успеху коммуникации.

11. Неэффективная обратная связь и отсутствие навыков слушания – барьеры на пути к эффективным коммуникациям.

12. Менеджер может улучшить качество коммуникаций, четко формулируя идею до ее передачи, учитывая потенциальные расхождения в семантике и восприятии, помня о языке жестов и интонациях, сопереживая собеседникам и поощряя обратную связь.

13. Серьезными барьерами на пути успешных коммуникаций в организациях являются фильтрация плохих новостей, коммуникационная перегрузка и плохая организационная структура.

14. Коммуникации в организации можно улучшить благодаря системам обратной связи, регулированию коммуникационного потока, управленческим действиям, способствующим восходящим и горизонтальным коммуникациям, системам сбора предложений, а также благодаря использованию внутренних печатных материалов и новейших информационных технологий.

1. Приведите примеры организационных коммуникаций разных типов.

2. Кратко опишите четыре основных элемента процесса коммуникации.

3. Какую роль в процессе коммуникации играют обратная связь и помехи?

4. Опишите этапы процесса коммуникации по упрощенной модели, представленной в этой главе.

5. Какова взаимосвязь между восприятием и коммуникацией?

6. Опишите основные барьеры на пути к эффективным межличностным коммуникациям. Как менеджеры могут улучшить межличностные коммуникации?

7. Обсудите десять правил эффективного слушания, предложенные К. Дэвисом во врезке 6.2.

8. Назовите барьеры, препятствующие организационным коммуникациям?

9. Опишите методы, благодаря которым менеджеры могут повысить эффективность организационных коммуникаций.

1. Почему эффективные коммуникации важны для менеджеров и организаций?

2. Почему менеджер должен уметь эффективно общаться с начальством, коллегами и подчиненными?

3. Как организация может оценить эффективность своих коммуникаций?

4. Назовите и обсудите индивидуальные, групповые и организационные факторы, влияющие на процесс коммуникации: а) в больнице, б) на сталелитейном предприятии, в) в университете.

В 1984 году McKesson Corporatio n приобрела подразделение офисных принадлежностей фирмы Champion International , включающее семнадцать дистрибьюторских центров, «функционирующих практически без вмешательства головного офиса». Это означало, что «семнадцать отделений фирмы идут по семнадцати разным направлениям», что стало одной из причин репутации Champion International как «вечного аутсайдера в своей сфере».

К 1986 году доходы подразделения офисных товаров McKesson увеличились на 40 %, а лучшие торговые агенты побили все прежние рекорды по объемам продаж. Чем же был обусловлен такой быстрый успех? В значительной мере он стал результатом изменения коммуникационного климата в компании.

Вскоре после приобретения подразделения Champion был нанят новый вице-президент McKesson по сбыту Линда Бос. Она сразу поняла, что торговый персонал не имеет возможности эффективно общаться друг с другом, поэтому совместная выработка целей была просто невозможна. Плохо налаженные коммуникации стали основной преградой для эффективности всей организации. Необходимо было улучшить как межличностные, так и организационные коммуникации.

Бос выявила также, что в фирме отсутствует механизм систематического обмена идеями между торговыми агентами. Главным ограничением было то, что эти люди никогда не встречались друг с другом. Служебные записки рассылались весьма активно, но из-за непрерывных разъездов агентов они неделями оставались непрочитанными. Но, по мнению Бос, в любом случае «трудно вызвать энтузиазм с помощью листка бумаги». И она решила создать систему, благодаря которой торговый персонал узнавал бы о деятельности своих коллег, обменивался идеями и получал всю необходимую информацию. Она считала, что все агенты должны одновременно получать информацию о новых товарах, мероприятиях по стимулированию сбыта и разных программах.