Франклин Хедоури - Основы менеджмента

Компромиссы

Следует отметить, что менеджер практически никогда не может принять решения, полностью исключающего негативные последствия. Исследователь проблем менеджмента Р. Кац утверждает, что любое решение должно «уравновесить столько совершенно противоречивых ценностей, целей и критериев, что не будет оптимальным со всех точек зрения. Каждое решение, касающееся всего предприятия, будет иметь негативные последствия для той или иной его части». По этой причине организацию следует рассматривать с позиций системного подхода и учитывать возможные последствия решений менеджеров для ее частей. Например, Hewlett-Packard и Delta Airlines полностью отказались от политики увольнений. Они решили, что даже в периоды экономического спада с точки зрения долгосрочной перспективы они выиграют, если смогут благодаря этому сохранить высокий моральный дух и лояльность персонала.

Эффективный менеджер признает, что выбранная им альтернатива может иметь недостатки, и порой весьма серьезные. Он принимает ее потому, что с учетом всех факторов она представляется наиболее желательной с точки зрения конечного эффекта. Мы еще не раз вернемся к этой концепции компромиссов. В менеджменте крайне редко встречаются настолько однозначные ситуации, чтобы решение было хорошим для всех частей организации.

Самыми эффективными менеджерами и наиболее преуспевающими в повседневной жизни становятся люди, которые не позволяют возможным побочным эффектам их решений парализовать процесс их принятия. Они понимают, что выбор тактики движения по течению, как правило, не лучше плохого решения. Но все же существуют ситуации, в которых намеренный отказ от какого-либо выбора будет правильным решением. Например, лучше отложить решение, если должна поступить дополнительная информация, а время терпит.

Все это подводит нас к вопросу «Как люди вообще принимают решения; какой мыслительный процесс они используют, выбирая одну из ряда имеющихся альтернатив?».

Рассматривая процессы принятия решений, следует помнить о двух моментах. Во-первых, принять решение, в общем, довольно легко, ведь для этого надо лишь выбрать какое-то направление действий. Трудно принять правильное решение. Во-вторых, принятие решения – процесс психологический. Все мы знаем, что поведение человека не всегда логично; что иногда нами движет логика, а иногда – эмоции.

Следовательно, понятно, что способы, используемые менеджерами в ходе принятия решений, также бывают как спонтанными, так и логически обоснованными. Мы подробно обсудим рациональный подход к принятию решений далее, но здесь важно запомнить, что менеджер, принимая решения, также находится под воздействием ряда психологических факторов.

В дальнейшем обсуждении мы разделим решения на три категории – интуитивные, основанные на суждениях и рациональные. Но следует помнить, что на практике они редко четко относятся к какой-либо из этих категорий.

Интуитивные решения

Чисто интуитивное решение – это выбор исключительно на основе того, что индивидуум считает правильным. Человек не сравнивает «за» и «против» каждой альтернативы и может даже не вникать в ситуацию; он просто делает свой выбор. Интуитивное решение – это то, что мы называем озарением или «шестым» чувством. Исследователь проблем менеджмента П. Шодербек утверждает, что «если увеличение объема информации помогает принимать решения менеджерам среднего звена, то руководителям высшего уровня по-прежнему приходится полагаться на интуицию. Более того, хотя компьютерная техника сегодня позволяет высшему руководству уделять больше внимания данным, это вовсе не отменяет прошедшего проверку временем интуитивного ноу-хау высшего менеджмента». Большую зависимость менеджмента высшего уровня от интуиции подтверждают и исследования профессора Г. Минцберга.

В ходе еще одного исследования 80 % опрошенных руководителей фирм заявили, что узнали о существовании серьезной проблемы благодаря «неформальным коммуникациям и интуиции». Доктор Й. Сок, открывший вакцину против полиомиелита, утверждает: «Интуиция – это нечто такое, биология чего до сих пор не понята нами. Но всегда, просыпаясь утром в приятном возбуждении, я думаю: а что она припасла для меня на сегодня? Я будто жду даров моря. В своей работе я всегда полагаюсь на интуицию. Это мой партнер». А П. Кук, основатель и президент Raychem Corporation , специализирующейся на материаловедении и входящей в список Fortune 500, утверждает, что почти все его решения интуитивны, а все серьезные решения, о которых он сожалеет, не были основаны на интуиции.

В сложной организационной ситуации существуют тысячи вариантов выбора. Более того, как мы увидим, порой менеджер даже не знает о доступных ему вариантах. Полагаясь исключительно на интуицию, он действует под влиянием момента, но следует помнить, что статистика свидетельствует о том, что шансы на правильный выбор вообще без применения логики очень малы.

Решения, основанные на суждениях

Решения, основанные на суждениях , иногда кажутся интуитивными, поскольку их логика сразу не заметна. Это выбор, который делается на основе знаний и опыта. Человек использует знания о случавшемся с ним ранее в похожих ситуациях, чтобы спрогнозировать результаты разных альтернатив в текущих условиях. Базируясь на здравом смысле, он выбирает вариант, оказавшийся успешным в прошлом.

Такой подход к организационным решениям очень полезен, поскольку ситуации в организациях имеют тенденцию повторяться. Если ситуация похожа, то решение может сработать опять. (Это основное преимущество всех программируемых решений.) Простой пример организационного решения, основанного на суждении: решение руководства позволить опытному секретарю самостоятельно вести рутинную корреспонденцию. Таких примеров можно привести множество, поскольку суждение лежит в основе многих повседневных управленческих решений. Именно поэтому работодатели уделяют такое большое внимание стажу и опыту кандидатов на вакантные места.

Решение, основанное на суждениях, оформляется в голове менеджера, поэтому оно имеет такие важные преимущества, как скорость и дешевизна его принятия. Однако такой подход не лишен недостатков. Суждения базируются на здравом смысле, а нет ничего более расплывчатого, чем здравый смысл. Это особенно относится к ситуациям, которые искажаются из-за наличия разных потребностей и прочих факторов, как часто случается, если ситуация связана с людьми. Еще важнее то, что в уникальной или очень сложной ситуации одного мнения для принятия эффективного решения недостаточно. Вице-президент международной консалтинговой фирмы Boose, Allen and Hamilton указывает: «Многие менеджеры по-прежнему думают, что любую проблему можно решить, руководствуясь здравым смыслом. Но то, что кажется простой задачей, часто оказывается невероятно сложным. На первый взгляд, очевидная проблема может оказаться очень запутанной».