Максим Недякин - Искренний сервис [litres]

Закономерно возникает вопрос – как же быть? А вот здесь нам поможет пятый вариант решения задачи с фломастером. Это интеграция.

Именно интеграция сегодня является наиболее прогрессивным и правильным подходом в работе с поставщиками. Ее суть в том, чтобы, объединив усилия, находить новые решения в части управления цепочкой поставок, работой с качеством, затратами и так далее. Здесь мы работаем не с ценой товара и скидкой, а с калькуляцией затрат и стоимостью. Здесь мы не занимаемся борьбой с браком на входе, а уделяем внимание управлению качеством у поставщика. Можно продолжать список. Есть даже стандарты интеграции, которые называются WCE. Но главное, интеграция всегда начинается с выстраивания отношений.

Сегодня множество компаний уже используют CRM-подход в работе с клиентами. Они собирают и анализируют информацию, которая касается не только профиля клиента и его потребностей, но и того, чем он интересуется и увлекается. По сути, это и есть клиентоориентированность на практике. В «Уютерре» мы уделяем этому первостепенное внимание. Знать клиента по имени, выстраивать с ним персонифицированные отношения, понимать его потребности, а еще лучше – его систему ценностей, которая их определяет, – именно это находится в центре маркетинговой стратегии. Только так можно предложить именно то, что ему необходимо, даже если он пока сам об этом не знает. Только так можно привязать его к себе, получив настоящую лояльность.

Если в вашей компании подобный подход еще не используется – вам по крайней мере есть над чем задуматься. Но. Мы снова говорим о клиентах. И если мы хотим, чтобы они были счастливы, то, как ни странно, мы должны думать не только о них или о себе. Мы должны выстраивать отношения с поставщиками, используя те же самые принципы.

А для этого у нас должна быть не только CRM-система (зачастую она является одной из важнейших частей системы сервиса в компании, обеспечивая управление и развитие взаимоотношений с клиентами), но и SRM-система, где вместо клиента стоит поставщик. Она работает на выстраивание отношений с теми, без кого порой невозможно предоставить высокий уровень сервиса нашим клиентам. Они тоже должны быть сервисными и искренними.

«Дорогие друзья, – снова говорит капитан. – Мы сели в аэропорту Минска. Спасибо за полет с «Аэрофлотом». Желаю всем улыбок и хорошего настроения!» Не знаю, как вы, а я пришел в восторг от этих слов. Капитан не зачитывает стандартный текст, а желает нам улыбок.

Как же раздражают дежурные фразы. Не так давно я пришел к выводу, что, слава богу, стандарты не работают. Если бы они работали, мы бы жили в страшном мире, где всё одинаково, а продавцы напоминают клонов, использующих стандартные диалоги, прочитанные в стандартных книжках или описанные в стандартных стандартах. Вы не задумывались над этим? Позвоните в пять или, знаете, лучше даже десять кол-центров подряд, и поймете, о чем я.

«Здравствуйте, ваш звонок очень важен для нас!» Угадайте, кто это? Правильно, это все. Абсолютно все. Никакой индивидуальности. Никаких отношений. Никакой искренности.

Сколько мы тратим усилий на то, чтобы приучить персонал проговаривать так называемые сервисные диалоги. Мы копируем их друг у друга. Потом устраиваем проверки или внедряем сложнейшие системы контроля. Это стоит просто бешеных денег. Главный вопрос – зачем? Мы думаем, что дежурная фраза принесет нам лояльность? Вряд ли. Любой согласится, что это не так. Более того, я уверен, что вы неоднократно попадали в ситуацию, когда времени нет, нужно срочно решить вопрос, нужна помощь, а вы полчаса слушаете музыку, которая каждые три минуты прерывается словами «ваш звонок очень важен для нас». И понимаете, что на самом деле он вовсе не важен. Потом трубку снимает дежурная девушка и такими же дежурными словами приветствует вас, и вы еще несколько минут слушаете, как она хочет вам помочь. Что интересно – помогает далеко не всегда. У нее есть инструкции. У тех, кто пишет ей инструкции, тоже есть инструкции. При этом в каждой из них вроде бы говорится о том, что клиент важнее всего, но по факту это не так. Главный, а точнее, главная здесь – инструкция. И в итоге для многих сотрудников самым важным становится не помощь покупателю, а соблюдение инструкций. А мы потом спрашиваем себя, почему у нас всё не так хорошо с сервисом. Почему люди неискренни. Почему у них нет желания помочь.

Наши друзья, одна из компаний, входящих в холдинг TELEA SONERA (крупнейший сотовый оператор), запустили проект free speech. Попробую объяснить его суть.

Мы все хотя бы раз звонили в кол-центр своего оператора связи и сталкивались, как правило, с двумя неприятными вещами. Во-первых, ты двадцать минут блуждаешь по меню, пытаясь найти заветную кнопку, которая соединит тебя с оператором, слушаешь музыку еще полчаса – и наконец попадаешь к Оператору. Пишу с большой буквы, потому что это не просто оператор, это Оператор – лицо компании, воплощение всего ее маркетинга, точка, где теория (то есть стратегия) сходится с практикой.

И вот с этого момента ты начинаешь страдать. Страдать от того, что тратишь столько времени на выслушивание заученных фраз. Страдать от стандартов, которые не имеют ничего общего с тем, что тебе нужно.

Согласно теории власти, самым неэффективным ее видом является власть по должности. Обучение – важнейший инструмент руководителя, превращающий его в лидера и дающий ему реальную власть над другими людьми. Обучение – это мотив, толкающий ваших сотрудников к познанию нового.

И самое главное – страдать от понимания одного простого факта: ему, Оператору, на тебя плевать.

Нет, он, конечно, говорит, что рад тебя слышать. Говорит, что ты и твой звонок важны для него так, что словами не описать. Говорит о том, что, если ты останешься на линии, он обязательно решит твою проблему. Но – и всё разбивается об это «но» – он не может ее решить. Процедура компании не позволяет.

В результате ты спрашиваешь себя – в чем его роль? Он получает зарплату за то, что помогает тебе, делает твою жизнь легче и удобнее? Или он нужен компании для того, чтобы объяснить и оправдать то, что по факту она для тебя, лично для тебя, сделать ничего не может, хотя везде трубит о своей исключительной клиентоориентированности? Это искренне? Нет, это обман. И, чувствуя себя обманутым, ты определенно не становишься лояльнее к этой компании и не начинаешь любить ее еще сильнее.

Задам вопрос. Зачем мне кол-центр, который не может сделать что-то лично для меня, помочь мне порой по самому простому вопросу. Я как-то раз пытался узнать свой баланс, и мне сказали, что для этого я должен подъехать в офис. Бред.