Вячеслав Кондратьев - Показываем бизнес-процессы

Это и есть описание алгоритма управленческих действий, своего рода типовая «архитектура» системы управления (рис. 3.3.1). В практике бизнеса применяются различные группировки этапов цикла управления [3]. Например, цикл P-D-C-A.

«Особенности национального подхода к бизнес-процессам» характеризуются всеобщностью и универсальностью, а объем работ может измеряться «от забора до обеда». Все характеристики работ определены конкретно и четко: вот забор, вот обед, копаешь ты, докладываешь мне. При этом оценивать результаты собственной работы в категориях качества и эффективности не очень свойственно нашему менталитету. «Национальная» специфика БП непонятна остальному миру, но у нас работает!

Похоже, что мы хорошо приспособились к такой системе координат. Проблема в том, что подобная метрика не всегда вписывается в рыночную экономику, поэтому приходится учиться действовать вопреки своей натуре: описывать работы так, как это делают в остальном мире, применяя типичные характеристики, договариваясь о стандартах представления и описания процессов. Только такие описания будем называть БП, а деятельность в соответствии с национальными традициями – по-старому, работой. При этом соответственно одни будут исполнять БП, другие – управлять исполнением БП.

От принятого в компании типа управлениязависит, какие управленческие воздействия смогут осуществлять менеджеры. Специалисты выделяют примерно такие типы управления (рис. 3.4.1), способы воздействия на объект управления:

• административное регулирование;

• целеполагание и мотивацию на выполнение целей;

• регламентация процессов;

• распределение ресурсов;

• консолидация компонент перечисленных решений на основе применения ИТ.

В соответствии с принятым типом управления (разные БП могут управляться по-разному) в компании складывается определенная система управления, основанная на использовании этих инструментов в разных пропорциях. Можно выделить несколько поколений эволюции систем управления. Все они сегодня представлены в отечественных компаниях.

Административное регулирование, административно-командное управление(система управления первого поколения). Оно осуществляется посредством административных указаний. Содержание деятельности управляющих слабо структурировано, их действия сильно бюрократизированы. Низкий уровень системности компенсируется постоянным присутствием управленца-бюрократа, надзирающего за процессом исполнения работ. Директор единолично отвечает за результаты деятельности предприятия, четкой ответственности менеджеров среднего звена за результаты нет. Главный инструмент управления – оперативное совещание.

Управление по целям(система управления второго поколения). Это управление с помощью людей. Метод довольно простой и эффективный. Алгоритм управленческих действий выглядит следующим образом:

• поставить цели – определить, что нужно сделать;

• выбрать исполнителей, которые смогут их реализовать;

• довести цели до исполнителей, перевести цели в комплекс задач;

• создать мотивацию у исполнителей;

• проконтролировать результат;

• в случае необходимости скорректировать цели или задачи (рис. 3.4.2).

При этом типе управления главное – определить, какие люди нужны, и найти их. Лучший вариант – ставить цели в самом общем виде, чтобы исполнители сами смогли их детализировать, найти необходимые ресурсы и способы реализации. Управленческие воздействия при этом сводятся к постановке цели, выделению, по мере необходимости, запрашиваемых ресурсов, контролю и поддержанию сильной мотивации у исполнителей. И еще – необходимым условием постановки управления по целям является жесткая модель ответственности.

Это как раз тот случай, когда «кадры решают все». Правда, и самый серьезный риск связан именно с человеческими ресурсами: «нужных» людей с соответствующей мотивацией вовремя может и не оказаться. Если у исполнителей удается создать сверхсильную мотивацию, управление по целям результативно даже в очень нестабильных ситуациях. Такая управленческая модель очень эффективна, в первую очередь по соотношению простота – результативность.

Практика.Образцовые варианты целевого управления можно найти в русских народных сказках. Царское дело какое? Мотивацию накалить: «Не сносить тебе головы!» или «Царевну в жены получишь!»… И озадачить: «Привези живой воды и молодильных яблок!», «Чтобы мост хрустальный через реку огненную до утра стоял!» Ну, и апофеоз: «Пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что!» И ведь приносили!..

Управление регламентацией бизнес-процессов(система управления третьего поколения). На первой стадии процессное управление осуществлялось в рамках функционального подхода. Линейно-функциональная модель– это процессная модель, в которой есть всего лишь один владелец БП – генеральный директор (см. рис. 3.1.2), отвечающий за все БП, которые исполняются в компании. При переходе ко второй стадии, собственно процессной модели, выделяют и описывают БП и передают владельцам часть ответственности за их исполнение – происходит децентрализация управления (см. рис. 3.1.3). В крупных корпорациях может быть выделено и описано до нескольких сотен БП.

Помимо разработки и применения базовых регламентов деятельности, предполагается и организация процедуры постоянного совершенствования регламентов. «То, что сделано сегодня, завтра должно быть системно улучшено» – ключевой принцип системы менеджмента качества.

После этого возникает новая задача – координация самих бизнес-процессов. Фактически нужно скоординировать управленческие усилия владельцев отдельных БП. Таким координатором обычно выступает генеральный директор. Для него деятельность компании расслаивается на отдельные БП (у каждого из них при этом остается свой владелец). Собственным БП генерального директора является весь пакет работ компании, вся ее деятельность, от закупки сырья до доставки продукции потребителям, он выступает метавладельцемвсех БП. Генеральный директор – владелец БП более высокого уровня, его собственный БП – управление всеми БП компании. Такое управление называют мультипроцессным. Результат работы первого лица компании оценивается финансовыми показателями в первую очередь, прибылью и стоимостью бизнеса.