Максим Недякин - Искренний сервис [litres]

Продавец проводил ее в отдел, и бабушка вернулась на кассу с ножом и декоративным яблоком в руках. Она восхищалась тем, какое оно красивое, и рассказывала, как долго она о нем мечтала. После того как кассир пробил ее товар и озвучил сумму покупки, бабушка высыпала все свои монетки, и оказалось, что ей не хватает денег.

Старушка растерялась, на глаза навернулись слезы. Она снова стала пересчитывать деньги, будто надеясь, что недостающая сумма появится сама собой. Кассир успокоил бабушку, пробил ей весь товар и отдал яблоко, сообщив, что это подарок от магазина.

Столько слов благодарности и такой радости на лице мы никогда не слышали и не видели. Бабушка еще долго стояла, крепко сжимая в руках яблоко, и приговаривала, что это самый лучший магазин, в котором ей приходилось побывать».

В наших магазинах мы уделяем внимание каждому. Независимо от размеров его кошелька. Мы делаем всё, чтобы даже бабушка-пенсионерка полюбила нас всей душой. Любой сотрудник, от управляющего до простого продавца, может сделать подарок любому покупателю на свое усмотрение. Мы проводим спонтанные дегустации и даем попробовать то, чем торгуем, не глядя на кошелек и стараясь (несмотря на историю, рассказанную в самом начале книги) не спрашивать: «А вы брать-то будете?» Для нас не важно, кто перед нами. Мы можем сделать счастливее всех.

Но самое важное даже не то, что мы можем, а то, чего мы хотим. Если просто «срубить бабла» – мы это можем. Но здесь никогда не будет настоящей лояльности, как и настоящего сервиса.

А если наша профессия для нас не просто работа, а призвание, если мы с уважением относимся друг к другу и с любовью – к каждому клиенту, кем бы он ни был, – у нас не будет проблем с сервисом. Но самое главное – он будет искренним.

Риторический вопрос, не правда ли? Но именно его я очень часто задаю участникам наших мероприятий, посвященных искреннему сервису. Я даже знаю ответ, к которому их приучают годами. Важно, что этот ответ неправильный.

Я точно знаю, что это не так. Клиент, несомненно, не всегда прав. Среди клиентов есть очень много «козлов» – людей, не просто неправых в данный момент, но попросту психически ненормальных, единственная цель которых – навредить ближнему.

Вы удивлены? Вы привыкли говорить другое? Ваши стандарты обслуживания начинаются с других слов? Конечно. Мы все пишем, что клиент всегда прав! Мы любим своего клиента! Всё для клиента! Интересно, что чаще всего так говорят те, кто с клиентами до этого не работал.

Я тоже так говорил. Расскажу вам очередную историю.

Мы открыли магазин. Открыли его там, где до этого ни одного приличного магазина никогда не было. А потом появился замечательный торговый центр и в нем – мы. Для кого мы открыли магазин? Конечно, для наших любимых клиентов. Я проводил в нем столько времени, сколько мог физически. Ассортимент лучше, цены ниже. Для кого? Снова для клиента.

И вот однажды около шести часов вечера я получаю письмо. Кто мне пишет? Клиент? Нет, пишет мне главный санитарный врач города. «Предписываю Вам закрыть Ваш магазин завтра к десяти часам утра». Вы спросите почему? Всё просто. Если вы выйдете из нашего магазина, потом из торгового центра, потом обойдете его по кругу, подниметесь на гору, перейдете через автомагистраль, пересечете березовую рощу, обойдете жилой дом, зайдете в один из подъездов, подниметесь на девятый этаж – там будет квартира, в которой живет одинокий мужчина средних лет. И этому доброму человеку по ночам мешает спать шум от наших хладогенераторов.

Он не пришел к нам с просьбой сделать потише. Он сразу написал кляузу в СЭС, и главный врач (видимо, под горячую руку) наложил резолюцию – отключить. На самом деле он требовал не закрыть магазин, а просто выключить холодильники. Но это в сто раз хуже. Если бы мы просто закрыли магазин с работающими холодильниками, мы бы не потеряли продукты, которые в них хранились. А так уже к обеду мы должны будем все выбросить.

Я примерно посчитал наши убытки в этом случае. Около двух миллионов долларов. За один день. Скажите, что, по хорошему счету, мы должны были сделать с этим мужиком? Стойте-стойте. Так же нельзя. Это насилие. А мы же своих клиентов любим.

Поэтому мы поступили иначе. Мы буквально за один вечер нашли строителей, те так же быстро нашли строительные материалы и всего за одну ночь возвели вокруг наших хладогенераторов звукоизолирующую конструкцию со стенами, крышей, дверью, вентиляцией. Утром мы бежим в санэпидстанцию, хватаем специалиста с оборудованием, несемся к мужику, чтобы замерить уровень шума. Фух. Всё в норме. Но вы можете представить, как это было, мягко говоря, непросто?

Проходит три дня, и мы встречаем этого доброго человека в нашем торговом зале. Он подходит к нам и… вы думаете, благодарит? Нет, он свистящим и срывающимся голосом произносит: «Я вас все равно закрою»!

Как можно после этого говорить, что клиент всегда прав?

Я точно знаю, что это не так. Да и вы, если реально занимаетесь работой с клиентам, думаю, со мной согласитесь.

Клиент прав не всегда. Все это знают. Тогда почему мы врем друг другу намеренно, заведомо зная, что никто в это не верит? Более того, мы пишем это в наших правилах и стандартах, а потом спрашиваем сами себя, почему они не работают. Почему люди в них не верят?

А как в них можно верить, если они начинаются с вранья? Мы должны быть честны друг с другом, и эта честность начинается с того, что мы договоримся: клиент прав не всегда. Важно также понять: нередко сервис начинается именно тогда, когда клиент не прав.

Легко делать хорошо тому, кто делает хорошо тебе. Любить только тех, кто любит тебя. Легко. Но это не сервис.

У компании «Строительный Двор» есть золотое правило: «Лучший способ получить лояльность клиента – это оплатить его ошибку». Что они имеют в виду? Объясню. Предположим, вы решили отремонтировать свой дом и вам нужна штукатурка. Вы приезжаете за ней в один из их магазинов и покупаете целый поддон. Возвращаетесь к себе и штукатурите стену, забыв положить под штукатурку сетку, как это положено по технологии. А может, вы и не знали, что так положено.

В результате она вся благополучно обваливается. Кто виноват? Естественно, вы. А платят они. И еще извиняются, что не рассказали вам, как штукатурить дом правильно. Не верите? Слетайте в Тюмень.

Повторю. Настоящий сервис может быть только искренним. А искренним он становится не тогда, когда мы делаем то, что обязаны, а когда добавляем к тому, что должны, кое-что от себя.

Я надеюсь, вы понимаете, что я не призываю вас возвращать деньги за штукатурку. Это вопрос вашей стратегии, конкуренции и вашего мешка Деда Мороза. Я говорю лишь о том, что часто именно сервис в отношении клиента, который не прав, и дает настоящую лояльность.