Максим Недякин - Искренний сервис [litres]

Я не прощаю сплетен, злоязычия, распускания слухов, науськивания и так далее. Это претит моей натуре. От этого меня выворачивает наизнанку. Это полностью противоречит моей системе ценностей и, что более важно, расходится с базовыми принципами формирования нашей среды – потому что это неискренность.

Некоторое время назад я услышал историю, которой хочу поделиться с вами с любезного разрешения ее автора, Криса Херна.

Жена Криса и двое их детей провели несколько дней в Ritz-Carlton во Флориде. К сожалению, Крис не смог быть с ними, так как находился в командировке. По возвращении, к великому ужасу родителей, оказалось, что в отеле забыли любимую игрушку – жирафа Джоши.

Если у вас есть ребенок, а у него – любимая игрушка, вы понимаете масштаб трагедии. У моего младшего сына есть игрушечный кот. Когда-то это был упитанный породистый кот, сделанный в Германии, а сейчас это затасканный и уже порядком облезлый дворовый котяра. Причина его преображения – мой сын никогда и никуда не ездит без него. Ну и, уж конечно, спит только с ним. Как-то раз его забыли у бабушки, и моя жена в срочном порядке, ночью, вынуждена была мчаться забирать кота, иначе уложить ребенка спать было просто невозможно.

Джоши был любимой игрушкой сына Криса, и забыли его не у бабушки, а в другом штате. Катастрофа. Но Кристофер быстро сориентировался и сказал сыну, что Джоши… остался отдохнуть в том отеле еще на несколько дней. Так ему удалось уложить ребенка спать в первый день.

В тот же вечер им перезвонили из Ritz-Carlton и сообщили радостную новость: Джоши нашли, и с ним всё в порядке. Крис поблагодарил, рассказал, что ему пришлось придумать, чтобы успокоить ребенка, и попросил служащих отеля поддержать его сказочную историю, прислав парочку фотографий.

Через несколько дней они получили посылку. В ней был Джоши, несколько сувениров от Ritz-Carlton и подробный фотоотчет о пребывании Джоши в отеле: Джоши в солнцезащитных очках загорает в шезлонге, Джоши делают массаж, Джоши и друзья (другие игрушки) и Джоши за рулем гольф-мобиля.

Не стоит упоминать, что семья Криса теперь останавливается только в этом отеле, если им случается бывать во Флориде. Рассказывая эту историю, Крис всегда говорит сотрудникам: создавайте клиентам такие условия, чтобы они просто не смогли не рассказать об этом друзьям. Только так можно достигнуть успеха в сфере обслуживания.

Двое мужчин сидели за поздним ужином в московском ресторане Ritz-Carlton. Они разговаривали, ели, смеялись и полностью потеряли счет времени. В четыре утра они еще сидели в ресторане, несмотря на то что он давно закрылся; официант, однако, ни разу не упомянул об этом. Они продолжали общаться, даже когда начали накрывать завтрак. Пара покинула ресторан в десять утра. Как оказалось, это были отец и сын, которые не видели друг друга семь лет.

Ritz-Carlton, Amelia Island, Флорида, США

«Мы сидели в коктейль-баре и угощались напитками. Один из моих товарищей сказал, что хорошо бы сейчас выкурить сигару. Несколько минут спустя к нему подошел охранник и спросил, не хочет ли гость выбрать себе сигару из коллекции магазина подарков при этом отеле. Магазин подарков к тому времени был уже закрыт. Охранник проводил гостя к магазину, открыл его и подождал, пока тот выбрал несколько сигар. По всей вероятности, официантка услышала наш разговор о сигарах и попросила охранника позаботиться о нас».

Сюда мне хотелось бы добавить историю Джефа Моэна, которую вы уже читали в главе «Призвание». Я напомню, это история посыльного из Marriott, который лично проводил гостью до дома, а дом находился на другом побережье США.

Почему я начал эту главу с этих историй? Во-первых, они прекрасно отражают идею искреннего сервиса, когда мы даем клиенту больше, чем должны, когда каждый сотрудник к тому, что должен, добавляет кое-что от себя. В английском языке есть выражение «extra mile for a client» (пройти лишнюю милю для клиента). Его часто используют в ведущих компаниях, для того чтобы объяснить сотрудникам, как сделать сервис настоящим конкурентным преимуществом.

Во-вторых… Нет, лучше я спрошу вас. Вы ничего не заметили? Правильно. Это истории зарубежных компаний. А как часто вы сталкивались с чем-то подобным у нас? А хотели бы чаще? А хотели бы, чтобы именно ваши сотрудники стали героями таких историй? Тогда давайте обсудим, как стимулировать в наших сотрудниках желание пройти для клиента эту дополнительную милю (если вам не нравятся англицизмы, пусть это будет верста), сделав чуть больше, чем требует инструкция, совершив для него пусть маленький, но подвиг.

Я очень часто слышу нытье про то, как «нам» не повезло с сотрудниками, страной, клиентами и так далее. Но мы ведь уже говорили про «полный стакан».

И я точно знаю, что у нас встречаются истории не менее вдохновляющие. С них и начнем.

Некоторое время назад в наш магазин «Уютерра» в Орле позвонила покупательница. Трубку сняла менеджер торгового зала Евгения. В процессе разговора выяснилось, что звонившая из-за проблем со здоровьем не выходит из дома, а на днях ей вместе с почтой принесли каталог «Уютерра», и она выбрала кое-что для себя и в подарок. Перед менеджером сразу встал вопрос: как поступить? Отвезти товар домой покупателю – не проблема, но ведь необходимо предоставить ему чек, сделать скидку и, в конце концов, просто вынести товар из магазина, а для этого его надо оплатить.

Решение было принято быстро – менеджер заплатила за товар своими деньгами, оформила на покупателя карту лояльности и доставила покупку на собственной машине! Радости покупательницы не было предела! Теперь мы имеем постоянного благодарного клиента, который доверяет нам подбирать подарки для своих родных, знакомых и для себя, просто описывая желаемое по телефону.

Людям, которые не имеют возможности выйти из дома, особенно важно, чтобы этот дом был уютным, чтобы их окружали удобные и красивые вещи, и мы действительно счастливы помочь в этом.

21 августа в 3:15 консультанту Павлу Привалову позвонил клиент, который жил в другом городе. Сказал, что уже подъезжает к Тюмени и примерно к четырем утра (!) приедет в магазин «Строительный Двор». Павел вызвал такси и в 4:00 был у магазина. Клиента еще не было. До 6:30 консультант ждал клиента в сторожке у охраны. Тот подъехал примерно в 7:30 – оказалось, что у него сломалась машина, а позвонить и предупредить о случившемся он не мог, поскольку был вне зоны действия сети. Всё закончилось хорошо, Павел проконсультировал покупателя и выписал ему товар. Клиент остался очень доволен.