Максим Недякин - Искренний сервис [litres]

Тут можно читать онлайн Максим Недякин - Искренний сервис [litres] - бесплатно ознакомительный отрывок. Жанр: Маркетинг, PR, реклама, издательство Литагент 5 редакция «БОМБОРА», год 2019. Здесь Вы можете читать ознакомительный отрывок из книги онлайн без регистрации и SMS на сайте лучшей интернет библиотеки ЛибКинг или прочесть краткое содержание (суть), предисловие и аннотацию. Так же сможете купить и скачать торрент в электронном формате fb2, найти и слушать аудиокнигу на русском языке или узнать сколько частей в серии и всего страниц в публикации. Читателям доступно смотреть обложку, картинки, описание и отзывы (комментарии) о произведении.

Максим Недякин - Искренний сервис [litres] краткое содержание

Искренний сервис [litres] - описание и краткое содержание, автор Максим Недякин, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки LibKing.Ru
Довольный клиент обязательно вернется снова. Чтобы клиент был доволен, необходимо создать высокий уровень сервиса. Но как добиться от сотрудников настоящего, искреннего отношения к клиенту?. Максим Недякин – консультант по вопросам сервиса и развития компаний, имеет огромный практический опыт. В книге он подробно разбирает примеры управления российскими компаниями и рассказывает, как создать по-настоящему клиентоориентированный сервис без использования жестких регламентов и наказаний.

Искренний сервис [litres] - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок

Искренний сервис [litres] - читать книгу онлайн бесплатно (ознакомительный отрывок), автор Максим Недякин
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Мы работаем с лидерами, помогая им стать еще лучше. Среди наших клиентов есть и те, кто только в начале пути. Но мы точно знаем, что и их ожидает успех. Почему? Всё просто: мы работаем над этим.

«Retail Lab: Лаборатория розницы» осуществляет полный комплекс услуг по управлению торговыми предприятиями и развитию их. Подробнее www.retail-lab.ru.

Глоссарий

1. Авторитет( от лат . autoritas – власть, влияние) – влияние, которым пользуется индивид в решении организационных проблем, основанное на признании его опыта, знаний, личностных достоинств.

2. Брифинг( англ. , от brief, briefing – недолгий, короткий) – это короткое оперативное выступление перед публикой, в ходе которого до присутствующих организатором доводится некая информация.

3. Должностная инструкция – это внутренний организационно-распорядительный документ, регламентирующий полномочия, ответственность и должностные обязанности работника на занимаемой должности в определенной организации.

4. Клиент – это потребитель или заказчик определенного вида услуг или товаров.

5. Клиентоориентированность – это основная, базовая ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента.

6. Контроль – проверка качества деятельности персонала посредством сопоставления промежуточного/фактически достигнутого уровня, конечных результатов и уровня, установленного нормами, нормативными документами организации.

7. Корпоративное мероприятие – это строго регламентированное мероприятие, проводимое в заранее определенном месте в запланированное время, в котором активно участвуют сотрудники компании. Оно ориентировано на достижение определенной цели фирмы (компании, организации, корпорации) посредством совместных усилий участников мероприятия.

8. Корпоративные стандарты – это нормы и правила, регламентирующие рабочую деятельность всех сотрудников компании, алгоритм взаимодействия с потребителем товаров или услуг, предлагаемых организацией.

9. Личные продажи – это устное представление потребительских характеристик товара (услуги) в ходе личной беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями, в процессе которой принимается совместное решение о возможности совершения купли-продажи.

10. Маркетинг( от англ. marketing – рыночная деятельность) – организационная функция и совокупность процессов создания, продвижения и предоставления продукта или услуги покупателям и управление взаимоотношениями с ними с выгодой для организации.

11. Маркетинговая стратегия – это составляющая корпоративной стратегии, которая определяет направление деятельности компании с учетом её нынешнего внутреннего состояния и внешних условий, в которых действует предприятие.

12. Менеджер( от англ. manage – управлять) – руководитель, управляющий, начальник, т. е. наемный специалист, занятый управлением процессами и персоналом на определённом участке предприятия, организации.

13. Мотивация персонала – это эффективная система методов для повышения производительности труда.

14. Программа лояльности – комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Проводится, в основном, на этапе зрелости жизненного цикла товара.

15. Руководитель – это должностной статус (положение) человека, который обязан влиять на других (подчиненных) таким образом, чтобы они выполняли работу, порученную фирмой.

16. Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

17. Сотрудник – это физическое лицо, которое имеет профессиональную подготовку в определенной области, работает по трудовому договору у работодателя и получает за это заработную плату.

18. Стандартобслуживания – это внутрикорпоративный свод правил, регулирующий деятельность компании по обслуживанию клиентов, алгоритм общения с клиентами в ходе личного или дистанционного взаимодействия, общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях.

19. Тайный покупатель( от англ. mystery shopper, secret shopper) – метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и другие.

20. Тренинг – это интенсивный курс обучения, сочетающий краткие теоретические семинары и практическую обработку навыков за короткий срок.

21. Уровень сервиса – показатель качества обслуживания клиентов.

22. Целевой клиент – это тот клиент, потребности которого организация может удовлетворить максимально полно, следуя при этом своей стратегии.

* * *
Сноски 1 Имеется в виду основатель компании Сэм Уолтон Прим ред 2 - фото 6

Сноски

1

Имеется в виду основатель компании Сэм Уолтон. – Прим. ред.

2

Мичелли, Дж. Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. – М.: Эксмо, 2009.

3

Перевод автора.

Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать


Максим Недякин читать все книги автора по порядку

Максим Недякин - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки LibKing.




Искренний сервис [litres] отзывы


Отзывы читателей о книге Искренний сервис [litres], автор: Максим Недякин. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Понравилась книга? Поделитесь впечатлениями - оставьте Ваш отзыв или расскажите друзьям

Напишите свой комментарий
x