Нил Доши - Заряженные на результат. Культура высокой эффективности на практике

Сотрудники Whole Foods осознают ее уникальность. Как писал нам один из членов команды: «Я люблю компанию, на которую работаю. Для меня это больше, чем официальная формулировка миссии, стоящей перед ней; больше, чем существующий там подход к сотрудникам; больше, чем этика взаимоотношений; больше, чем текущие события. Коллеги для меня – семья, и моя компания сделала все, чтобы принять меня и обеспечить всем необходимым».

Однако абсолютная мотивация – это не только ощущения работников. Поскольку она повышает адаптивную эффективность, воздействие оказывается и на ощущения клиентов компании. У них остается исключительное впечатление, потому что компания к каждому находит уникальный подход. Взглянув на статистические данные, характеризующие работу Whole Foods и других супермаркетов, мы сразу заметим связь между настроениями сотрудников компании и ее клиентов {16} 16 “The American Customer Satisfaction Index,” accessed February 4, 2015, http://ow.ly/L9ahN . .

Мы обнаружили тесную связь между абсолютной мотивацией и оценками клиентов в разных отраслях бизнеса: в банковско-финансовой сфере, авиации, на кабельном телевидении, у риелторов и т. д. И это только верхушка айсберга. Мы увидели такую взаимозависимость с абсолютной мотивацией в торговле, способностях к решению проблем, эластичности мышления, креативности. В общем, во всех формах адаптивной эффективности.

Даже компании, оказывающие профессиональные услуги, либо процветают, либо прозябают – в зависимости от наличия у их сотрудников абсолютной мотивации. Возьмем, к примеру, основанную в 1909 году и бывшую когда-то одной из лучших юридических контор Америки компанию Dewey & LeBoeuf {17} 17 “Dewey Ballantine and LeBoeuf, Lamb, Greene & MacRae Announce Completion of Merger.” PR Newswire, September 26, 2007. http://ow.ly/KkOvz . . Одним из основных ее партнеров, фамилия которого звучит в названии, был губернатор Нью-Йорка и кандидат в президенты США Томас Дьюи {18} 18 Jennifer Peltz, (Associated Press), “Dewey & LeBoeuf Executives Lied as Their Law Firm Failed, Say Prosecutors.” The Christian Science Monitor, March 6, 2014. http://ow.ly/KkOKU . , боровшийся за этот пост с Гарри Трумэном {19} 19 “Dewey Defeats Truman: The World’s Most Famous Newspaper Error,” n.d. http://ow.ly/KkOXb . . После ряда слияний его юридическая фирма стала одним из самых крупных юридическо-консалтинговых агентств в мире. Однако смертельная спираль эмоционального напряжения, экономических трудностей и инерции в 2012 году привела агентство к распаду. Вот отрывок из анализа этого события, проведенного газетой New York Times.

Многие наблюдатели утверждают, что причиной падения агентства Dewey & LeBoeuf ‹…› стало неоправданное расширение, производившееся часто за счет слияний; агрессивное переманивание юристов из конкурирующих компаний с предложением им незаслуженно высоких пакетов вознаграждений; разрыв между зарплатами старших партнеров и рядовых сотрудников.

Эти явления, как считают аналитики, разрушили ткань общности интересов, которая должна быть характерной для отношений партнерства, где единое понимание цели порождает готовность всего коллектива совместно переживать любые трудности. Многие большие юридические организации допустили размывание этих традиционных принципов партнерства: лояльность компании, коллегиальность в работе, ощущение равенства. В конечном счете они превратились в организации, стремящиеся всеми силами только увеличить прибыль {20} 20 Peter Lattman, “Dewey & LeBoeuf Files for Bankruptcy.” New York Times, May 28, 2012. http://ow.ly/Gg4nQ . .

Профессор юриспруденции из Университета Индианы Уильям Хендерсон, специализирующийся на изучении юридических компаний, говорит: «Поскольку во многих из них отсутствует дух партнерства или культурные и исторические ценности, единственной объединяющей ценностью становятся деньги. Но это слабое скрепляющее средство» {21} 21 Peter Lattman, “Dewey & LeBoeuf Files for Bankruptcy.” New York Times, May 28, 2012. http://ow.ly/Gg4nQ . .

Dewey & LeBoeuf утратила адаптивную приспособляемость и гибкость в своей политике, когда перенесла акцент с прямых мотиваций («единое понимание цели» у сотрудников) на непрямые (деньги). Пострадали предсказуемость ее деятельности и адаптивная эффективность. Как только настали трудные времена, партнеры разбежались, и Dewey & LeBoeuf потерпела крах.

Абсолютная мотивация – настолько фундаментальный фактор с точки зрения нашего формирования, что по ее наличию или отсутствию легко предсказать, будет ли счастливым наш брак {22} 22 Marc R. Blais, Stéphane Sabourin, Colette Boucher, and Robert J. Vallerand, “Toward a Motivational Model of Couple Happiness.” Journal of Personality and Social Psychology 59 (1990): 1021–31. http://ow.ly/KkPpW . , добьемся ли мы снижения веса благодаря новой диете {23} 23 Luc G. Pelletier, Stéphanie C. Dion, Monika Slovinec-D’Angelo, and Robert Reid, “Why Do You Regulate What You Eat? Relationships Between Forms of Regulation, Eating Behaviors, Sustained Dietary Behavior Change, and Psychological Adjustment.” Motivation and Emotion 28 (2004): 245–77. http://ow.ly/Gjrkw . , кто из спортсменов останется в спорте {24} 24 Chris Lonsdale, Ken Hodge, and Elaine Rose, “Athlete Burnout in Elite Sport: A Self-Determination Perspective.” Journal of Sports Sciences 27 (2009): 785–95. http://ow.ly/GjBjC . , а кто из студентов бросит учебу.

В ходе эксперимента исследователи измерили абсолютную мотивацию у группы старших школьников и через год проследили, кто из них оставил учебу {25} 25 R. J. Vallerand, M. S. Fortier, and F. Guay. “Self-Determination and Persistence in a Real-Life Setting: Toward a Motivational Model of High School Dropout.” Journal of Personality and Social Psychology 72 (1997): 1161–76. http://ow.ly/KkPG9 . . Оказалось, что именно у бросивших обучение был зафиксирован самый низкий уровень абсолютной мотивации по сравнению с остальными. Представьте, каких результатов вы добились бы в качестве преподавателя, или тренера, или бизнесмена, если бы точно определяли, что именно служит мотивацией для ваших подопечных, и потом целенаправленно формировали культуру, способствующую повышению их эффективности.

Много прекрасных бизнес-планов остается на бумаге из-за недостаточности сопровождающих их корпоративных культур. Многим служащим не нравится их работа. И даже самые успешные корпоративные культуры со временем теряют свою эффективность. Мы тоже работали в организациях со слабой культурой, сами создавали слабые культуры и в некоторых случаях даже их пропагандировали. И все это мы совершали, не понимая, чт о делаем. Мы не осознавали, что наносим ущерб эффективности работы и заставляем людей страдать.

Многие из нас подозревают, что культура организации имеет исключительное значение, но только единицы способны дать ей определение или объяснить, почему она так важна. И мы написали книгу, чтобы заполнить этот пробел.

Культуры организаций, в которых присутствует абсолютная мотивация, обеспечивают б о льшую продуктивность и прибыльность. Сотрудники таких компаний, их клиенты и держатели акций оказываются счастливее. Наша миссия – создать мир, где любой работает с наивысшей эффективностью, где каждая организация воодушевляет своих сотрудников, адаптируется к меняющимся обстоятельствам и в конечном счете процветает.