Максим Недякин - Искренний сервис [litres]
- Название:Искренний сервис [litres]
- Автор:
- Жанр:
- Издательство:Литагент 5 редакция «БОМБОРА»
- Год:2019
- Город:Москва
- ISBN:978-5-04-098518-0
- Рейтинг:
- Избранное:Добавить в избранное
-
Отзывы:
-
Ваша оценка:
Максим Недякин - Искренний сервис [litres] краткое содержание
Искренний сервис [litres] - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок
Интервал:
Закладка:
Мы работаем с лидерами, помогая им стать еще лучше. Среди наших клиентов есть и те, кто только в начале пути. Но мы точно знаем, что и их ожидает успех. Почему? Всё просто: мы работаем над этим.
«Retail Lab: Лаборатория розницы» осуществляет полный комплекс услуг по управлению торговыми предприятиями и развитию их. Подробнее www.retail-lab.ru.
Глоссарий
1. Авторитет( от лат . autoritas – власть, влияние) – влияние, которым пользуется индивид в решении организационных проблем, основанное на признании его опыта, знаний, личностных достоинств.
2. Брифинг( англ. , от brief, briefing – недолгий, короткий) – это короткое оперативное выступление перед публикой, в ходе которого до присутствующих организатором доводится некая информация.
3. Должностная инструкция – это внутренний организационно-распорядительный документ, регламентирующий полномочия, ответственность и должностные обязанности работника на занимаемой должности в определенной организации.
4. Клиент – это потребитель или заказчик определенного вида услуг или товаров.
5. Клиентоориентированность – это основная, базовая ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента.
6. Контроль – проверка качества деятельности персонала посредством сопоставления промежуточного/фактически достигнутого уровня, конечных результатов и уровня, установленного нормами, нормативными документами организации.
7. Корпоративное мероприятие – это строго регламентированное мероприятие, проводимое в заранее определенном месте в запланированное время, в котором активно участвуют сотрудники компании. Оно ориентировано на достижение определенной цели фирмы (компании, организации, корпорации) посредством совместных усилий участников мероприятия.
8. Корпоративные стандарты – это нормы и правила, регламентирующие рабочую деятельность всех сотрудников компании, алгоритм взаимодействия с потребителем товаров или услуг, предлагаемых организацией.
9. Личные продажи – это устное представление потребительских характеристик товара (услуги) в ходе личной беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями, в процессе которой принимается совместное решение о возможности совершения купли-продажи.
10. Маркетинг( от англ. marketing – рыночная деятельность) – организационная функция и совокупность процессов создания, продвижения и предоставления продукта или услуги покупателям и управление взаимоотношениями с ними с выгодой для организации.
11. Маркетинговая стратегия – это составляющая корпоративной стратегии, которая определяет направление деятельности компании с учетом её нынешнего внутреннего состояния и внешних условий, в которых действует предприятие.
12. Менеджер( от англ. manage – управлять) – руководитель, управляющий, начальник, т. е. наемный специалист, занятый управлением процессами и персоналом на определённом участке предприятия, организации.
13. Мотивация персонала – это эффективная система методов для повышения производительности труда.
14. Программа лояльности – комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Проводится, в основном, на этапе зрелости жизненного цикла товара.
15. Руководитель – это должностной статус (положение) человека, который обязан влиять на других (подчиненных) таким образом, чтобы они выполняли работу, порученную фирмой.
16. Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
17. Сотрудник – это физическое лицо, которое имеет профессиональную подготовку в определенной области, работает по трудовому договору у работодателя и получает за это заработную плату.
18. Стандартобслуживания – это внутрикорпоративный свод правил, регулирующий деятельность компании по обслуживанию клиентов, алгоритм общения с клиентами в ходе личного или дистанционного взаимодействия, общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях.
19. Тайный покупатель( от англ. mystery shopper, secret shopper) – метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и другие.
20. Тренинг – это интенсивный курс обучения, сочетающий краткие теоретические семинары и практическую обработку навыков за короткий срок.
21. Уровень сервиса – показатель качества обслуживания клиентов.
22. Целевой клиент – это тот клиент, потребности которого организация может удовлетворить максимально полно, следуя при этом своей стратегии.

Сноски
1
Имеется в виду основатель компании Сэм Уолтон. – Прим. ред.
2
Мичелли, Дж. Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. – М.: Эксмо, 2009.
3
Перевод автора.
Интервал:
Закладка: