Дмитрий Семененко - Как мотивировать сотрудников

– Тина, я звоню насчёт исследования Райт по нашему продукту «Овертин».

– Да, я слушаю тебя!

– Я заметил, что многие представители не могут вникнуть в суть данного исследования. Скажи, пожалуйста, как ты понимаешь цели, дизайн и основные выводы…

После серии открытых вопросов становится понятна степень готовности сотрудника. Я особенно люблю использовать этот подход в работе с новичками.

А второй способ я заимствовал из книги «Как продавать лекарства. Секреты работы медицинского представителя». Так называемый мягкий подход оказался универсальным средством в получении труднодобываемой информации.

В чистом виде эта методика предназначена для выявления потребности и заключения договорённостей. При этом задаваемые вопросы не приводят к напряжению и раздражению клиента. Я выписал себе в ежедневник один из примеров работы по данной методике и часто использовал её в обучении представителей.

Вот как она выглядит в оригинале:

1. Обозначаем тему визита к клиенту.

2. Выясняем отношение (хорошее/плохое) клиента к продукту.

3. Если слышим позитивный отзыв, задаём уточняющий вопрос: каковы преимущества данного продукта?

4. Выясняем группу назначения препарата.

5. Расширяем назначение на другие группы пациентов.

Рассмотрим каждый из пяти шагов подробно.

1. Медицинский представитель (далее М.П.) : Доктор, продолжая тему ОРВИ, не могу не обсудить с вами проблему ринитов.

2. М.П.: Как вы относитесь к препарату «Овертин»?

Клиент (далее К.) : Хорошо отношусь, рекомендую его своим пациентам.

3. М.П.: А в чём вы видите преимущества этого препарата?

К.: «Овертин» эффективно борется с заложенностью носа.

4. М.П.: А кому вы его назначаете?

К.: Я назначаю «Овертин» в основном пациентам с сильной заложенностью носа.

5. М.П.: Спасибо, что вы предпочитаете высокоэффективное лечение! Доктор, многие специалисты отмечают, что в последнее время в два раза увеличилось количество обращений пациентов, страдающих ринитами, с жалобами на сухость и раздражение. Эти симптомы возникают при использовании сильных сосудосуживающих препаратов, которые заметно снижают качество жизни. Предлагаю представить следующую ситуацию: у вас на приёме пациентка средних лет, работает в офисе, трепетно относится к выбору лекарственных средств. У неё наблюдается сильная заложенность носа и недомогание. Из анамнеза стало известно, что при применении сосудосуживающих препаратов она часто жаловалась на чувство сухости и раздражения в носовой полости. Доктор, были ли у вас пациенты из подобных групп? Как вы считаете, «Овертин» может быть использован пациентами с жалобами на сухость и раздражение при ринитах?

В случае положительного ответа переходим к презентации.

Работая медицинским представителем, я часто использовал мягкий подход при общении с клиентами. Когда же я стал менеджером, то успешно адаптировал его к работе с подчинёнными. Без лишней напряжённости и дискомфорта он позволяет выяснить подготовку медицинского представителя, уровень его владения материалом.

– Бак, с начала месяца мы работаем по новому исследованию нашего препарата. Оно подтверждает его эффективность в лечении простудных заболеваний.

– Да, Девин, помню…

– Как ты относишься к этому исследованию?

– Нормально, работаю по нему…

– А какие положительные моменты можешь отметить?

– Там подробно описаны результаты тестирования и подчёркнуты преимущества нашего препарата перед конкурентом.

– Опиши, пожалуйста, как ты его демонстрируешь врачам?

– Я обычно сообщаю им о выводах, сделанных на основании исследования, и оставляю листовку.

– Бак, этого недостаточно для хорошей продажи.

– Девин, что необходимо улучшить, по-твоему?

– Для хорошей продажи необходимо вначале произнести название исследования. К примеру: «Доктор, предлагаю вашему вниманию исследование на тему «Эффективность деконгестантов в форме назального спрея в лечении ОРВИ ».

Далее ты сообщаешь, кем был подготовлен материал: «Работа проведена профессорами Кастелано Ф., Маутоне Г. в Государственном институте биохимии в Швейцарии в 2002 году».

Затем ты в краткой форме должен описать, о чём идёт речь, вывод из исследования: «В эксперименте принимали участие 156 пациентов с острыми ринитами старше восемнадцати лет. Всем пациентам был назначен “Овертин”-спрей 0,1 %. Было доказано, что ксилометазолин в составе “Овертина” действует уже через пять минут, устраняя отёк и облегчая носовое дыхание».

Здесь самое время продемонстрировать материал исследования и указать место, где описаны выводы, для усиления эффекта. Например: «Доктор, данная диаграмма наглядно демонстрирует зависимость снижения заложенности носа от времени, прошедшего с момента применения “Овертина” 0,1 %. По вертикальной оси отмечено количество пациентов со снижением назальной резистентности, по горизонтали – время, за которое уменьшалась заложенность носа, в минутах. Как вы видите (повторяем вывод), ксилометазолин в составе “Овертина” действует уже через пять минут, устраняя отёк и облегчая носовое дыхание».

Ну что, Бак, сможешь всё это повторить?

– Боюсь, что не сейчас, мне нужно подготовиться…

– Без проблем, давай созвонимся сегодня к концу дня и пройдёмся ещё раз по всему материалу.

– Да, конечно.

– Бак, мне нравится твой оптимистичный настрой! Всегда рад с тобой работать. До связи.

Я звонил своим представителям регулярно, в одно и то же время, минимум один раз в день. Кто-то из них был рад звонку, живо и в подробностях рассказывал о событиях и впечатлениях. Были даже те, кто сам изъявлял желание поговорить со мной в течение дня, спрашивал совета. Некоторые же вели себя достаточно пассивно. Так или иначе, я всегда задавал ряд дополнительных вопросов, которые помогали мне объективно оценить готовность моих подчинённых к работе.

Мой список тем для звонков медицинским представителям всё время пополнялся. Мы не стояли на месте – каждый новый день подбрасывал очередную порцию информации: от бренд-менеджеров, клиентов, конкурентов, бухгалтерии, отдела по поддержке базы данных и т. д. Да и сами представители сообщали много нового о впечатлениях и событиях дня. Так, если поступала полезная информация от одного представителя, я использовал её как small talk [6]для разговора с другим подчинённым. Это позволяло нам работать в одном информационном поле, чувствовать друг друга даже на расстоянии и двигаться к поставленным целям как единый организм!

Стояла осенняя пора. Воздух был густо наполнен запахом увядающей листвы. Красно-жёлтые листья превратили улочки в карнавал красок. Горячий воздух на выдохе превращался в клубы пара, отчего прохожие были похожи на маленькие паровозики. Тем ранним утром я торопился в офис. Мне всегда нравилось работать по утрам: пространство офиса погружено в тишину, и ты один на один со своими мыслями. За эти полтора-два часа рождались идеи, которые впоследствии приносили много пользы.