Максим Недякин - Искренний сервис [litres]

15. Ведите учет подвигов сотрудников ради клиентов и используйте лучшие примеры в своей идеологии. Подвиги всегда появляются там, где их ищут. Развивайте в сотрудниках сервисность, признавая их достижения. Разместите в общем доступе примеры искреннего сервиса ваших сотрудников. Возьмите за правило обсуждать их на каждом собрании. Даже если вначале придется приводить примеры других компаний.

16. Сколь бы внушительна ни была премия, «спасибо» нередко важнее. Возьмите за правило хвалить каждого сотрудника не менее десяти раз в неделю.

17. Старайтесь как можно больше времени проводить «на передовой». Не сидите в кабинете. Личное присутствие и собственный пример – отличный мотиватор. Используйте наше правило «личного присутствия», согласно которому руководитель должен проводить более 80 процентов времени там, где происходит контакт с клиентами.

18. Проявляйте искреннее участие и заботу по отношению к вашим сотрудникам. Помните, что малая забота может принести большие дивиденды.

19. Не говорите «мне не везет на людей». Если вы хотите изменить тех, кто у вас работает, начните с себя. Вы никогда не сможете привлечь лучших, используя подходы, которые работают с худшими.

20. Не говорите «клиент всегда прав» – это ложь. Лучше подумайте, что вы сделаете в том случае, когда он будет не прав. Часто именно с этого начинается искренний сервис.

21. У сервиса обязательно должен быть предел. Не позволяйте клиентам обижать тех, кто у вас работает. Цените и охраняйте достоинство ваших сотрудников. Только тогда их сервис будет искренним.

Если вы все-таки дочитали мою книгу до конца, то я прежде всего хочу сказать спасибо вам.

Ну и, конечно же, я хочу поблагодарить моих замечательных родителей, которые не просто воспитали меня, вложив всю душу. Они стали моими главными учителями и друзьями на всю жизнь.

Спасибо моей прекрасной жене, которая всегда верила в меня и продолжает это делать несмотря ни на что. Спасибо за любовь, терпение и взаимочувствие. Спасибо за прекрасных сыновей, а также за всё остальное, более мелкое, без чего невозможно счастье.

Спасибо моему деду и всей большой семье, благодаря которой я помню о главном в жизни.

Искренние слова благодарности моим партнерам и друзьям Александру Саганову и Александру Селиверстову. Наша дружба доказывает, что в бизнесе очень много личного. Отдельное спасибо Анастасии Шачневой и Анастасии Истоминой, которые воплощают собой мою любимую «Уютерру». Я хочу поблагодарить Наталью Николаеву, Светлану Кучеренко, Ларису Лучинкину, Ирину Кондаурову, а также всех сотрудников «Уютерры», авторов и участников прекрасных историй, на примере которых можно понять, что же такое искренний сервис. Мы вместе пишем историю незаурядной компании. Хочу поблагодарить Надежду Марчеву и нашу команду SPAR в Липецке: мы действительно относимся к тому, что делаем, как к чему-то большему, нежели просто работа.

Спасибо Ксении Кисляковой, Николаю Брагину и всей команде тюменской компании «Строительный Двор». Ваши примеры стали одними из первых в моих поисках искреннего сервиса в России. Я искренне рад считать вас своими друзьями.

Хочу поблагодарить всех партнеров SPAR и особенно выделить Антона Белобрагина, Альберта Гусева, Сергея Иноземцева, Юрия Маркина, Валерию Ковшову и Надежду Кучер, благодаря которым в России становится всё больше прекрасных магазинов.

Благодарю Радислава Гандапаса, выдающегося специалиста своего дела, по-настоящему искреннего человека, которого я рад считать своим другом.

Спасибо замечательной сети книжных магазинов «Буквоед» и лично Олегу Павлову, благодаря которому я все-таки дописал эту книгу.

Спасибо Максиму Марусенкову и всем коллегам из Ritz-Carlton и Marriott за вдохновляющие истории и информационную поддержку этой книги.

Спасибо Льву Хасису, Владимиру Садовину и Джону Шоулу за рецензии.

Благодарю своих старых друзей – Сергея Цыгулева, Гордея Молчанова, Дмитрия Кучинского, Сергея Павлюкова, Андрея Бутовского. Я знаю, что даже если мы будем встречаться всего один раз в десять лет, мы все равно останемся близкими друг другу людьми.

Спасибо моим первым руководителям, учителям, с которыми мне очень повезло: Владимиру Хрипачу, Александру Радкевичу, Анатолию Бондарчуку и Анатолию Адоньеву. Благодарю тех, кто много и часто помогал мне, – Катерину Богачеву, Дениса Исакова, Павла Данейко, Елену Семейкину, Татьяну Ситник, Веру Лихачеву. Спасибо моим партнерам, в частности коллективам МБШ и ИПМ, а также всем, кого я не включил в общий список исключительно для того, чтобы благодарности не заняли места больше, чем вся остальная книга.

Друзья, практически всё в этой книге вдохновлено вами.

И это искренне.

Максим Викторович Недякин – директор консалтинговой компании «Стратегические решения», основатель «Retail Lab: Лаборатория розницы».

Совладелец розничной сети SPAR в г. Липецке (розничная сеть SPAR в России входит в десятку крупнейших розничных сетей, включая в себя более 360 магазинов).

Член совета директоров розничной сети «Уютерра» (более 110 гипермаркетов товаров для дома в России).

Если вам действительно близки идеи этой книги, если она вдохновила вас на то, чтобы осознанно пойти по пути развития сервисной среды в компании, мы с удовольствием поможем вам сделать ваш сервис по-настоящему искренним. Подробнее – на www.искреннийсервис.рф

«Стратегические решения» – ведущая консалтинговая компания, работающая с компаниями разного уровня и из разных отраслей в России и за рубежом.

Специализация компании – системное решение наиболее актуальных для бизнеса задач, будь то развитие продаж или оптимизация закупок, повышение эффективности маркетинга или улучшение бизнес-процессов, производство или логистика. Лучшие эксперты найдут работающие решения, уделяя внимание всем деталям.

Мы гордимся каждым своим клиентом, называя их своими друзьями и партнерами. Но всех их объединяет одно: наши решения действительно позволили им достигнуть поставленных целей.

Все в нашем слогане:

«СТРАТЕГИЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ»: ПРОСТЫЕ ОТВЕТЫ НА СЛОЖНЫЕ ВОПРОСЫ

Подробнее – на сайте www.str-solutions.ru.

«Retail Lab: Лаборатория розницы» (проект компании «Стратегические решения») – это специализированный отраслевой розничный центр, который соединил лучший европейский опыт с российской практикой.

Сегодня Retail Lab объединяет наиболее успешных специалистов в области управления розничной торговлей, имеющих опыт работы в лучших компаниях Европы и России.

Для нас розница не только привлекательный бизнес, но и целая жизнь. Поэтому мы очень щепетильно относимся к каждому клиенту, помогая ему найти уникальные решения, раскрывая секретную формулу успеха в розничной торговле: ‹?› «Как сделать так, чтобы покупатель, придя однажды в ваш магазин, возвращался в него снова и снова».